Theo Kotler & Armstrong (2011) hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bổ sản phẩm hay dịch vụ. Hay một định nghĩa khác theo Engel và cộng sự (1993), hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trƣớc, trong và sau các hành động đó. Để hiểu đƣợc hành vi tiêu dùng của khách hàng là câu hỏi không hề dễ vì các câu trả lời thƣờng nằm trong suy nghĩ của khách hàng.
Xét về hành vi quyết định sử dụng IB, bất kỳ khách hàng nào cũng hƣớng tới lợi ích thu đƣợc và những lợi ích này càng nhiều thì càng tốt, nếu còn làm cho lợi ích tăng thêm thì ngƣời tiêu dùng còn sử dụng dịch vụ IB để hƣớng tới giá trị lợi ích lớn nhất. Các yêu tố ảnh hƣởng lên hành vi sử dụng IB có thể tổng hợp thành các yếu tố văn hóa, các yếu tố xã hội, các yếu tố cá nhân và các yếu tố tâm lý. Để phát triển dịch vụ IB, các ngân hàng sẽ quan tâm nghiên cứu các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tiềm năng với những câu hỏi rất chi tiết nhƣ khách hàng sử dụng IB ở ngân hàn nào và chi phí nhƣ thế
nào, tại sao lại sử dụng IB của ngân hàng đó… Do đó, những ngƣời làm marketing ngân hàng phải nghiên cứu những mong muốn, nhân thức, sở thích và các hành vi lựa chọn dịch vụ của những khách hàng mục tiêu. Việc nghiên cứu này sẽ đƣa ra những gợi ý để phát triển sản phẩm mới nhƣ IB.