6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.1. Phân tích đặc điểm của khách hàng mục tiêu
a.Thực hiện phân đoạn thị trường
Các tiêu thức phân đoạn thị trường: Dịch vụ tín dụng bán lẻ trong ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu cá nhân, hộ gia đình. Tiêu chuẩn quan trọng làm cơ sở cho việc phân đoạn các khách hàng cá nhân là mức thu nhập của họ và những yêu cầu đặt ra đối với dịch vụ ngân hàng. Song để phân đoạn phù hợp, Agribank sử dụng các tiêu thức phân đoạn thị trƣờng khách hàng của mình nhƣ sau:
- Địa lý: Khách hàng cá nhân của Agribank Gia Lai phân thành thị trƣờng khách hàng ở thành phố Pleiku và khách hàng ở ngoài thành thành phố Pleiku.
- Nhân khẩu: Có nhiều tiêu thức phân đoạn thị trƣờng khách hàng cá nhân, thƣờng các ngân hàng áp dụng các tiêu thức phổ biến để phân đoạn thị trƣờng mà Agribank cần thực hiện theo nhƣ:
+ Giới tính: Chia thị trƣờng khách hàng cá nhân thành khách hàng nam và khách hàng nữ. Ngày nay, phụ nữ ngày càng tham gia vào đời sống kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội cũng nhƣ việc kiếm tiền nên họ ngày càng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn trƣớc.
+ Thành phần dân tộc: do đặc trƣng về nhân khẩu học tại Gia Lai có nhiều thành phần dân tộc, nên yếu tố văn hóa trong cách phục vụ cũng sẽ khác nên cần có phân khúc khách hàng theo nhóm các dân tộc: Ngƣời Kinh,
Ngƣời Jarai, Ngƣời Ê đê, Ngƣời Ba Na, Ngƣời Tày.
+ Theo tuổi: Tuổi tác của một ngƣời có ý nghĩa quan trọng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Agribank Gia Lai nên chia khách hàng cá nhân theo các nhóm nhƣ: khách hàng từu 18 đến 25 tuổi , từ 25 đến 40 tuổi, từ 40 đến 60 tuổi, trên 60 tuổi.
+ Nghề nghiệp: Cán bộ công nhân viên chức; học sinh, sinh viên; cán bộ hƣu trí; hộ sản xuất kinh doanh; nông dân.
+ Thu nhập: Khách hàng cá nhân thu nhập cao (có lƣơng và thu nhập hàng tháng từ 40 triệu đồng trở lên), khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình (có lƣơng và thu nhập hàng tháng từ 10 triệu đồng đến dƣới 40 triệu đồng) và khách hàng cá nhân có thu nhập thấp (có lƣơng và thu nhập hàng tháng từ dƣới 10 triệu đồng).
Các nhóm khách hàng: sau khi thực hiện phân đoạn theo các tiêu chí phù hợp với Agribank Gia Lai, khách hàng sử dụng dịch vụ tín bán lẻ đƣợc phân khúc theo các nhóm
- Nhóm khách hàng là những công chức, viên chức, nhân viên ngân hàng: về nhóm khách hàng có số lƣợng đƣợc phân đều cho tất cả các thành phố, huyện, xã theo cơ cấu cán bộ viên chức của tỉnh. Nên sẽ là một phân khúc khách hàng lớn cần hƣớng đến để phục vụ tốt nhất
- Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên: đối với địa bàn tỉnh Gia Lai thì số lƣợng các trƣờng đại học tƣơng đối ít, và số lƣợng sinh viên chủ yếu trong tỉnh theo học các trƣờng đại học tại đây. Nhà nƣớc cũng có chủ trƣơng hộc trợ cho học sinh sinh viên vùng Cao nguyên miền núi. Nên đối với nhóm phân khúc này Agribank không nên tập trung quá nhiều
- Nhóm khách hàng là những doanh nhân: với tốc độ phát triển kinh tế, cơ hội phát triển thị trƣờng trong kinh doanh thƣơng mại chƣa lớn nhƣ Gia Lai thì nhóm khách hàng là doanh nhân thì tƣơng đối ít, nên trong phân khúc
khách hàng này cũng chƣa phải là một phân khúc lớn mà Agribank Gia Lai hƣớng đến.
- Cán bộ hƣởng lƣơng hƣu: đối với nhóm cán bộ hƣu trí thì họ chủ yếu sử dụng các sản phẩm về tiết kiệm để đảm bảo các khoản chi tiêu khi không muốn sống phụ thuộc vào con cháu, nên trong nhóm phân khúc này thì số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ là tƣơng đối thấp và các khoản vay mƣợn cũng nằm trong dƣ nợ tín dụng rất thấp.
- Nhóm khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: đặc thù khu vực tỉnh Gia Lai là một tỉnh miền núi, với các sản phẩm từ cây công nghiệp chiếm tỷ lệ rất nên số hộ tham gia trong hoạt động sản xuất và kinh doanh nhỏ lẻ là rất lớn. Chính vì vậy đây là một phân khúc khách hàng Agribank cần chú trọng mạnh để phát triển nhóm khách hàng này.
- Nhóm khách hàng là nông dân trồng cây công nghiệp: với vị trí đại lý đa dạng, đất đai màu mỡ thuận lợi cho việc trồng trọt và là một nơi thu hút nhiều dân cƣ các tỉnh khác về đây để định cƣ và lập nghiệp nên nhóm khách hàng là nông dân trồng cây công nghiệp tại Gia Lai là một phân khúc khách hàng lớn mà Agribank cần tập trung để khai thác nhiề hơn nữa
- Nhóm khách hàng thuộc các thành phần ngành nghề khác trong xã hội.
b. Xác định thị trường mục tiêu và đặc điểm khách hàng mục tiêu
- Nhóm khách hàng là các công chức, viên chức, nhân viên văn phòng + Nhóm khách hàng có nguồn thu nhập ổn định, nhƣng mức thu nhập không cao nên sẽ hƣớng đến những sản phẩm mà có sự chi trả hàng tháng phù hợp với khoản thu nhập và số tiền tiết kiệm đƣợc hàng tháng.
+ Đối với nhóm khách hàng này thì họ thƣờng bị hạn chế về thời gian rảnh mà đặc biệt là thời gian trong thời gian làm việc hành chính, nên rất cần những giao dịch thực hiện nhanh chóng trong những ngày làm việc trong tuần
hoặc thực hiện các giao dịch vào các ngày cuối tuần ƣu tiên phục vụ đối với nhóm khách hàng này.
- Nhóm khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh
+ Nhóm khách hàng này thƣờng có nhu cầu vốn lớn và cách sử dụng vốn linh hoạt để đảm bảo cho lƣợng hàng lƣu thông và chu kỳ sản suất nên cần các sản phẩm cho vay linh hoạt nhƣ cho vay tài trợ hợp đồng đầu ra, thế chấp hàng tồn kho... và cấp tín dụng theo hình thức thấu chi.
+ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng luôn cần có một luồng vốn linh hoạt để bổ sung vốn lƣu động cho hoạt đông sản xuất kinh doanh, nên đối với nhóm khách hàng này họ luôn muốn có một hạn mức tín dụng đƣợc cấp sẵn, khi cần tiền thì rút và khi có tiền thì trả, lãi suất theo dƣ nợ
- Nhóm khách hàng là nông dân trồng cây công nghiệp
+ Nhóm khách hàng này cần sự nhanh chóng và hƣớng dẫn cụ thể trong quá trình tƣơng tác nghiệm vụ do sự hiểu biết còn chƣa cao, và đối với nhóm khách hàng này thƣờng phân theo các nhóm nhỏ và theo chuỗi giá trị của các loại cây trồng trên địa bàn tỉnh Gia Lai, ví dụ nhƣ nhóm khách hàng sử dụng vốn cho cây cà phê, hồ tiêu, cà phê, trồng lúa,….
+ Đối với ngƣời nông dân là còn rất e ngại trong việc tiếp cận ngân hàng vì lý do tâm lý và trình độ nên họ cần có những địa điểm trong trong xã, thôn hoặc làng để đƣợc tƣ vấn và hƣớng dẫn cũ thể hơn trƣớc làm thủ tục vay vốn và đặc biệt hơn đối với đối tƣợng khách hàng là ngƣời đan tộc thiểu số thì còn gặp nhiều khó khăn trong việc giao tiếp nên cân có đội ngũ nhân viên am hiểu về văn hóa của họ để phục vụ đƣợc tốt hơn