7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.6.1.Yếu tố nhân viên
Với đặc thù quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng trong dịch vụ thì nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Qua phân tích hồi quy cũng cho thấy yếu tố nhân viên có ảnh hƣởng khá lớn đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng. Khách hàng đánh giá yếu tố này càng cao thì sự hài lòng càng cao.
Bảng 3.19. Đánh giá của khách hàng về yếu tố nhân viên
Biến quan sát
(Items)
Chỉ báo Giá trị
trung bình Ý nghĩa
EM1 Nhân viên thực hiện các dịch vụ nhanh
chóng, chính xác 4.20
Đồng ý EM2 Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn 4.46 Rất đồng ý EM3 Nhân viên có trang phục gọn gàng, ƣa nhìn 4.44 Rất đồng ý EM5 Nhân viên hiểu các yêu cầu của khách 4.03 Đồng ý
Kết quả khảo sát cho thấy khách du lịch đánh giá khá cao các tiêu chí nhân viên ở Furama Đà Nẵng. Phần lớn khách hàng rất đồng ý với hai tiêu chí EM2 - Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn và EM3 - Nhân viên có trang phục gọn gàng, ƣa nhìn. Hai tiêu chí EM1 - Nhân viên thực hiện các dịch vụ nhanh chóng, chính xác, EM5 - Nhân viên hiểu các yêu cầu của khách có mức đánh giá thấp hơn, giá trị trung bình cho thấy mức đánh giá là đồng ý. Đây là những tiêu chí cần đƣợc Furama quan tâm cải thiện hơn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian sắp tới.
78
Giả thiết H0 đặt ra là các nhóm tuổi khác nhau, giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, chức vụ sẽ có cảm nhận khác nhau về các yếu tố này. Thực hiện kiểm định ANOVA ở các biến kiểm soát cho nhân tố nhân viên ta có kết quả nhƣ sau:
Bảng 3.20. Kiểm định Anova giữa các yếu tố nhân khẩu và nhân viên
Biến số
Giá trị kiểm định Anova ((sig) với α=95%) Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Chức vụ Thu nhập
Nhân viên thực hiện các dịch vụ nhanh chóng, chính xác 0.779 ns 0.015* 0.200 ns 0.006* 0.044* Nhân viên thân thiện, lịch sự,
nhã nhặn
0.679
ns 0.000* 0.022*
0.001* 0.005* Nhân viên có trang phục gọn
gàng, ƣa nhìn
0.730
ns 0.000*
0.000* 0.000* 0.022* Nhân viên hiểu các yêu cầu
của khách 0.003* .0000* 0.002* 0.369 ns 0.212 ns Chú thích:
+ ns: không có sự khác biệt - chấp nhận giả thiết HO,
+ *: không chấp nhận giả thiết HO Có sự khác biệt trong đánh giá nhân tố nhân viên ở các nhóm khách du lịch.
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết HO, có sự khác biệt trong đánh giá ở các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, chức vụ và thu nhập ở một số yếu tố thuộc thang đo nhân viên. Cụ thể:
- Có sự khác biệt giữa hai nhóm đối tƣợng nam và nữ trong đánh giá tiêu chí EM5 - Nhân viên hiểu các yêu cầu của khách. Dựa vào số liệu thống kê cho thấy khách du lịch nam (mean = 4.15) đánh giá tiêu chí này cao hơn khách nữ (mean = 3.89).
- Các khách du lịch ở các nhóm độ tuổi khác nhau có đánh giá khác nhau về các yếu tố nhân viên. Những khách du lịch có ở nhóm tuổi càng lớn
79
thì có mức đánh giá càng thấp. Tuy nhiên mức trung bình đánh giá giữa các nhóm tuổi không đáng kể.
- Có sự đánh giá khác ở các nhóm nghề khác nhau đối với ba tiêu chí thuộc nhân tố nhân viên là EM2 - Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn, EM3 - Nhân viên có trang phục gọn gàng, ƣa nhìn , EM5 - Nhân viên hiểu các yêu cầu của khách. Nhóm nghề nghỉ hƣu/nội trợ có mức đánh giá thấp nhất ở cả ba tiêu chí này.
- Những khách hàng thuộc các chức vụ khác nhau có sự đánh giá khác nhau về các tiêu chí thuộc nhân tố nhân viên, cụ thể: nhóm khách chủ tịch/ quản lý cấp cao có mức đánh giá tiêu chí EM1 - Nhân viên thực hiện các dịch vụ nhanh chóng, chính xác thấp nhất với mức trung bình 4.01. Khách du lịch ở nhóm chức vụ nhân viên đánh giá thấp nhất hai tiêu chí EM2 - Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhã nhặn, EM3 - Nhân viên có trang phục gọn gàng, ƣa nhìn. Các nhóm chức vụ còn lại hầu nhƣ có đánh giá các yếu tố ở mức rất đồng ý.
- Những khách du lịch ở các nhóm thu nhập khác nhau cũng có sự đánh giá khác nhau ở ba yếu tố EM1, EM2, EM3. Khách du lịch ở mức thu nhập dƣới 6 triệu có mức đánh giá thấp ở cả ba yếu tố (giá trị trung bình xấp xỉ 4). Khách du lịch ở mức thu nhập trên 10 triệu cũng có mức đánh giá thấp đối với tiêu chí EM1- Nhân viên thực hiện các dịch vụ nhanh chóng, chính xác với mức trung bình 4.12. Các tiêu chí còn lại đều đƣợc đánh giá ở mức rất đồng ý.