6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.6.Các Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
hàng thương mại
a. Các nhân tố th ộc môi t ườn bên n i
- Khách hàng:
Khách hàng được x m là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ vì nó ao g m các yếu tố trực tiếp tác động mạnh mẽ đến quết định tiêu dùng sản phẩm thẻ của người sử dụng như: Thói qu n tiêu dùng, thu nhập của khách hàng và nhận thức của họ về vai trò của thẻ ATM.
- Môi trường pháp lý:
Các quy định liên quan đến thẻ phù hợp sẽ khuyến khích hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng và khách hàng, tuy nhiên môi trường pháp lý cũng có thể làm kìm hãm sự phát triển của dịch vụ này. Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ giúp các ngân hàng có sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ và đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp, môi trường pháp lý đầy đủ thống nhất, có hiệu lực sẽ đảm ảo cho quyền lợi của tất cả các ên tham gia như phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ, ảo đảm sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ.
- Môi trường công nghệ:
Cơ sở hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và của ngân hàng nói riêng sẽ quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng, những cải tiến về công nghệ với tốc độ ngày càng nhanh đòi hỏi các ngân hàng phải kịp thời thích ứng mới đ m lại hiệu quả cao chẳng hạn như công nghệ chuyển tiền nhanh, hệ thống máy ATM, Card điện tử, hệ thống Mo il anking, Int rn t banking, Phone banking. Mức độ đầu tư vào
các yếu tố công nghệ của mỗi ngân hàng quyết định mức độ sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đó của các khách hàng.
- Môi trường kinh tế:
Diễn iến của môi trường kinh tế nói chung có thể đ m lại cho ngân hàng nhiều cơ hội cũng như không ít khó khăn thách thức đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng, một môi trường kinh tế phát triển sẽ kích thích sự phát triển sử dụng dịch vụ thẻ nhưng với nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái khủng hoảng kìm hãm sự phát triển của dịch vụ này. Điều kiện kinh tế Việt Nam không đ ng đều giữa các vùng các khu vực nên có thể dẫn đến những khó khăn nhất định trong việc triển khai các dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó sự ổn định của hệ thống tiền tệ là điều kiện cơ ản cho việc mở rộng phạm vi sử dụng dịch vụ thẻ.
- Môi trường cạnh tranh:
Cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng có thể nâng cao hệ thống dịch vụ thẻ nói chung và mỗi khi hệ thống dịch vụ thẻ phát triển sẽ tiếp tục thúc đẩy sự cạnh tranh trong lĩnh vực này, do đó để phát triển dịch vụ thẻ ền vững đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng phát triển và tiếp tục tạo ra môi trường cạnh tranh tốt theo nghĩa cùng cạnh tranh cùng phát triển, theo đó sẽ đa dạng hóa các dịch vụ thẻ và phát hiện thêm nhiều iện pháp cắt giảm chi phí liên quan cho các ngân hàng.
b. Các nhân tố th ộc môi t ườn bên t n
- Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng:
Chất lượng dịch vụ thẻ càng cao đ m lại nhiều lợi ích cho khách hàng và nhiều lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, vì vậy các ngần hàng ngày càng tiến tới cung cấp các dịch vụ thẻ đa dạng với nhiều tính năng công dụng và tiện ích mới có thể đứng vững trong thị trường thuộc lĩnh vực thẻ này. Chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện qua các yếu tố như mức độ tin cậy (sự an toàn khi
sử dụng dịch vụ thẻ), thái độ phục vụ của cán ộ thẻ (sẵn sàng giúp đỡ tư vấn cho khách hàng, giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng và chính xác), Các yếu tố hữu hình khác như hệ thống máy ATM, EDC hoạt động ổn định, không ị sự cố do được ảo trì ảo dưỡng một cách thường xuyên mang tính khoa học.
- Giá cả cung ứng dịch vụ thẻ:
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tất nhiên phải chịu một mức phí nhất định được hiểu là giá phải trả cho việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên với chính sách giả cả hợp lý góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh về giá và từ đó mới có thể chiếm lĩnh được thị phần. Để xác định mức giá cung ứng dịch vụ thẻ các ngân hàng phải căn cứ vào: chi phí của các ngu n lực mà ngân hàng ỏ ra để duy trì hoạt động và cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng; Chi phí tiềm ẩn mà nó có thể phát sinh do ngân hàng gặp rủi ro khi xây dựng chính sách giá cung ứng dịch vụ thẻ; Đặc điểm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ; Giá dịch vụ thẻ của các đối thủ cạnh tranh.
- Hệ thống mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ:
Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM phần lớn phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ, nếu hệ thống mạng lưới này rộng khắp thì khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ thẻ với chi phí di chuyển ít và tiện lợi từ đó có thể tăng được tần suất sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng, ngược lại với hệ thống mạng lưới ATM quá tập trung không phân tán gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động trong dịch vụ thẻ do khách hàng ít sử dụng vì di chuyển và thậm chí mất đi ý định sử dụng dịch vụ thẻ nếu vị trí máy ATM quá xa với khách hàng.
- Hoạt động cổ động khuếch trương dịch vụ thẻ ATM:
Mức độ cổ động, khuếch trương dịch vụ thẻ càng cao sẽ làm cho dịch vụ này ngày càng phát triển vì kích thích được khách hàng sử dụng các dịch vụ
thẻ hiện tại cũng như các dịch vụ mới làm tăng số lượng khách hàng hiện tại và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng tham gia sử dụng, đặc iệt là làm tăng uy tín thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Các hình thức cổ động khuếch trương ao g m: Quảng cáo; Khuyến mãi; Mark ting trực tiếp; Các hoạt động tài trợ khác liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Chất lượng ngu n nhân lực:
Có thể khẳng định rằng chất lượng ngu n nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng, đội ngũ cán ộ có trình độ chuyên môn cao, năng động sáng tạo và có kinh nghiệm sẽ thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện. Ngân hàng thực sự quan tâm và đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo ngu n nhân lực, thu hút nhân tài trong hoạt động dịch vụ thẻ một cách hợp lý có nghĩa là họ đang và sẽ giành được lợi thế cạnh trên thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ ATM.
- Quy trình thủ tục phát hành và thanh toán thẻ:
Các quy trình thủ tục như mở tài khoản, cấp phát thẻ, áo có, thanh toán cũng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu, nhánh chóng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ thẻ, do đó các ngân hàng ngày càng đổi mới xây dựng và cải tiến nhiều quy trình thủ tục đáng ứng ngày càng cao lợi ích cho khách hàng.
- Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng:
Muốn phát triển ền vững hầu hết các ngân hàng đều phải xây dựng các chiến lược, các kế hoạch dài hạn để phát triển dịch vụ thẻ dựa trên diễn iến hiện tại và xu hướng iến động của thị trường, điều kiện kinh tế và xã hội. Mức độ phát triển cũng như phát triển dịch vụ thẻ th o hướng nào với lộ trình ra sao luôn chịu sự ảnh hưởng của định hướng phát triển dịch vụ thẻ mà ngân hàng đã phác thảo.
ẾT UẬN CHƯƠNG 1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chương 1, luận văn đã đã đưa ra các vấn đề lý luận cơ bản, liên quan đến thẻ thanh toán, phân tích nội dung phát triển dịch vụ thẻ và hoạt động kiểm soát rủi ro của NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ từ góc độ của NH. Đề xuất các tiêu chí đánh giá quá trình phát triển dịch vụ thẻ của NHTM và lý giải các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình phát triển dịch vụ thẻ của NH.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C PH N Đ NG Á CHI NHÁNH ĐẮ Ắ
2.1. T NG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C PH N Đ NG Á (DAB) - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - CN Đắk Lắk chính thức khai trương hoạt động vào ngày 24/11/1997, là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á;
Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Đông Á - CN Đắk Lắk;
Địa chỉ: Số 9 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk;
Với lợi thế là Ngân hàng TMCP đầu tiên có mặt trên địa àn tỉnh Đắk Lắk với phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động đã dần đưa Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk lên vị trí dần đầu về dịch vụ đặc iệt là dịch vụ chuyển tiền nhanh cũng như là ngân hàng đầu tiên thực hiện dịch vụ cho vay cá nhân là các tiểu thương tại các chợ. Qua 18 năm hoạt động Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk không ngừng phát triển, mở rộng địa àn trên toàn tỉnh cũng như nhận được các đánh giá tích cực của khách hàng, tổ chức tín nhiệm trong và ngoài nước.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh tỉnh Đắk ắk Đông Á chi nhánh tỉnh Đắk ắk
Bộ máy hoạt động và điều hành của ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk g m: Giám đốc, Phó giám đốc và các phòng an chức năng trực thuộc; Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk có quyền tự chủ kinh doanh th o phân cấp, chịu sự ràng uộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Hội sở chính.
nh . . ơ đ t chức n h n MC ôn
Mô hình tổ chức, hoạt động của DAB Đắk Lắk th o Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đông Á an hành kèm Quyết định số 54/QĐ-HĐQT ngày 12/8/2 2 của Hội đ ng quản trị và được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chuẩn y tại Quyết định số 936/2 2/QĐ-NHNN ngày 3/9/2 2; ao g m:
nhiệm với DAB Việt Nam về điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Ban giám đốc g m có Giám đốc và 2 Phó Giám đốc. Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung hoạt động của chi nhánh, được thực hiện ởi các cấp trong tổ chức, sẽ là người chịu trách nhiệm chính đối với Hội sở của DAB về tình hình hoạt động cũng như kết quả kinh doanh của chi nhánh. Phó giám đốc sẽ hỗ trợ Giám đốc triển khai và thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ từ cấp trên giao phó, phó giám đốc là người chịu trách nhiệm đôn đốc và giám sát công việc ở các phòng an.
Các khối n hịê vụ
- Khối q an hệ khách h n
Phòng quan hệ khách hàng 1: Cho vay các khách hàng doanh nghiệp khối nông lâm, thủy sản, công nghiệp… Thực hiện công tác tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phí ngân hàng đến các khách hàng doanh nghiệp.
Phòng quan hệ khách hàng 2: Thực hiện công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng đối với khách hàng doanh nghiệp sản xuất, thương mại, xây dựng, dịch vụ… Phòng có nhiệm vụ trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng. Tiếp thị và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng.
Phòng quan hệ khách hàng 3: Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc iệt là các dịch vụ ngân hàng án lẻ và phát triển quan hệ khách hàng đối với khách hàng là cá nhân. Thực hiện công tác tín dụng th o quy định và quy trình nghiệp vụ của DAB.
- Khối q ản ý ủi
Phòng quản lý rủi ro: Với nhiệm vụ chính là tham mưu đề xuất chính sách, iện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Quản lý, giám sát , phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn với danh mục tín dụng và việc
quản lý danh mục. Là đầu mối tham mưu , đề xuất xây dựng các quy định, iện pháp quản lý rủi ro tín dụng. Thực hiện công tác quản lý rủi ro tác nghiệp, công tác phòng chống rửa tiền, công tác quản lý hệ thống ISO và công tác kiểm tra nội ộ.
- Khối tác n hiệ
Phòng quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, ảo lãnh đối với khách hàng th o quy định, quy trình của DAB và của Chi nhánh. Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro th o kết quả phân loại nợ của phòng quan hệ khách hàng th o đúng quy định của DAB và gửi kết quả cho phòng quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng; tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội ộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đ ng.
Phòng dịch vụ khách hàng 1: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng, án sản phẩm dịch vụ tài quầy, thực hiện giải ngân vốn vay cho khách hàng. Trực tiếp chi trả kiều hối đối với khách hàng, tiếp nhận h sơ khách hàng chuyển tiền quốc tế.
Phòng dịch vụ khách hàng 2: Trực tiếp thực hiện các giao dịch về thẻ. Tiếp nhận, hướng dẫn thủ tục, xử lý tác nghiệp, thực hiện các áo cáo th o quy định. Tổ chức xay dựng kế hoạch, các iện pháp phát triển chính sách khách hàng, chính sách mark tting…
Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ, quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ của ngân hàng và khách hàng. Phối hợp chặt chẽ với các phòng dịch vụ khách hàng, phòng giao dịch thực hiện nghiệp vụ thu chi tiền mặt tại quầy đảm ảo phục vụ thuận lợi, an toàn cho khách hàng.
tài trợ thương mại với khách hàng. Phối hợp với các phòng để tiếp thị, tiếp cận khách hàng, giới thiệu các sản phẩm về tài trợ thương mại. Chịu trách nhiệm về viêc phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh đối ngoại của chi nhánh; chịu trách nhiệm về tính chính xác, đúng đắn, đảm ảo an toàn tiền vốn tài sản của chi nhánh/DAB và của khách hàng trong các giao dịch kinh doanh đối ngoại.
- Khối q ản ý nội bộ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phòng tài chính kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp. Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của chi nhánh. Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính. Đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, iện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội ộ hợp lý và đúng chế độ. Quản lý thông tin và lập áo cáo.
Phòng kế hoạch tổng hợp: Thực hiện thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp. Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh. Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, th o dõi tình hình thực