Các dịch vụ

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

3.6.2.Các dịch vụ

Qua phân tích hồi quy cũng cho thấy các dịch vụ có ảnh hƣởng lớn thứ nhì đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng. Việc nhận biết thực trạng đánh giá của khách hàng về yếu tố này có thể giúp nhà quản lý có những định hƣớng rõ ràng trong việc nâng cao chất lƣợng

80 dịch vụ làm hài lòng khách hàng. Bảng 3.21. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ Biến quan sát (Items) Chỉ báo Giá trị trung bình Ý nghĩa

SE1 Phòng nghỉ thoải mái, yên tĩnh 4.23 Rất đồng ý

SE2 Các thiết bị trong phòng hoạt động tốt 3.84 Đồng ý

SE3 Dịch buồng phòng phục vụ tốt 3.88 Đồng ý

SE4 Đồ ăn/thức uống hợp chất lƣợng 3.87 Đồng ý

SE6 Các dịch vụ bổ sung hấp dẫn, đa dạng 4.09 Đồng ý Kết quả khách du lịch đánh giá các tiêu chí thuộc thang đo các dịch vụ khá thấp. Ba tiêu chí SE1, SE2, SE3 có mức đánh giá xấp xỉ 3.8 và tiêu chí SE6 (mean = 4.09) là ở mức đồng ý. Chỉ có một tiêu chí SE1 - Phòng nghỉ thoải mái, yên tĩnh là ở mức rất đồng ý.

Giả thiết H0 đặt ra là các nhóm tuổi khác nhau, giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, chức vụ sẽ có cảm nhận khác nhau về các yếu tố này. Thực hiện kiểm định ANOVA ở các biến kiểm soát cho nhân tố nhân viên ta có kết quả nhƣ sau:

Bảng 3.22. Kiểm định Anova giữa yếu tố thuộc nhân khẩu và các dịch vụ

Biến số

Giá trị kiểm định Anova ((sig) với α=95%) Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Chức vụ Thu nhập

Phòng nghỉ thoải mái, yên tĩnh

0.544

ns 0.000* 0.001* 0.000* 0.019*

81 động tốt ns ns Dịch vụ buồng phòng phục vụ tốt 0.247 ns 0.000* 0.000* 0.000* 0.005* Đồ ăn/thức uống hợp chất lƣợng 0.259 ns .0000* 0.000* 0.000* 0.007* Các dịch vụ bổ sung hấp dẫn, đa dạng 0.000 0.000* 0.012* 0.023* 0.102 ns Chú thích:

+ ns: không có sự khác biệt - chấp nhận giả thiết HO,

+ *: không chấp nhận giả thiết HO Có sự khác biệt trong đánh giá các

dịch vụ ở các nhóm khách du lịch khác nhau.

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết HO, có sự khác biệt trong đánh giá ở các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, chức vụ và thu nhập ở một số yếu tố thuộc thang đo các dịch vụ. Cụ thể:

- Có sự khác biệt giữa hai nhóm đối tƣợng nam và nữ trong đánh giá tiêu chí SE6 - Các dịch vụ bổ sung hấp dẫn, đa dạng. Dựa vào số liệu thống kê cho thấy khách du lịch nam (mean = 4.26) đánh giá tiêu chí này cao hơn khách nữ (mean = 3.89).

- Các khách du lịch ở các nhóm độ tuổi khác nhau có đánh giá khác nhau về các dịch vụ. Nhóm khách du lịch ở độ tuổi từ 36 – 50 có mức đánh giá thấp nhất hầu hết ở các yếu tố (mức trung bình đều dƣới 4). Ngoài ra các khách trên 65 tuổi cũng có mức đánh giá thấp. Nhóm tuổi từ 20 – 35 có mức đánh giá tốt hơn các nhóm tuổi còn lại.

- Có sự đánh giá khác ở các nhóm nghề khác nhau đối với ba tiêu chí thuộc nhân tố các dịch vụ. Nhóm nghề nghỉ hƣu/nội trợ, học sinh/sinh viên có mức đánh giá thấp nhất ở cả ba tiêu chí này. Nhóm nghề thƣơng mại, du lịch, dịch vụ có mức đánh giá cao nhất.

- Những khách hàng thuộc các chức vụ khác nhau có sự đánh giá khác nhau về các tiêu chí thuộc nhân tố các dịch vụ. Nhóm khách chủ tịch/ Gián đốc/quản lý cấp cao có mức đánh giá thấp nhất. Các nhóm còn lại có đánh giá cao hơn tuy nhiên vẫn nằm ở mức xấp xỉ 4 (mức đồng ý).

- Những khách du lịch ở các nhóm thu nhập khác nhau cũng có sự đánh giá khác nhau ở ba yếu tố SE1- Phòng nghỉ thoải mái, yên tĩnh, SE3 - Dịch vụ buồng phòng phục vụ tốt, SE4 - Đồ ăn/thức uống hợp chất lƣợng. Nhóm thu nhập từ 6 – 10 triệu có mức đánh giá cao ở cả 3 tiêu chỉ. Nhóm thu nhập trên 10 triệu có mức đánh giá thấp, nhóm thu nhập dƣới 6 triệu có mức đánh giá cao hơn nhƣng không đáng kể và đều xấp xỉ mức 4 (đồng ý).

3.6.3. Vệ sinh

Vệ sinh cũng một yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, môi trƣờng sạch sẽ, thoáng mát, phòng ốc đƣợc dọn dẹp sạch sẽ hàng ngày, đồ ăn thức uống đảm bảo vệ sinh là một trong những mong muốn cơ bản của mọi du khách trong một chuyến đi. Trong phƣơng trình hồi quy, yếu tố vệ sinh cũng có ảnh hƣởng khá lớn đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng. Yếu tố vệ sinh và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ dƣơng.

Bảng 3.23. Đánh giá của khách hàng về yếu tố vệ sinh

Biến quan sát

(Items)

Chỉ báo Giá trị

trung bình Ý nghĩa

HY1 Môi trƣờng khu nghỉ mát thoáng

mát, sạch sẽ 4.46 Rất đồng ý HY2 Các khu vực gọn gàng, sạch sẽ 4.11 Đồng ý HY3 Phòng luôn sạch sẽ và đƣợc dọn hàng ngày 4.09 Đồng ý HY4 Đồ ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh

an toàn thực phẩm 4.13

Các mức đánh giá của khách hàng về yếu tố vệ sinh đều trên mức 4, trong đó hầu hết khách hàng đều rất đồng ý với yếu tố HY1 - Môi trƣờng khu nghỉ mát thoáng mát, sạch sẽ.

Bảng 3.24. Kiểm định Anova giữa yếu tố thuộc nhân khẩu và vệ sinh

Biến số

Giá trị kiểm định Anova ((sig) với α=95%) Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Chức vụ Thu nhập Môi trƣờng khu nghỉ mát thoáng mát, sạch sẽ 0.967 ns 0.249* ns 0.000* 0.263* 0.006* Các khu vực gọn gàng, sạch sẽ 0.000* 0.037* 0.000* 0.000* 0.007* Phòng luôn sạch sẽ và đƣợc dọn hàng ngày 0.002* 0.597 ns 0.000* 0.029* 0.523 ns Đồ ăn, thức uống đảm bảo vệ

sinh an toàn thực phẩm

0.067

ns 0.025* 0.000* 0.000* 0.001*

Chú thích:

+ ns: không có sự khác biệt - chấp nhận giả thiết HO,

+ *: không chấp nhận giả thiết HO Có sự khác biệt trong đánh giá nhân tố vệ sinh ở các nhóm khách du lịch khác nhau.

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết HO, có sự khác biệt trong đánh giá ở các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, chức vụ và thu nhập ở một số yếu tố thuộc thang đo vệ sinh. Cụ thể:

- Có sự khác biệt giữa hai nhóm đối tƣợng nam và nữ trong đánh giá tiêu chí HY2, HY3 các khách hàng nữ đánh giá ở mức rất đồng ý, khách hàng nam có mức đánh giá là đồng ý.

- Các khách du lịch ở các nhóm độ tuổi khác nhau có đánh giá khác nhau về các hai yếu tố HY2, HY4. Những khách du lịch có ở nhóm tuổi càng lớn thì có mức đánh giá càng thấp. Tuy nhiên mức trung bình đánh giá giữa các nhóm tuổi không đáng kể.

- Có sự đánh giá khác ở các nhóm nghề khác nhau đối với cả bốn tiêu chí thuộc thang đo vệ sinh. Nhóm nghề thƣơng mại, du lịch, dịch vụ có sự đánh giá cao nhất. Nhóm nghề nghỉ hƣu/nội trợ có mức đánh giá thấp nhất. Các mức đánh giá có sự chênh lệch khá lớn.

- Những khách hàng thuộc các chức vụ khác nhau có sự đánh giá khác nhau về các ba tiêu chí HY2, HY3, HY4 thuộc thang đo vệ sinh. Nhóm khách chủ tịch/giám đốc/quản lý cấp cao và chuyên viên quản lý đánh giá khắt khe yếu tố vệ sinh hơn các nhóm chức vụ còn lại.

- Những khách du lịch ở các nhóm thu nhập khác nhau cũng có sự đánh giá khác nhau ở ba yếu tố HY1, HY2, HY4. Nhóm khách ở mức thu nhập trên 10 triệu đánh giá các yếu tố này ở mức đồng ý. Các nhóm khách còn lại đều có mức đánh giá rất đồng ý.

3.6.4. Sự tiện lợi

Vị trí khu nghỉ mát thuận lợi, dịch vụ tiện ích vƣợt trội... là những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lƣu trú, nghỉ dƣỡng của khách du lịch. Qua phân tích hồi quy cũng cho thấy yếu tố tiện lợi cũng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lƣợng dịch cụ của khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng. Tuy nhiên, yếu tố này có mức độ ảnh hƣởng thấp nhất.

Bảng 3.25. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tiện lợi

Biến quan sát (Items) Chỉ báo Giá trị trung bình Ý nghĩa

CO1 Khu nghỉ mát có vị trí thuận lợi, di

chuyển thuận tiện 3.83

Đồng ý

CO2 Dịch vụ tiện ích luôn sẵn có, dễ tiếp cận 3.73 Đồng ý CO3 Khu nghỉ mát phản hồi nhanh các thông

tin khách hàng cần 3.75

Đồng ý

Các tiêu chí tiện lợi đều có mức đánh giá thấp hơn 4 tuy nhiên vẫn nằm ở mức đồng ý.

Bảng 3.26. Kiểm định Anova giữa yếu tố thuộc nhân khẩu và sự tiện lợi

Biến số

Giá trị kiểm định Anova ((sig) với α=95%) Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Chức vụ Thu nhập Khu nghỉ mát có vị trí thuận

lợi, di chuyển thuận tiện 0.001* 0.001* 0.000* 0.001* 0.000* Dịch vụ tiện ích luôn sẵn có,

dễ tiếp cận 0.034* 0.000* 0.004* 0.014* 0.003*

Khu nghỉ mát phản hồi nhanh các thông tin khách hàng cần 0.356 ns 0.000* 0.555 ns 0.235 ns 0.000*

Chú thích:

+ ns: không có sự khác biệt - chấp nhận giả thiết HO,

+ *: không chấp nhận giả thiết HO Có sự khác biệt trong đánh giá nhân tố sự tiện lợi ở các nhóm khách du lịch khác nhau.

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết HO, có sự khác biệt trong đánh giá ở các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, chức vụ và thu nhập ở một số yếu tố thuộc thang đo sự tiện lợi. Cụ thể:

- Có sự khác biệt giữa hai nhóm đối tƣợng nam và nữ trong đánh hai tiêu chí CO1 - Khu nghỉ mát có vị trí thuận lợi, di chuyển thuận tiện, CO2 - Dịch vụ tiện ích luôn sẵn có, dễ tiếp cận . Dựa vào số liệu thống kê cho thấy khách du lịch nam đánh giá 2 tiêu chí này thấp hơn khách nữ.

- Các khách du lịch ở các nhóm độ tuổi khác nhau có đánh giá khác nhau về các yếu tố tiện lợi. Nhóm tuổi từ 20 đến 35 có mức đánh giá ba tiêu chí này thấp hơn các nhóm tuổi khác.

- Có sự đánh giá khác ở các nhóm nghề khác nhau đối với hai tiêu chí CO1, CO2. Nhóm nghề nghỉ hƣu/nội trợ có mức đánh giá thấp nhất ở cả ba tiêu chí này.

- Những khách hàng thuộc các chức vụ khác nhau có sự đánh giá khác nhau về các tiêu chí thuộc nhân tố tiện lợi, cụ thể: nhóm yếu tố nhân viên có mức đánh giá thấp nhất. Chuyên viên quản lý có mức đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, các mức đánh giá đều dƣới mức 4.

- Những khách du lịch ở các nhóm thu nhập khác nhau cũng có sự đánh giá khác nhau. Khách du lịch ở mức thu nhập càng cao có mức đánh giá càng thấp.

3.6.5. Yếu tố giá cảm nhận

Giá cả là thƣớc đo của giá trị hàng hóa cảm nhận về giá ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng, ý định mua lại và có thể giới thiệu cho ngƣời

khác. Qua phân tích hồi quy cũng cho thấy yếu tố giá cảm nhận có ảnh hƣởng khá lớn đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lƣợng dịch vụ của khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng. Khách hàng đánh giá yếu tố này càng cao thì sự hài lòng càng cao.

Bảng 3.27. Đánh giá của khách hàng về yếu tố giá cảm nhận

Biến quan sát (Items) Chỉ báo Giá trị trung bình Ý nghĩa PR1 Giá phòng nghỉ hợp lý 3.93 Đồng ý

PR2 Đồ ăn/thức uống phù hợp với giá 3.91 Đồng ý

PR3 Giá các dịch vụ khác phù hợp 3.74 Đồng ý

Mức cảm nhận về giá các dịch vụ khác ở Furama Đà Nẵng thấp nhất với 3.74. Giá phòng và giá đồ ăn, thức uống đƣợc cảm nhận cao hơn xấp xỉ bằng 4 (mức đồng ý).

Bảng 3.28. Kiểm định Anova giữa yếu tố thuộc nhân khẩu và giá cảm nhận

Biến số

Giá trị kiểm định Anova ((sig) với α=95%) Giới tính Tuổi Nghề nghiệp Chức vụ Thu nhập Giá phòng nghỉ hợp lý 0.01* 0.000* 0.001* 0.001* 0.001* Đồ ăn/thức uống phù hợp với

giá 0.6963 ns 0.000* 0.000* 0.030* 0.000* Giá các dịch vụ khác phù hợp 0.289 ns 0.000* 0.003* 0.206 ns 0.000* Chú thích:

nhân tố nhân viên ở các nhóm khách du lịch.

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết HO, có sự khác biệt trong đánh giá ở các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, chức vụ và thu nhập ở một số yếu tố thuộc thang đo giá cảm nhận. Cụ thể:

- Có sự khác biệt giữa hai nhóm đối tƣợng nam và nữ trong đánh giá tiêu chí PR1 – giá phòng hợp lý. Khách hàng nam cảm thấy giá phòng phù hợp hơn khách hàng nữ.

- Các khách du lịch ở các nhóm độ tuổi khác nhau có đánh giá khác nhau về các yếu tố giá cảm nhận. Những khách hàng dƣới 20 tuổi và trên 65 tuổi có mức cảm nhận độ phù hợp của giá đối với các dịch vụ thấp hơn khách du lịch ở nhóm tuổi 20 đến 35, từ 36 đến 50 tuổi.

- Có sự đánh giá khác ở các nhóm nghề khác nhau đối với ba tiêu chí thuộc nhân tố giá cảm nhận. Nhóm nghề thuộc thƣơng mại, du lịch, dịch vụ có mức đánh giá cao nhất. Những khách thuộc nhóm nghỉ hƣu, nội trợ có mức đánh giá thấp nhất.

- Những khách hàng thuộc các chức vụ khác nhau có sự đánh giá khác nhau về hai tiêu chí PR1 - Giá phòng nghỉ hợp lý , PR2 - Đồ ăn/thức uống phù hợp với giá thuộc nhân tố giá cảm nhận, cụ thể: Nhân viên có mức đánh giá thấp nhất. Mức đánh giá ở chuyên viên quản lý và chủ tịch/giám đốc/ quản lý cấp cao có mức đánh giá xấp xỉ bằng nhau.

- Những khách du lịch ở các nhóm thu nhập khác nhau cũng có sự đánh giá khác nhau ở ba yếu tố PR1, PR2, PR3. Khách du lịch ở mức thu nhập dƣới 6 triệu có mức đánh giá thấp nhất. Mức đánh giá ở hai mức thu nhập còn lại xấp xỉ nhau và bằng 4 (mức đồng ý).

3.6.6. Yếu tố tín nhiệm

Mỗi khách hàng trƣớc khi sử dụng sản phẩm họ đều có những kỳ vọng về chất lƣợng sản phẩm đúng nhƣ cam kết của đơn vị cung cấp. Sự tín nhiệm

thể hiện ở lòng tin của khách hàng đối với thông tin đƣợc cung cấp, cung cách phục vụ của nhân viên đúng nhƣ cam kết, cách tính giá hợp lý. Qua phân tích hồi quy cũng cho thấy yếu tố tín nhiệm có ảnh hƣởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU