6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.6. Hoàn thiện chính sách quy trình tƣơng tác dịch vụ
Hiện tại vơi hệ thống phần mềm hệ thống IPCAS, một trong những hệ thống phần mềm hiện đại nhất Đông Nam Á trong hệ thống ngân hàng sẽ giúp Agribank xử lý tốt các vấn đề tƣơng tác nghiệp vụ thông qua hệ thống. Tuy nhiên về các quy trình về tƣơng tác vụ liên quan đến con ngƣời và các mẫu biểu Agribank Gia Lai nên thực hiện các tiêu chuẩn sau
Agribank Gia Lai cần thành lập bộ phận tiếp tân, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng giao dịch đồng thời bộ phận này có chức năng hƣớng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch nhƣ khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc, tƣ vấn, giới thiệu về các quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.
Để rút ngắn thời gian thực hiện và thời gian chờ đợi không cần thiết của khách hàng. Agribank Gia Lai nên bố trí các bàn về hƣớng dẫn quy trình, thủ tục hiện có. Ở công đoạn chỉ do nhân viên ngân hàng thực hiện, Agribank Gia Lai nên chọn những nhân viên xử lý tốt các tình huống chuyên nghiệp và thông thạo nghiệp vụ.
Xây dựng mới, hoàn thiện các quy định, quy trình nhƣ: Quy định về việc phục vụ khách hàng, quy trình quản lý khách hàng, tiếp thị khách hàng, quy trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại về lỗi đối với dịch vụ thẻ ATM khi
tham gia liên minh với các ngân hàng khác. Xây dựng chính sách giá, chính sách giao dịch với khách hàng theo các phân đoạn. Quy định về chăm sóc khách hàng (sau bán hàng)….Agribank Gia Lai nên xây dựng hệ thống chấm điểm tự áp dụng đối với tín dụng bán lẻ để đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng.
Trong giao tiếp khách hàng, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hƣởng lớn đến quy trình phục vụ khách hàng. Vì vậy, với mỗi tình huống, mỗi con ngƣời, ở mỗi điều kiện hoàn cảnh khách nhau nhân viên cũng phải có cách ứng xử khác nhau nên nhất thiết cần phải có quy trình hƣớng dẫn cụ thể.