7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3.Phương diện quy trình hoạt ñộ ng nội bộ (Internal – business –
Ờ process Perspective)
Khi một tổ chức nhận diện ựược những yếu tố cần thiết ựể thu hút, giữ lại và thỏa mãn khách hàng mục tiêu, nhà quản lý có thể ựịnh ra tiêu chuẩn ựánh giá quy trình hoạt ựộng kinh doanh nội bộ cần phải thực hiện ựể vượt trội hơn so với ựối thủ cạnh tranh. Những quá trình này cho phép tổ chức
cung cấp những tập hợp giá trị sẽ lôi cuốn và giữ chân khách hàng ở những phân khúc thị trường mục tiêu, và làm thỏa mãn kỳ vọng của cổ ựông về lợi nhuận tài chắnh tốt nhất. Trong một tổ chức, quy trình hoạt ựộng nội bộ gồm 3 chu trình sau:
-Chu trình cải tiến là quá trình xác ựịnh nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai, và ựưa ra giải pháp ựáp ứng nhu cầu này. Trong những tổ chức giáo dục như Trường đH, Cđ, Ban lãnh ựạo nhà trường có trước tiên cần phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của người học và cả nhà tuyển dụng, xem xét và phân tắch về yêu cầu hiện tại của người sử dụng lao ựộng, từ ựó tổ chức thêm ngành nghề ựào tạo hoặc thiết kế chương trình giảng dạy sao cho hợp lý. Vắ dụ ựối với Trường CđSP, khi nhận thấy sự công nghệ hóa ựang ngày càng ựược ựẩy mạnh phát triển trong xã hội, tin học ựược ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, Bộ Giáo dục bắt ựầu phổ cập tin học cho các trường THCS thì Trường sẽ mở thêm ngành Tin học ựể ựào tạo nên các giáo viên tin học cho tương lai, Ầ
-Chu trình hoạt ựộng là quá trình cung cấp SP/DV ựến khách hàng theo giải pháp ựã ựược ựưa ra ở chu trình trên. Chu trình này trong ựơn vị hành chắnh sự nghiệp cụ thể như các tổ chức giáo dục là quá trình dạy học, ựào tạo cho người học.
-Chu trình hậu mãi: Trong tổ chức giáo dục, ựây là các hoạt ựộng ựược cung cấp cho người học sau quá trình ựào tạo như tổ chức hướng nghiệp, tổ chức hội chợ việc làm, hỗ trợ người học tìm việc làm, Ầ nhằm làm tăng giá trị cho người học sau khi ựược ựào tạo tại trường.
Xác ựịnh nhu cầu của người học đào tạo và giảng dạy Chu trình Chu trình cải tiến Chu trình hoạt ựộng hậu mãi
Hình 1.3. Chuỗi giá trị của phương diện quy trình nội bộ trong tổ chức giáo dục
Mục tiêu của tổ chức trong phương diện quy trình hoạt ựộng nội bộ: -Chu trình cải tiến: cung cấp thông tin ựáng tin cậy về quy mô thị trường, sở thắch khách hàng. -Chu trình hoạt ựộng: +Tăng chất lượng SP/DV. +Giảm chi phắ hoạt ựộng. -Chu trình hậu mãi: +Rút ngắn thời gian giải quyết các vấn ựề. +Giảm thiểu chi phắ cho quá trình hậu mãi.
đặc biệt ựối với các tổ chức cung cấp dịch vụ thì việc ựáp ứng nhu cầu của khách hàng càng nhanh càng tốt vì khách hàng không thể hài lòng khi phải xếp hàng chờựợi ựến lượt mình ựược sử dụng dịch vụ.
Thước ựo cho ba chu trình của quy trình hoạt ựộng nội bộ trong tổ chức giáo dục:
-Chu trình cải tiến: tổ chức có thể dùng một số thước ựo như:
+% doanh thu từ các SP/DV mới (ngành học mới, trung tâm dịch vụ mới, Ầ).
+Số lượng SV ựủ ựiều kiện tốt nghiệp và có việc làm ựúng chuyên ngành.
-Chu trình hoạt ựộng:
Khi tổ chức thực hiện tốt việc cắt giảm các hoạt ựộng không tạo ra giá trị tăng thêm thì sản phẩm ựến tay khách hàng nhanh hơn và chi phắ thấp hơn.
Xác ựịnh thị trường Thiết kế chương trình đT Thỏa mãn nhu cầu của người học Dịch vụ sau ựào tạo
+ Tỷ lệ SV không ựủựiều kiện tốt nghiệp
+ Số lượng SV bịựánh giá không tốt trong quá trình thực tập -Chu trình hậu mãi:
+Thời gian giải quyết ựề xuất, khiếu nại của SV.
+Thời gian và mức ựộ hỗ trợ SV tra cứu tài liệu, thông tin, tìm việc làm.
1.2.4. Phương diện học hỏi và phát triển (Learning and Growth Perpective)
đây là khắa cạnh cung cấp cơ sở hạ tầng mà tổ chức cần phải xây dựng ựể thực hiện các mục tiêu của các khắa cạnh tài chắnh, khách hàng và các quy trình nội bộ. Sự cạnh tranh mạnh mẽ trên toàn cầu buộc các tổ chức phải luôn cải thiện khả năng cung cấp giá trị cho khách hàng và cổ ựông. Với những công nghệ và khả năng hiện có, các tổ chức không thể ựáp ứng ựược những mục tiêu dài hạn về mặt khách hàng và các quá trình nội tại.
Việc học tập và phát triển xuất phát từ ba nguồn chủ yếu: con người, hệ thống và các quy trình tổ chức. Các mục tiêu tài chắnh, khách hàng và quy trình nội bộ trong BSC thường cho biết khoảng cách giữa năng lực con người, hệ thống và quy trình tổ chức và những gì cần ựể ựạt ựược sự ựột phá về hiệu quả tổ chức. để thu hẹp khoảng cách này, tổ chức cần phải ựầu tư vào việc nâng cao kỹ năng, tăng cường hệ thống công nghệ thông tin, liên kết với các quy trình, thủ tục của tổ chức. Như vậy, phương diện học hỏi và phát triển bao gồm ba nội dung chắnh:
-Năng lực của nhân viên -Năng lực hệ thống thông tin -động lực và phân quyền
Mục tiêu của phương diện học hỏi và phát triển có ba nội dung trọng tâm:
-Nâng cao năng lực của nhân viên.
-Cải tiến năng lực của hệ thống thông tin. -Gắn nhân viên với mục tiêu của tổ chức.
Trong một tổ chức nếu có một ựội ngũ nhân viên năng ựộng, có kiến thức, kỹ năng làm việc và giao tiếp tốt cùng hợp tác với nhau trong việc thực hiện các mục tiêu, chiến lược của tổ chức với sự trợ giúp của hệ thống thông tin và ựược tin tưởng trao quyền sẽ giúp tổ chức hoạt ựộng ngày càng vững mạnh. Do ựó, nhà lãnh ựạo của tổ chức cần nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của nhân viên ựể ựánh giá mức ựộ ựóng góp của nhân viên cho công việc ựồng thời phải trao quyền ựể nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình.
Thước ựo của phương diện học hỏi và phát triển:
đối với nguồn nhân lực cần sử dụng thước ựo kết hợp của nhiều yếu tố: mức ựộ hài lòng của nhân viên, sự giữ chân nhân viên, ựào tạo nhân viên và kỹ năng nhân viên. Trong ựó thước ựo mức ựộ hài lòng của nhân viên ựược coi là ựộng lực thúc ựẩy dẫn tới những thước ựo còn lại. Các thước ựo thường ựược sử dụng như: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Sự hài lòng của nhân viên thông qua khảo sát: Nhân viên hài lòng là ựiều kiện tiền ựề ựể tăng năng suất, tăng tinh thần trách nhiệm, tăng chất lượng phục vụ khách hàng. Các tổ chức thường ựo lường mức ựộ hài lòng của nhân viên thông qua những cuộc khảo sát hàng năm với thang ựo cảm xúc từ 1 (rất không hài lòng) ựến 5 (rất hài lòng) những nội dung liên quan ựến việc ra quyết ựịnh, thừa nhận làm ựược việc, truy cập ựủ thông tin ựể làm việc tốt, khuyến khắch chủ ựộng sáng tạo và sử dụng sáng kiến, mức ựộ hỗ trợ từ những ựồng nghiệp liên quan và mức ựộ hài lòng về mọi mặt trong tổ chức. [13, 130].
-Thời gian bình quân một nhân viên làm việc trong tổ chức: Tốc ựộ thay thế nhân viên càng lớn hay thời gian bình quân một nhân viên làm việc trong tổ chức càng ngắn chứng tỏ rằng tổ chức càng không giữ ựược nhân lực. Nhân viên thường xuyên thay ựổi làm hiệu quả công việc bị ảnh hưởng lớn vì nhân viên mới cần có thời gian ựể quen việc và rèn luyện các kỹ năng cần thiết cho vị trắ ựó.
Cải tiến năng lực của hệ thống thông tin có thể ựo lường bằng mức ựộ sẵn có của các thông tin chắnh xác về khách hàng và quy trình nội bộ dành cho nhân viên ựể họ hoạt ựộng hiệu quả hơn trong môi trường cạnh tranh. Nhân viên làm việc ở các vị trắ liên hệ trực tiếp với khách hàng cần ựược cung cấp thông tin chắnh xác và kịp thời về toàn bộ mối quan hệ của mỗi khách hàng với tổ chức ựể ựáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thước ựo mức ựộ sẵn có các thông tin chiến lược là:
-Tốc ựộ xử lý thông tin
-Chi phắ xây dựng hệ thống thông tin
-Tỷ lệ phần trăm nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng ựược tiếp cận với thông tin khách hàng.
Gắn nhân viên với mục tiêu của tổ chức: Các thủ tục của tổ chức có thể ựược xem xét về mức ựộ gắn kết ựãi ngộ dành cho nhân viên với các nhân tố thành công cốt lõi của tổ chức và ựược ựo bằng mức ựộ cải thiện liên quan ựến các quy trình nội bộ như:
-Số lượng ý kiến ựược ựề xuất trên mỗi nhân viên -Số lượng ý kiến ựược thực hiện
-Số lượng sáng kiến của nhân viên ựược áp dụng vào thực tế công việc -Cơ cấu khen thưởng mới cho những ý kiến ựược thực hiện
Mối quan hệ giữa các thước ựo trong phương diện học hỏi và phát triển ựược minh họa qua Hình 1.4:
Hình 1.4. Mối quan hệ các thước ựo trong phương diện học hỏi và phát triển [13,129]