Xây dựng các quy định đánh giá trách nhiệm trong mô hình phân cấp quản

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

3.3.1 Xây dựng các quy định đánh giá trách nhiệm trong mô hình phân cấp quản

quản lý tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định – Chi nhánh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định nên ban hành quy định đánh giá trách nhiệm người đứng đầu đơn vị không hoàn thành nhiệm vụ.

Nguyên tắc đánh giá

- Đánh giá dựa vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (thực hiện các chỉ tiêu : hoàn thành kế hoạch doanh thu, chi phí, phát triển dịch vụ…); chấp hành và thực hiện Pháp luật, chế độ chính sách của Nhà nước, Tập đoàn BCVT Việt Nam, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định.

- Đánh giá để làm rõ khuyết điểm, tồn tại về năng lực, trình độ quản lý của người đứng đầu đơn vị.

- Đánh giá khách quan, công bằng và không nể nang, hình thức.

- Trường hợp người đứng đầu không hoàn thành nhiệm vụ do yếu tố khách quan, bất khả kháng (thiên tai, hỏa hoạn, ..) có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị thì được xem xét.

- Chỉ xem xét, đánh giá người đứng đầu đơn vị sau khi đã được Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định bổ nhiệm từ 3 tháng (với những trường hợp bổ nhiệm mới).

Tiêu chí đánh giá

Căn cứ vào kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, cụ thể là kết quả BSC/KPIs quý/năm của đơn vị, tỷ lệ thực hiện kế hoạch doanh thu dịch vụ VT-CNTT trong kỳ do Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định công bố.

Căn cứ vào việc chấp hành và thực hiện Pháp luật, chế độ chính sách của nhà nước, Tổng công ty và Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định.

Quy trình xử lý người đứng đầu không hoàn thành nhiệm vụ

Đơn vị mà người đứng đầu nếu vi phạm một trong các tiêu chí được quy định ở trên thì người đứng đầu đơn vị tự đánh giá và gửi về Giám đốc trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định, Phòng Tổng hợp-Nhân sự thẩm định, báo cáo Giám đốc thực hiện theo quy trình cho từ chức/không bổ nhiệm lại/ điều động/luân chuyển/ miễn nhiệm/ cách chức theo quy chế quản lý cán bộ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định.

Thẩm quyền và trách nhiệm đánh giá người đứng đầu không hoàn thành nhiệm vụ

Giám đốc Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định trực tiếp (hoặc thành lập Hội đồng) đánh giá Người đứng đầu không hoàn thành nhiệm vụ và chịu trách nhiệm về kết quả đánh giá.

3.3.2. Hoàn thiện đánh giá trách nhiệm ở trung tâm doanh thu

Dựa trên bảng kế hoạch đầu năm/đầu quý đã lập và giao cho các đơn vị trực thuộc. Phòng Kế hoạch – Kế toán Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình

Định tổng hợp số liệu thực hiện, so sánh tình hình thực hiện với kế hoạch của các đơn vị trực thuộc.

Căn cứ vào tình hình thực hiện kế hoạch về doanh thu, tình hình thực hiện kế hoạch gia tăng khách hàng, giữ chân khách hàng và phát triển kênh phân phối. Giám đốc Trung tâm sẽ đánh giá người đứng đầu, đây cũng là cơ sở để phân phối tiền lương cho các đơn vị.

3.3.2.1 Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu

a. Phương pháp đánh giá trách nhiệm các đơn vị trực thuộc theo hệ thống thẻ cân bằng điểm BSC – quý như sau

- Hoàn thành kế hoạch doanh thu :

+ Công thức tính Tổng doanh

thu =

Tổng doanh thu quý các dịch vụ VT- CNTT được phân bổ theo kế hoạch tại địa

bàn/đối tượng khách hàng đơn vị quản lý + Cách đánh giá :

Tỷ lệ thực

hiện (TLTH) =

Kết quả thực hiện

x 100% Chỉ tiêu kế hoạch giao

Tỷ lệ thực hiện (TLTH) Mức độ hoàn thành (MĐHT) TLTH ≤ 100% MĐHT = TLTH 100% < TLTH < 105% MĐHT = 100% +3*(TLTH-100%) 105% ≤ TLTH < 110% MĐHT = 100% +3*5%+5*(TLTH-105%) 110% ≤ TLTH < 120% MĐTH= 100%+3*5%+5*5%+7*(TLTH- 110%)

Nếu TLTH ≥110%, Trung tâm sẽ xem xét cộng thêm điểm thưởng BSC cho đơn vị.

- Tỷ lệ thu hồi công nợ :

Tỷ lệ thu cước =

Số BĐP đã thu kỳ đánh giá

x 100 % Tổng số BĐP phải thu

Trong đó : số BĐP phải thu bao gồm cước phát sinh và công nợ theo tháng các dịch vụ VNPT-CA, IVAN, CNTT khác … của khách hàng các đơn vị quản lý.

+ Cách đánh giá :

Tỷ lệ thực hiện = Mức độ hoàn

thành =

Chỉ tiêu thực hiện

x 100% Chỉ tiêu giao

- Mức độ hoàn thành của chỉ tiêu thu hồi công nợ sẽ trừ điểm khi các kỳ thu cước (trong quý đánh giá) tính theo tháng thấp hơn 97% ở tháng thứ nhất và 98% ở tháng thứ hai của kỳ đánh giá. Ngày chốt số liệu kỳ cước theo tháng là ngày cuối cùng của tháng. Tổng mức trừ được tính theo công thức sau :

Điểm trừ MĐHT = ∑(TLyc –TLtt) Trong đó :

+ TLyc là tỷ lệ thu cước yêu cầu theo tháng (97% và 98%). + TTtt : tỷ lệ thu cước thực tế tính theo tháng.

b. Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu

Sau đây là bảng đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu tại phòng bán hàng Hoài Nhơn quý 1/2016

Bảng 3.8: Báo cáo đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu

Đơn vị: Phòng bán hàng Hoài Nhơn Quý 1 năm 2016 Stt Chỉ tiêu ĐVT Trọng số Kế hoạch giao Kết quả thực hiện Tỷ lệ thực hiện (%) Mức độ hoàn thành (%) Đánh giá A Doanh thu 9.292 9.597 I Doanh thu VT-CNTT Tr.đ 30% 9.267 9.567 100,23 109,70% 0,3291 1 Di dộng Tr.đ 3.857 3.882 100,65 1.1 Trả trước Tr.đ 3.083 3.210 104,12 1.2 Trả sau Tr.đ 774 672 86,82 2 Băng rộng cố định Tr.đ 3.979 4.296 107,97 2.1 Mega VNN Tr.đ 1.503 1.418 94,34 2.2 Fiber VNN Tr.đ 2.476 2.878 116,24 3 Cố định Tr.đ 712 703 98,74 4 MyTV Tr.đ 714 686 96,08

II Doanh thu KDTM (không bao

gồm sim thẻ) Tr.đ 25

30 120

B Doanh thu VT-CNTT duy trì Tr.đ 8.532

2 Trả sau Tr.đ 5.495

C Doanh thu VT-CNTT Quý 4 năm

2015 Tr.đ 8.036

1 Trả trước Tr.đ 2.706

2 Trả sau Tr.đ 5.330

D Tốc độ tăng trưởng doanh thu

VT-CNTT % 15,3

19,43

E Doanh thu tăng trưởng Tr.đ 735 1.035

E THU NỘI BỘ VT-CNTT Tr.đồng 2.141 2.182 101,91 1. Dịch vụ di động Tr.đồng 999 1.052 105,31 2. Dich vụ băng rộng Tr.đồng 943 945 100,21 3. Dịch vụ cố định Tr.đồng 90 85 94,44 4. Dịch vụ My TV Tr.đồng 109 100 91,74 F Tỷ lệ thu nợ % 5% 99 99,70 100,71 100,71 0,0504 35% 0,3795

Qua bảng báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu quý 1/2016 của phòng bán hàng Hoài Nhơn cho thấy:

* Về doanh thu VT-CNTT kế hoạch giao: 9,267 tỷ đồng; thực hiện: 9,567 tỷ đồng. Đạt 100,23% kế hoạch giao.

- Dịch vụ di động: Doanh thu dịch vụ di động tại địa bàn (bao gồm trả sau, trả trước): Đạt 3,882 tỷ đồng, đạt 100,65% kế hoạch giao. Trong đó:

+ Trả sau: Doanh thu đạt 0,672 tỷ đồng, đạt 86,82% phòng bán hàng Hoài Nhơn không hoàn thành kế hoạch Trung tâm giao.

+ Doanh thu nạp thẻ tài khoản chính đạt 3,21 tỷ đồng, đạt 104,12% kế hoạch giao 98,878 tỷ đồng.

Đánh giá về dịch vụ: Kết quả đạt được phản ảnh sự tăng trưởng của hoạt động kinh doanh trên địa bàn huyện Hoài Nhơn đang ngày càng tốt hơn. Từ đầu quý đơn vị đã triển khai nhiều gói cước ưu đãi, đề xuất Trung tâm Kinh doanh hỗ trợ gói cước khuyến mãi cục bộ trên địa bàn huyện, kết hợp chương trình khuyến khích thuê bao hòa mạng mới và khuyến khích thẻ nạp đầu tiên của Tổng công ty vì vậy doanh thu tài khoản chính đã tăng thêm 4,12 % so với kế hoạch giao.

- Dịch vụ băng rộng cố định

Doanh thu băng rộng cố định Kế hoạch giao quý 1/2016: 3,979 tỷ đồng, thực hiện 4,4296 tỷ đồng. Đạt 107,97% kế hoạch. Trong đó:

+ MegaVNN: Doanh thu đạt 1,418 tỷ đồng, đạt 94,34 % so kế hoạch giao.

+ FiberVNN: Doanh thu đạt 2,878 tỷ đồng, đạt 116,24% kế hoạch giao. + Đánh giá về dịch vụ: Trên cơ sở chương trình chuyển đổi đồng sang quang theo hướng dẫn của Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định và xu hướng tiêu dùng thực tế tại địa bàn huyện Hoài Nhơn, phòng bán hàng Hoài Nhơn đã đi đúng định hướng và mục tiêu của Trung tâm giao cho đơn vị.

- Các dịch vụ khác

+ Dịch vụ MyTV: Doanh thu: đạt 0,686 tỷ đồng, đạt 96,08% so với kế hoạch giao. Trên cơ sở các chương trình khuyến mãi theo hướng dẫn Trung tâm Kinh doanh và Tổng công ty về việc triển khai MyTV trên đường cáp quang có sẵn phòng bán hàng Hoài Nhơn đã không hoàn thành kế hoạch và chưa thực hiện tốt các chương trình và chính sách mà Trung tâm Kinh doanh đã ban hành.

+ Dịch vụ cố định: Doanh thu đạt 0,703 tỷ đồng, đạt 98,74% kế hoạch giao.Việc suy giảm dịch vụ cố định nằm trong xu hướng chung về tiêu dùng dịch vụ thoại, xu hướng này đang thể hiện sự dịch chuyển các hình thức thoại cố định sang di động. Tuy nhiên, sự suy giảm doanh thu đối với dịch vụ cố định của phòng bán hàng Hoài nhơn là quá cao so với định hướng chung của Trung tâm Kinh doanh.

3.3.2.2. Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch gia tăng khách hàng, giữ chân khách hàng và phát triển kênh phân phối

a. Phương pháp đánh giá trách nhiệm các đơn vị trực thuộc theo hệ thống thẻ cân bằng điểm BSC – quý/ năm như sau

- Tăng trưởng thuê bao địa bàn:

+ Công thức tính : Thuê bao BRCĐ, MyTV thực tăng. Thuê bao thực tăng = Thuê bao PSC (BRCĐ, MyTV) quý đánh giá - Thuê bao PSC (BRCĐ, MyTV) quý trước liền kề + Cách đánh giá : Tỷ lệ thực hiện = Mức độ hoàn thành =

Chỉ tiêu thực hiện

x 100% Chỉ tiêu giao

Lưu ý : Mức hoàn thành tối đa của chỉ tiêu này là 120%.

+ Công thức tính : Tỷ lệ thuê

bao cắt hủy

=

Số TB cắt trong quý + Số TB tạm ngưng

trong quý x 100%

Số TB PSC đến tháng cuối quý trước liền kề + Cách đánh giá :

Tỷ lệ thực hiện = Mức độ

hoàn thành =

Chỉ tiêu thực hiện

x 100% Chỉ tiêu giao

Lưu ý : Mức hoàn thành tối đa của chỉ tiêu này là 120%.

- Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ : chỉ tiêu do phòng ĐHNV quản lý. + Công thức tính : Tỷ lệ KH hài lòng chất lượng dịch vụ = Số khách hàng hài lòng x 100% Tổng số khách hàng được phỏng vấn + Cách đánh giá : Tỷ lệ thực hiện = Mức độ hoàn thành =

Chỉ tiêu thực hiện

x 100% Chỉ tiêu giao

- Tỷ lệ phát triển điểm bán hàng ủy quyền :

+ Công thức tính : Tỷ lệ phát triển

điểm bán hàng ủy quyền

=

Tổng số điển bán hàng ủy quyền

x 100% Tổng số xã/phường tại địa bàn

+ Cách đánh giá:

Tỷ lệ thực hiện = Mức độ hoàn thành =

Kết quả thực

hiện x 100%

- Số lượng thuê bao phát triển qua điểm UQ ĐKTTTB trả trước : chỉ tiêu do Phòng ĐHNV quản lý.

+ Công thức tính : bằng tổng số thuê bao trả trước phát triển qua điểm UQ ĐKTTTT quý đánh giá. + Cách đánh giá: Tỷ lệ thực hiện = Mức độ hoàn thành = Kết quả thực hiện x 100% Chỉ tiêu giao

- Số lượng thuê bao phát triển qua kênh CTV: chỉ tiêu do Phòng ĐHNV quản lý.

+ Công thức tính: băng tổng số thuê bao trả trước phát triển qua kênh CTV quý đánh giá. +Cách đánh giá: Tỷ lệ thực hiện = Mức độ hoàn thành = Kết quả thực hiện x 100% Chỉ tiêu giao

*Lưu ý : Mức độ hoàn thành tối đa các chỉ tiêu kênh bán hàng là 150%

b. Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch gia tăng khách hàng, giữ chân khách hàng và phát triển kênh phân phối

Sau đây là bảng đánh giá tình hình thực hiện tại phòng bán hàng Hoài Nhơn quý 1/2016.

Bảng 3.9: Bảng đánh giá gia tăng khách hàng, giữ chân khách hàng và phát triển kênh phân phối

Đơn vị: Phòng bán hàng Hoài Nhơn Quý 1 năm 2016 Stt Chỉ tiêu ĐVT Trọng số Kế hoạch giao Kết quả thực hiện Tỷ lệ thực hiện (%) Mức độ hoàn thành (%) Đánh giá

I Tăng trưởng thuê bao địa bàn 32% 0,24784

1 Di động trả trước thực tăng Thuê bao 15% 1.229 578 44,48 44,48 0,06672

2 Di động trả sau thực tăng Thuê bao 63 -29 -46,39 0,00 0,00000

3 Băng rộng cố định thực tăng Thuê bao 12% 295 685 232,20 120,00 0,14400

4 MyTV thực tăng Thuê bao 2% 107 6 5.58 5.58 0,00112

5 Thuê bao CNTT thực tăng Thuê bao

5.1 VNPT CA & IVAN Thuê bao 2% 29 42 144,00 120,00 0,02400

5.2 VNPT HIS Thuê bao 1% 1 2 200,00 120,00 0,01200

II Giữ chân khách hàng (Giảm tỷ lệ thuê bao

cắt hủy) 20%

0,21909

2 Fiber VNN % 8% 1,4 1,8 128,57 120,00 0,09600

3 My TV % 5% 4,5 4,4 97,78 97,78 0,04889

4 Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng phục

vụ % 3% 90

97,76 108,66 108,66 0,03260

III Phát triển kênh phân phối 9% 0,09204

1 Tỷ lệ phát triển điểm ủy quyền/phường/xã % 3% 92 92 100,00 100 0,03000

2 Số lượng TB trả trước PTM qua điểm

UQĐKTTTBTT Thuê bao 3% 1.013

1.015 100,19 100,19 0,03001

3 Số lượng TB trả trước PTM qua kênh CTV Thuê bao 3% 1.266 1.352 106,79 106,79 0,03203

IV Nâng cao nguồn lực tập thể 4% 0,04000

1 Triển khai giao việc khác của lãnh đạo TTKD % 2% 100 100 100 100 0,02000 2 Thực hiện sáng kiến, đề tài tăng doanh thu Sáng kiến 2% 1 1 100 100 0,02000

V Tổng trọng số 65% 0,59897

Qua bảng 3.9, thì phòng bán hàng Hoài Nhơn trong quý 1/2016 đã không hoàn thành chỉ tiêu tăng trưởng thuê bao địa bàn chỉ đạt 0,24784 điểm /0,32 điểm. Các chỉ tiêu giữ chân khách hàng, phát triển kênh phân phối hiệu quả, nâng cao nguồn lực tập thể phòng đã hoàn thành vược mức kế hoạch giao.

3.3.2.3. Tổng hợp đánh giá trách nhiệm ở trung tâm doanh thu

Trên cơ sở đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch các chỉ tiêu doanh thu, gia tăng khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, phát triển các kênh phân phối, Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định nên tổng hợp đánh giá một cách toàn diện trách nhiệm của các đơn vị trực thuộc trong công tác sản xuất kinh doanh. Việc đánh trách nhiệm của các đơn vị trong việc hoàn thành kế hoạch doanh thu từng loại dịch vụ là căn cứ để Trung tâm Kinh doanh VNPT Bình Định điều chỉnh các chính sách điều hành kinh doanh, như : Truyền thông, xây dựng kênh bán hàng, các chính sách kinh doanh phù hợp với mục tiêu tăng trưởng thị phần, chủ động cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn tỉnh Bình Định.

- Truyền thông: xu hướng công nghệ sang 4G, chính sách chuyển mạng giữ số chính thức được áp dụng và áp lực cạnh tranh tăng cao, năm 2016 dịch vụ di động VinaPhone tiếp tục khẳng định là dịch vụ trọng tâm. Do đó, truyền thông đồng bộ xuyên suốt hình ảnh VNPT gắn thương hiệu VinaPhone.

- Kênh bán hàng: kiện toàn kênh bán hàng để phù hợp với thay đổi công nghệ , thị trường nhằm tạo ra bứt phá trong năm 2016, đặc biệt kênh bán hàng trả trước. Xây dựng kênh bán hàng online để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Triển khai trang bị công cụ hỗ trợ điều hành sản xuất kinh doanh thông qua hệ thống báo cáo online, thiết bị smartphone đăng ký thông tin thuê bao tại các điểm bán hàng. Tăng cường liên kết với hệ thống phân phối của VnPost, chuỗi cửa hàng.

hành về sản phẩm, gói cước và triển khai công tác nghiên cứu thị trường liên quan đến các chính sách kinh doanh của các đối thủ để kịp thời điều chỉnh chính sách kinh doanh sát với thị trường trên địa bàn từng khu vực, đặc thù vùng miền.

- Gắn trách nhiệm đi đôi với quyền lợi. Bảng đánh giá này là cơ sở để