1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
Năm 1984, Gronroos đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của người bệnh đã được khẳng định [108]. Sự hài lòng của người bệnh được nghiên cứu và đo lường tường tận như một khái niệm độc lập và như một phần của chất lượng đầu ra (Heidegger et al, 2006) đặc biệt trong nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc [103, 120].
Đểđo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:
* Chất lượng kỹ thuật: thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
* Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
* Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá.
1.3.2. Thang đo SERVQUAL
Bộ thang đo SERVQUALđược công bố năm 1988 xác định chất lương dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng [141]
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
− Tin cậy (reliability): − Đáp ứng (responsiveness): − Năng lực phục vụ (assurance): − Đồng cảm (empathy): − Phương tiện hữu hình (tangibles): Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của cơ sở cung cấp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [141, 143] và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi [149, 150]. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [151].
1.3.3. Thang đo SERVPERF
Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF năm 1992, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận [151]
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2001), Brady và cộng sự (2002)[152,153]. Bộ thang đo SERVPERF cũng
sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
1.3.4. Bộ Y tế Việt Nam
Từ nhiều năm qua, Bộ Y tế đã tiến hành khảo sát hài lòng của người bệnh nội trú, ngoại trú. Mẫu khảo sát năm 2017 được Bộ Y tếđưa ra đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bao gồm các phần đánh giá về [11]:
− Khả năng tiếp cận
− Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
− Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
− Thái độứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
− Kết quả cung cấp dịch vụ
Về cơ bản, bộ công cụ này chính là phát triển dựa trên lý thuyết cơ bản của thang đo SERVPERF trong trường hợp cụ thể với dịch vụ cụ thể là dịch vụ y tế ngoại trú.
1.4. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Nghiên cứu điều dưỡng tập trung về chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của NB đưa ra 2 nhóm yếu tố sau: (1) Các yếu tố cá nhân của người bệnh và (2) Các yếu tố nhận thức về chăm sóc điều dưỡng của NB hay sự tương tác của điều dưỡng – người bệnh.
1.4.1. Các yếu tố cá nhân của người bệnh
Các đặc điểm nhân khẩu học bao gồm: Tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, trình trạng kinh tế gia đình. Những yếu tố nhân khẩu học của người bệnh có thểảnh hưởng tới sự hài lòng của NB trong suốt quá trình chăm sóc. Tuổi, giới tính, dân tộc, ngôn ngữ, văn hóa, trình độ học vấn, mức độ lo lắng, tình trạng sức khỏe trước khi nhập viện là những yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Tuổi và giới tính ảnh hưởng tới nhận thức về chăm sóc của NB, NB lớn tuổi thì sự hài lòng của họ cao hơn so
với NB trẻ tuổi và trung niên. Người bệnh nam giới thì có xu hướng hài lòng hơn so với người bệnh nữ giới như trong nghiên cứu Meles Be (2016) [90]. Trong một nghiên cứu khác cho thấy trình độ học vấn có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của NB về chăm sóc điều dưỡng, những người bệnh có trình độ học vấn cao thì không hài lòng với chất lượng chăm sóc cung cấp. Một trong những lý do đó có thể là những NB có trình độ học vấn cao thì mức độ yêu cầu thêm thông tin về chất lượng chăm sóc và luôn luôn cố gắng thiết lập sự tin tưởng về mối quan hệ giữa ĐD và người bệnh. Có thể những NB có trình độ học vấn thấp không biết về những quyền lợi của họ hoặc những gì tạo nên chất lượng chăm sóc tốt.
Theo tác giả Salman Alsaqri [94] nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc điều dưỡng tại các bệnh viện chính phủ, thành phố Ha’il, Saudi Arabia năm 2016 chỉ ra rằng: sự hài lòng cao của người bệnh về chất lượng chăm sóc điều dưỡng. Kết quả có ý nghĩa thống kê đã được tìm thấy giữa sự hài lòng của người bệnh và tình trạng hôn nhân, sức khỏe trước khi nhập viện và cấp độ chăm sóc.Nghiên cứu này cho thấy rằng không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của người bệnh giữa tuổi, giới tính, phương tiện nhập viện, nhập viện trước (2 năm) và quy mô phòng bệnh.Các yếu tố như dân tộc, mức thu nhập trung bình/ người/ tháng, nghề nghiệp, trình độ học vấn của người bệnh có mối liên quan đến sự hài lòng của NB được nhắc đến trong nghiên cứu của Nguyễn Thu (2011) [54], Nguyễn Ngọc Lý (2014) [38], Tang V.M (2013) [96]. Sự khác biệt về dân tộc có thể là do sự khác biệt về sự khác biệt về văn hóa cũng như rào cản ngôn ngữ. Điều này giới hạn việc chăm sóc của điều dưỡng tới bệnh nhân.
Các đặc điểm trong lần khám/ điều trị tại viện: Thuộc đối tượng sử dụng bảo hiểm Y tế hay không sử dụng bảo hiểm Y tế, tình trạng khi vào viện, thời gian nằm viện, số lần nhập viện điều trị. Loại bảo hiểm mà NB sử
dụng cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB như trong nghiên cứu của Iloh Gup (2013)[83]. Thời gian nằm viện, kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe của những lần nhập viện trước cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB. Những NB nhập viện nhiều lần thường hài lòng hơn so với những người nhập viện lần đầu tiên.Những người bị bệnh nặng thì ít hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe hơn là những người bị bệnh nhẹ. Điều đó có thể giải thích là do nhu cầu về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của những người bệnh nặng cao hơn. Nghiên cứu của Linghan Shan năm 2017 [95] chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh có liên quan tích cực với mức độ tin cậy cao hơn, mức chi phí y tế của bệnh viện thấp hơn so với nhóm chi phí bệnh viện cao nhất, bảo hiểm y tế cho cư dân đô thị và tình trạng bảo hiểm khác.
1.4.2. Các yếu tố nhận thức về chăm sóc điều dưỡng của NB hay sự tương tác của điều dưỡng – người bệnh bao gồm: các vấn đề trong giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh, sự đáp ứng về nhu cầu chăm sóc của người bệnh, sự tin tưởngcủa người bệnh vào người điều dưỡng, sự chuyên nghiệp trong kỹ thuật chăm sóc chuyên môn của người điều dưỡng.
Giao tiếpứng xử của điều dưỡng với người bệnh như: sự tôn trọng người bệnh, sự lắng nghe, cảm thông, chia sẻ, gải đáp những thắc mắc, thái độ sẵn sàng hỗ trợ khi người bệnh cần,….chính là một phần của công tác chăm sóc tinh thần và là một trong những nhiệm vụ chuyên môn của điều dưỡng được quy định tại Điều 5, thông tư 07/2011/BYT [9]: người điều dưỡng chăm sóc, giao tiếp với người bệnh, người nhà người bệnh bằng thái độ ân cần và thông cảm, người bệnh, người nhà người bệnh được động viên yên tâm điều trị, được giải đáp kịp thời những băn khoăn, thắc mắc và phối hợp với người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh trong quá trình điều trị và chăm sóc. Mỗi điều dưỡng có một cách thức cảm thông, giao tiếp riêng theo cá tính của bản thân với NB. Điều đó quyết định những hành vi giống nhau hay khác nhau
giữa các điều dưỡng khi thực hiện chăm sóc, an ủi, động viên, hỗ trợ…với các nhu cầu đặc biệt. Người bệnh đánh giá cao việc điều dưỡng cảm thông với những gì NB trải qua. Điều này giúp NB giảm sự lo lắng và sợ hãi về bệnh tật, những gì đang diễn ra xung quanh họ [94].
Trong nghiên cứu của của E. Bouaiti và cộng sự (2016) [65] về tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với Khoa cấp cứu tại bệnh viện MaMoroccan chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh trong đó có giao tiếp - ứng xử của điều dưỡng đón tiếp. NB có nhu cầu được chăm sóc, tiếp xúc với những điều dưỡng có thái độ quan tâm, lắng nghe và luôn luôn giữa nụ cười trên khuôn mặt sự thân thiện và vui vẻ của ĐD làm tăng hài lòng của NB. Điều này cũng được khẳng định trong nghiên cứu của Tang MW (2013) [96], Salma AR (2016) [93], Chen H và cộng sự (2016) [69], Nguyễn Bá Anh (2014) [1]. Hiện nay các bệnh viện rất quan tâm đến sự giao tiếp của điều dưỡng với NB. Điều đó được thực hiện qua việc các bệnh viện đã và đang nỗ lực thực hiện theo thông tư của Bộ Y tế số 07/2014/TT- BYT quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức và người lao động tại các cơ sở y tế; và quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2015 về “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.
Sự đáp ứng của điều dưỡng về nhu cầu chăm sóc của người bệnh (chăm sóc vệ sinh cá nhân, giảm đau, dùng thuốc, giáo dục sức khỏe) là một trong yếu tô quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của ĐD. Điều này được khẳng định trong nghiên cứu của Linda H Aiken (2017) [87]. Nghiên cứu củaE. Bouaiti và cộng sự (2016) [65] đã báo cáo rằng 20% người bệnh không hài lòng với chăm sóc điều dưỡng, bao gồm việc ĐD không đáp ứng với nhu cầu chăm sóc đau của bệnh nhân và thời gian chờ đợi được xử trí, đặc biệt là vào ban đêm, khi các mức độ đau tăng lên.
Năm 2016 Eilen và cộng sự[81] nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng bị mất có liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân ở các bệnh viện Hoa Kỳ. Kết quả cho thấy, trong một bệnh viện trung bình, các điều dưỡng đã bỏ lỡ 2,7 trong số 12 hoạt động chăm sóc cần thiết mỗi ca. 73,4% điều dưỡng cho biết đã mất ít nhất một hoạt động trong ca làm việc cuối cùng của họ. Tỷ lệ này dao động từ 25 đến 100 trên khắp các bệnh viện.6/10 bệnh nhân đánh giá cao bệnh viện.Tỷ lệ này dao động từ 33% đến 90% trong các bệnh viện. Tại các bệnh viện nơi các điều dưỡng bỏ sót nhiều chăm sóc hơn thì có ít hơn 2,2% bệnh nhân đánh giá cao bệnh viện.
Sự tin tưởng của người bệnh vào người điều dưỡng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bênh. Khi NB tin tưởng vào điều dưỡng giúp mối quan hệ giữa điều dưỡng và NB tốt hơn. NB dễ dàng bày tỏ các vấn đề bản thân và người ĐD dễ dàng nhận biết chính xác tâm trạng của người bệnh và cung cấp trợ giúp và hỗ trợ phù hợp. Bên cạnh đó, sự tin tưởng của NB giúp cho công tác chăm sóc của ĐD có sự hợp tác và ủng hộ của người bệnh, các thủ thuật của ĐD được thực hiện thuận lợi hơn. Nghiên cứu của Linghan Shan (2017) [95] chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh có liên quan tích cực với mức độ tin cậy cao hơn. Phân tích định tính cho thấy người bệnh tin tưởng người chăm sóc là yếu tố quan trọng nhất về sự hài lòng của người bệnh.
Sự chuyên nghiệp trong kỹ thuật chăm sóc chuyên môn của người điều dưỡng: Người bệnh luôn mong muốn được chăm sóc và tư vấn sức khỏe bởi một đội ngũ cán bộ nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao, làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả khi họ đến bệnh viện khám chữa bệnh [83]. Theo nghiên cứu Linda H Aiken (2012) [61]người bệnh cảm thấy an toàn hơn nếu họđược chăm sóc bởi đội ngũđiều dưỡng có trình độ, khéo léo và tạo cho họ có cảm giác tin tưởng, an toàn. Nghiên cứu của Linghan Shan (2017) [95] chỉ
ra rằng sự hài lòng của người bệnh có liên quan tích cực với điều dưỡng giỏi và môi trường phòng bệnh tốt.
1.5. Khung lý thuyết nghiên cứu
1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sự tham gia của người bệnh trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ. Điều kiện để chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, phù hợp; tổ chức bệnh viện phù hợp. Nội dung chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [5,24].
1.5.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” [115].
Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân [131]. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho
thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả [74]. Lý do là chất