7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.3. Thang đo chính thức
Từ những thang đo kết quả nghiên cứu định tính trên, tác giả đã hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo chính thức sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lƣợng để đo lƣờng các thành phần trong mô hình nghiên cứu.
* Nhân viên (Employees). Mã hóa: EM
EM1 Nhân viên thực hiện các dịch vụ nhanh chóng, chính xác EM2 Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn
EM3 Nhân viên có trang phục gọn gàng, ƣa nhìn EM4 Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết EM5 Nhân viên hiểu các yêu cầu của khách
* Các dịch vụ (Services). Mã hóa: SE
SE1 Phòng nghỉ thoải mái, yên tĩnh
SE2 Các thiết bị trong phòng hoạt động tốt SE3 Dịch buồng phòng phục vụ tốt
SE4 Đồ ăn/thức uống ngon, đẹp mắt SE5 Đồ ăn/thức uống đa dạng
SE6 Các dịch vụ bổ sung (hồ bơi, massage và spa, hoạt động giải trí hàng ngày,…) hấp dẫn, đa dạng
* Yếu tố hữu hình (Physical Factors). Mã hóa: PF
PF1 Quang cảnh của khu nghỉ mát đẹp, lôi cuốn PF2 Trang thiết bị tƣơng xứng với tiêu chuẩn 5 sao
50
PF3 Cách bố trí các khu vực và các trang thiết bị đáp ứng yêu cầu của khách
PF4 Nhà hàng bố trí đẹp mắt và phù hợp PF5 Không khí trong lành, thƣ giãn
* An toàn – An ninh (Safety - Security). Mã hóa: SS
SS1 Khách sạn cung cấp môi trƣờng thoải mái và an toàn SS2 An ninh cá nhân là đáng tin cậy
SS3 Chuông báo cháy lớn, đáng tin cậy
* Vệ sinh (Hygienic). Mã hóa: HY
HY1 Môi trƣờng khu nghỉ mát thoáng mát, sạch sẽ
HY2 Các khu vực (lễ tân, nhà hàng, spa,…) gọn gàng, sạch sẽ HY3 Phòng luôn sạch sẽ và đƣợc dọn hàng ngày
HY4 Đồ ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
* Sự tiện lợi (Convenience). Mã hóa: CO
CO1 Khu nghỉ mát có vị trí thuận lợi, di chuyển thuận tiện CO2 Dịch vụ tiện ích luôn sẵn có, dễ tiếp cận
CO3 Khu nghỉ mát phản hồi nhanh các thông tin khách hàng cần
* Giá cảm nhận (Percived Price). Mã hóa: PR
PR1 Phòng nghỉ có giá hợp lý
PR2 Đồ ăn/thức uống phù hợp với giá PR3 Các dịch vụ khác có mức giá phù hợp
* Sự tín nhiệm (Trust). Mã hóa: TR
TR1 Khách hàng tin tƣởng chất lƣợng phục vụ của khu nghỉ mát TR2 Khách hàng tin tƣởng khu nghỉ mát tính giá hợp lý
* Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction). Mã hóa: SA
SA1 Bạn hạnh phúc với các dịch vụ của khách sạn
SA2 Các kỳ vọng của bạn từ một khách sạn đã đƣợc đáp ứng SA3 Các dịch vụ của khách sạn tốt hơn những nơi khác
* Các mã hóa khác
LO1 Bạn hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc cung cấp
LO2 Bạn sẽ lƣu trú tại khách sạn này khi có dịp quay lại Đà Nẵng LO3 Bạn sẽ giới thiệu cho ngƣời thân
51
PU1 Mục đích chuyến đi vì kinh doanh, công vụ PU2 Mục đích chuyến đi vì đi học, lao động
PU3 Mục đích chuyến đi vì tham dự hội nghị, hội thảo PU4 Mục đích chuyến đi vì du lịch, đi nghỉ
PU5 Mục đích chuyến đi vì đi thăm họ hàng, bạn bè PU6 Mục đích chuyến đi vì mục đích khác
THANHPHO Nơi cƣ trú trong 6 tháng gần đây GIOITINH Giới tính
NHOMTUOI Thuộc nhóm tuổi nào?
NGHE Ngành nghề hoạt động
CHUCVU Chức vụ công tác THUNHAP Thu nhập trung bình
SOLAN Số lần đến Đà Nẵng