7. Tổng quan tình hình nghiên cứu
3.2.6. Giải pháp bổ trợ
a. Hoàn thiện công tác quản trị điều hành
Giao chỉ tiêu cụ thể, sát thực tế đến từng phòng ban, nghiệp vụ, từng cán bộ nhân viên, đồng thời thƣờng xuyên theo dõi và có chế độ khen thƣởng kịp thời, tạo không khí thi đua sôi nổi trong chi nhánh
Thƣờng xuyên kiểm tra, đôn đốc, chấn chỉnh tác phong giao dịch của cán bộ nhân viên. Hoàn thiện công tác, lề lối làm việc, văn hóa giao dịch.
Thƣờng xuyên tổ chức học tập, trao đổi nghiệp vụ để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ công nhân viên
b. Tăng cường bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ
Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế thông qua con ngƣời đƣợc xem là yếu tố căn bản. Con ngƣời đƣợc xem là nguồn lực cốt lõi và có tính quyết định của mọi thời đại. Nguồn lực từ con ngƣời là yếu tố bền vững và khó thay đổi nhất trong mọi tổ chức. Năng lực thông qua con ngƣời đƣợc hiểu là khả năng của đội ngũ nhân viên trong toàn hệ thống. Nguồn nhân lực đóng góp cho sự thành công hoạt động cho vay KHCN thể hiện trên các khía cạnh chất lƣợng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể, và năng suất của đội ngũ nhân viên. Đây là những thành tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM Năng lực thông qua yếu tố con ngƣời thƣờng mang tính bền vững vì nó không
thể xác lập trong một thời gian ngắn. Nó liên quan đến văn hoá của tổ chức. Đây chính là các chuẩn mực bất thành văn, trở thành nếp sống và ứng xử giữa các thành viên trong tổ chức. Văn hoá còn đề cập đến các giá trị mà những ngƣời nhân viên trong tổ chức đề cao, suy tôn và cả cách thức mà họ chia sẻ thông tin cho nhau trong tổ chức. Muốn cải thiện nguồn nhân lực thì trƣớc hết phải cải thiện môi trƣờng văn hoá tổ chức. Tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn, có nhiều cơ hội học hỏi hơn. Nhân viên trong ngân hàng, đặc biệt là nhân viên phòng QHKH ít có điều kiện học hỏi thêm, đặc biệt là từ những chuyên gia đầu ngành hoặc chuyên gia nƣớc ngoài. Những khóa học đƣa ra chủ yếu là rất chung chung về chính sách tín dụng của ngân hàng, về thẩm định tài sản… Nhƣng những kiến thức riêng nhƣ kiến thực về giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng lại ít đƣợc chú ý. Chi nhánh nên xây dựng một chƣơng trình đào tạo đội ngũ nhân viên trong dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, đào tạo chuyên sâu các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên tác nghiệp cả về nghiên cứu ứng dụng lẫn về marketing, kỹ năng tiếp cận khách hàng và bán sản phẩm đến khách hàng. Để xây dựng chiến lƣợc nhân sự cho hoạt động cho vay KHCN các NHTM cần phải thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN trong hoạt động ngân hàng. Theo đó, chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới lấy mới để tạo sự năng động và sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu về nhân sự phù hợp với mô hình NHBL. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên. Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện và nâng cao trình độ của cán bộ kinh
doanh nói riêng và cán bộ toàn chi nhánh nói chung. Nhƣ vậy, nguồn nhân lực cần phải đƣợc coi là năng lực cốt lõi của ngân hàng, yếu tố tạo ra sự khác biệt và mang lại lợi thế cạnh tranh cho các NHTM. Mặt khác, các hoạt động nguồn nhân lực cũng cần có sự kết hợp nhau để hợp lực tạo ra khả năng đảm bảo sự thành công
ở vật chất
Do dịch vụ là vô hình nên biện pháp để khắc phục nhƣợc điểm này của dịch vụ là các yếu tố hữu hình tại nơi giao dịch. Cách bố trí các phòng, quầy hợp lý, nội thất, ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, âm thanh, con ngƣời, trang phục,…Hiện nay, cách bố trí quầy phòng cũng chƣa hợp lý, phòng tiếp khách hàng vẫn nằm trong phòng Tín dụng Khối khách hàng cá nhân nên rất ồn ào và có thể gây mất tập trung cho khách hàng, do đó nên có một phòng riêng dành để tiếp khách hàng, có đầy đủ bàn, ghế, nƣớc, máy điều hoà. Chất lƣợng dịch vụ còn đƣợc thể hiện thông qua môi trƣờng, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Sự chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ có thể đƣợc thể hiện thông qua hình ảnh con ngƣời, văn hóa nơi giao dịch. . Sử dụng các phƣơng tiện nhƣ sổ ghi chép, bút, giấy nhớ, các folder có in logo của Vietinbank vừa tạo sự thống nhất về hình ảnh của Vietinbank vừa thể hiện sự riêng biệt của sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời cũng tạo cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp của chi nhánh. Thể hiện mức độ quan tâm tới khách hàng qua việc ngân hàng thiết kế những Catalog giới thiệu một cách chi tiết nhất về dịch vụ cho khách hàng mỗi khi khách hàng lần đầu đến giao dịch hoặc có nhu cầu tìm hiểu về dịch vụ. Gửi email hoặc gọi điện nhắc nhở đến khách hàng trƣớc mỗi lần giao dịch tiếp theo hoặc khách hàng đó đến hẹn trả nợ…Sử dụng những phiếu thăm dò ý kiến nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hay thu thập những phản hồi của họ. Đó là những cách thức quan tâm,
chăm sóc tới khách hàng mà họ có thế dễ dàng nhìn thấy đƣợc Sự lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua các hòm thƣ góp ý, đƣờng dây điện thoại nóng hoặc thái độ của nhân viên mỗi khi có thắc mắc của khách hàng Năng lực giải quyết vấn đề đó là việc cải tiến các yếu tố liên quan đến sản phẩm thông qua sự góp ý của khách hàng hay hoạt động cộng đồng mà ngân hàng hƣớng tới… Chi nhánh nên phối hợp các chính sách marketing lại với nhau để có một chính sách chăm sóc theo từng phân khúc khách hàng cụ thể, đảm bảo sự cạnh tranh trên thị trƣờng qua đó tạo sự gắn bó lâu dài giữa NHCT và khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.