4.1.1. Đặc điểm của người bệnh ngoại trú tại CDC Thanh Hóa
Trong số 400 người bệnh được khảo sát, có 201 người bệnh được phỏng vấn tại phòng khám nội khoa chiếm 50,3%, 176 người bệnh được phỏng vấn tại phòng khám sản chiếm 44%, và 23 người bệnh được phỏng vấn tại phòng xét nghiệm chiếm 5,7%.
NB đến khám chủ yếu tập trung nhiều nhất ở nhóm tuổi từ 21 đến 30 tuổi chiếm 43,2%, xếp thứ 2 là nhóm tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm 35,8%, ít nhất là nhóm tuổi trên 50 tuổi chiếm 3,2%. Có thể thấy độ tuổi của các đối tượng được khảo sát tập trung từ 21-40, đây là độ tuổi chín chắn, trưởng thành, nắm và hiểu rõ về tình hình bệnh tật của mình một cách đầy đủđể giải quyết các vấn đề cũng như có thể cảm nhận, đánh giá dịch vụ nhận được một cách chính xác nhất. Tuổi trung bình của người bệnh được phỏng vấn là 32,3 ± 8,7 tuổi. Kết quả này tương đương với kết quả của Dương Văn Lợt (2016) nhóm tuổi từ 20-39 tuổi chiếm 52,08% và thấp hơn so với kết quả nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) với độ tuổi chủ yếu là 45 với 58,5% và Nguyễn Thị Minh Phương (2013) với tuổi trung bình của người bệnh là 40 ± 15 [36, 44]. So sánh với nghiên cứu năm 2017 của Malangu N và J vd Westhuisen [9] đã nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với công tác chăm sóc người bệnh nội trú và ngoại trú tại Bệnh viện huyện ở Pretoria. Tuổi trung bình của những người tham gia là 35,59 (± 12,15) năm cao hơn. Độ tuổi tối thiểu của người trả lời là 18 tuổi và tuổi tối đa là 75 tuổi. Phần lớn những người tham gia nằm trong nhóm tuổi 31- 45 (41,53%) lại cao hơn so với
nghiên cứu của chúng tôi, nhóm tuổi đi khám nhiều nhất 21-30 tuổi. Đây là độ tuổi chủ yếu trong thời kỳ sinh đẻ nên việc đi khám và sử dụng dịch vụ y tế chiếm cao nhất so với các nhóm đối tượng khác. Ngược lại nhóm tuổi trên 50 ít nhất chỉ chiếm 3.2% cũng có thể bởi lý do độ tuổi này không có nhu cầu khám sản mà chỉ tập trung khám nội khoa hay xét nghiệm. Cũng có thể CDC Thanh Hóa gần với Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa nên lượng bệnh nhân đến khám cũng không nhiều.
Tỷ lệ người bệnh được phỏng vấn là nữ cao hơn nam: 78,5% người bệnh là nữ và chỉ có 21,5% người bệnh là nam. Kết quả này cao hơn đáng kể kết quả nghiên cứu của Dương Văn Lợt (2016) có 63,75% người bệnh là nữ [36]. Năm 2017 Malangu N và J vd Westhuisen [9] tại Bệnh viện huyện ở Pretoria phần lớn số người được hỏi (97,54%) là người châu Phi da đen; 62,3% là nữ tương đương với nghiên cứu của tác giả Dương Văn Lợt. Tỷ lệ nữ giới đi khám và sử dụng dịch vụ tại CDC Thanh Hóa chiếm 78.5% cũng dễ hiểu bởi vì chọn ngẫu nhiên 03 khoa trong 07 khoa khám bệnh, trong đó có 01 khoa Sảnvà 01 khoa Nội nên tỷ lệ nữ BN đến khám cao hơn gấp 03 lần.
Có 213 người bệnh có trình độ học vấn phổ thông trung học (53,3%), 61 người bệnh trình độ học vấn trung học cơ sở (15,3%), 4 người bệnh trình độ trên đại học (1%) và 1 người bệnh không biết chữ (0,2%). Tỷ lệ BN có học vấn từ phổ thông trung học và trên đại học chiếm đa số nên việc BN hiểu được các hướng dẫn và hiểu được cách sử dụng các dịch vụ của trung tâm CDC Thanh Hóa, việc sử dụng Internet hay các phương tiện nghe nhìn để nắm bắt thông tin về dịch vụ KCB thuận tiện hơn. Tuy nhiên, tỷ lệ BN có học vấn thấp từ trung học cơ sở trở xuống cũng còn cao trên 15%, cộng với BN còn không biết chữ nên rất khó khăn cho việc truy cập Website của Trung tâm CDC Thanh Hóa, cộng với việc Thanh Hóa có địa bàn rộng, dân động còn nhiều hộ nghèo nên việc sở hữu các thiết bị nghe nhìn còn hạn chế.
Phần lớn người bệnh đến khám là công nhân 191 người (47,8%), 89 người làm cán bộ công chức, viên chức (22,2%) và ít nhất là học sinh, sinh viên chiếm 15 người (3,8%). Tỷ lệ này khác với nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Phương (2013): Cán bộ viên chức chiếm tỷ lệ cao (33,0%), các nhóm nghề còn lại: hưu trí, làm ruộng, không nghề, nghề khác, sinh viên phân bố đồng đều với tỷ lệ (14,3%) đến (19,7%) [44]. Sự khác nhau này có thể do khác biệt về địa điểm thực hiện nghiên cứu. Thanh Hóa có nhiều khu công nghiệp trong và sát thành phố, lượng công nhân lao động tại các nhà máy xí nghiệp nhiều, dân số Thanh Hóa đứng thứ 3 cả nước nên việc làm của công nhân lao động chiếm tỷ lệ cao. Cán bộ công chức viên chức và học sinh-sinh viên có bảo hiểm y tế chủ yếu khám bệnh tại phòng khám và bệnh viện, với lại Trung tâm CDC Thanh Hóa gần Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa và nhiều bệnh viện chuyên ngành khác.
Tỷ lệ người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để khám, chữa bệnh và tỷ lệ người bệnh không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh tương đương với nhau chiếm tỉ lệ lần lượt là 51% và 49%. So với nghiên cứu củaCao Hoàng Sạ và cộng sự (2015) [48] đã nghiên cứu về tình hình sử dụng thẻ bảo hiểm y tế và sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Đô Lương. Tỷ lệ biết quyền lợi của đóng BHYT (57,4%) không cao hơn nhiều so với 51% BN có bảo hiểm khám tại Trung tâm CDC Thanh Hóa. Vấn đề BN không có bảo hiểm chiếm 49% trong nghiên cứu của chúng tôi là đáng quan tâm. Nhà nước khuyến khích bảo hiểm y tế toàn dân, mở rộng dịch vụ bảo hiểm tới tất cả đối tượng. Cũng có thể dịch vụ y tế tại Trung tâm CDC Thanh Hóa có chi phí không cao hay cũng có BN khám vượt tuyến không sử dụng thẻ bảo hiểm. Còn nghiên cứu của Cao Hoàng Sạ tại bệnh viện huyện Đô Lương về BN không có thẻ bảo hiểm chiếm 42.6% bởi lẽ là bệnh viện tuyến huyện, nhiều BN lao động nông nghiệp hay không có thu nhập hay thu
nhập thấp nên tỷ lệ có bảo hiểm y tế chỉ có hơn 50%. Số hộ nghèo đến Trung tâm khám chữa bệnh trong đợt khảo sát này rất ít, chỉ có 02 người bệnh thuộc hộ nghèo chiếm tỷ lệ 0,5%. Trong khi đó BN đến khám tại Trung tâm CDC Thanh Hóa chủ yếu sống tại thành phố Thanh Hóa nên việc không có thẻ bảo hiểm ít nhiều ảnh hưởng đến quyền lợi của BN. Để nâng cao chất lượng cũng như đảm bảo quyền lợi cho BN, ngoài việc nâng cao chất lượng chuyên môn và sự hài lòng cho NB, cần giáo dục tuyên truyền và vận động cho BN mua thẻ bảo hiểm y tế để phục vụ cho chăm sóc và sử dụng dịch vụ y tế tốt hơn, phù hợp với chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách pháp luật của nhà nước.Nhóm hưu trí có mức độ luôn luôn sử dụng thẻ BHYT cao nhất (52,0%), cao hơn so với các nhóm khác (31,1% - 42,2%). Tần suất sử dụng thẻ BHYT ở mức thường xuyên khi đi KCB tại các cơ sở y tế nhà nước ở nhóm tuổi từ 60 trở lên chiếm tỳ lệ cao nhất, trong đó nam là 52,0%, cao hơn so với nữ (44,4%). Đối tượng nhóm tuổi hưu trí cao, tuổi già nên việc mắc nhiều loại bệnh và đi khám sử dụng thẻ bảo hiểm tần suất nhiều hơn nhóm tuổi trẻ. Nam giới thuận tiện hơn do sức khỏe và thời gian nên đi khám và sử dụng dịch vụ y tế cao hơn so với nữ giới.
Phần lớn là người bệnh đã đến Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hóa khám, điều trị từ lần thứ 2 trở lên (75%), chỉ có 25% người bệnh đến khám lần đầu. Có đến 75% BN quay lại sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm CDC Thanh Hóa cho thấy việc phần lớn BN đã hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ KCB tai trung tâm. Tuy nhiên, cần phải nâng cao chất lượng chuyên môn và sự hài lòng cho BN để tỷ lệ người bệnh tiếp tục sử dụng dịch vụ y tếđược cải thiện và là địa chỉ tin cậy cho người bệnh và nhân dân trong tỉnh Thanh Hóa. So với nghiên cứu của Võ Quốc Khánh năm 2016, [16]và các cộng sự tỷ lệ người khám bệnh quay lại chiếm tỷ lệ 98,4% là thấp hơn.
4.1.2. Sự hài lòng của người bệnh đến khám tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hóa
Theo kết quả khảo sát cho thấy, điểm hài lòng trung bình các tiêu chí đều đạt mức tương đối cao, thấp nhất là tiêu chí a5: Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của trung tâm (website) thuận tiện. chỉ có 3,3 điểm. Điều này có thể lý giải bởi thứ nhất Trung tâm Kiểm soát bệnh tật Tỉnh Thanh Hoá mới được sát nhập, nên trong thời gian ngắn khó có thể xây dựng được hệ thống trang tin điện tử trung tâm. Thứ 2 NB có trình độ trung học cơ sở trở xuống vẫn chiếm tỷ lệ trên 15% nên ít nhiều ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet truy cập vào Website của trung tâm, cộng với việc Thanh Hóa là tỉnh rộng, dân số nghèo còn nhiều nên việc trang bị các phương tiện truy cập Website còn hạn chế. Cuối cùng, việc đăng ký khám qua điện thoại hay trang điện tử còn mới mẻ, trong khi đó BN vẫn sử dụng cách truyền thống là đi thẳng đến khám rồi chọn dịch vụ y tế vẫn chưa quen với việc đặt lịch hẹn. Việc này cần tuyên truyền giải thích và vận động BN áp dụng để thuận tiện cho việc thống kê, sắp xếp công việc và chủ động trong việc cung cấp và sửa dụng dịch vụ y tế tránh quá tải hay quá ít BN trong ngày, trong tuần hay trong tháng. Việc đặt lịch hẹn cũng là một nét văn minh trong thời kỳ hiện đại và việc sử dụng đăng ký khám hay tư vấn qua điện thoại hay trang điện tử sẽ tiết kiệm thời gian đi lại và trao đổi giữa CBYT và NB được thuận tiện hơn. Tuy nhiên cả CBYT và BN cần thể hiện nghiêm túc việc này với tinh thần và trách nhiệm cao, tận tình phục vụ để tạo niềm tin và sự hài lòng cao nhất cho BN.
Tiêu chí a3: Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm có số điểm trung bình là 3,9 điểm. Tiêu chí có điểm cao nhất là d1: Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực là 4,7 điểm. Điểm hài lòng trung bình của người bệnh theo nhóm tiêu chí
tương đối cao. Nhóm tiêu chí về khả năng tiếp cận có điểm trung bình là 4,0 điểm. Nhóm tiêu chí về thái độứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có điểm trung bình đạt 4,6 điểm. Cao hơn so với nghiên cứu của tác giả Dương Văn Lợt mức độ hài lòng của người bệnh là từ 4,1 đến 4,3 [12]; Cao hơn Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Kontum năm 2019 là từ 3,3 đến 3,7 điểm [42].
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm khá cao là 94%, chỉ có 7% người bệnh sử dụng dịch vụ tại Trung tâm là không hài lòng. Trong đó, tỷ lệ này hài lòng của người bệnh cao nhất tại khoa sản có 97,7 % người bệnh đến khám hài lòng và thấp nhất tại khoa nội có 92% người đến khám hài lòng. Tỷ lệ hài lòng chung cao hơn kết quả tại nghiên cứu của tác giả Dương Văn Lợt thực hiện năm 2016 tại Trung tâm Y tếĐăk Glei năm 2016 là 89%, và cao hơn tỷ lệ hài lòng chung tại bệnh viện đa khoa tỉnh Kontum là 77,7% [36,42]. Có thể giải thích sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu là do sự khác nhau về thời điểm thực hiện khảo sát, địa bàn, công cụ, thời điểm phỏng vấn, người phỏng vấn, đối tượng trả lời giữa các cuộc điều tra/nghiên cứu. Kết quả tổng quan nghiên cứu về đánh giá hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng của tác giả Fereshteh Farzianpour và cộng sự (năm 2015) cho thấy trong số 19 nghiên cứu được lựa chọn đưa vào phân tích, tỷ lệ hài lòng của người bệnh cao nhất là hơn 98% (kết quả nghiên cứu của Ebrahimi and et al diễn ra vào năm 2012 trên 696 người bệnh) và thấp nhất là 66,2% (kết quả nghiên cứu của Karimi tiến hành vào năm 2013 trên 400 người bệnh ngoại trú). Sự không thống nhất giữa các kết quả nghiên cứu này được tác giả lý giải bởi các yếu tố liên quan tới thời điểm nghiên cứu, địa bàn nghiên cứu hoặc quy mô của các mẫu được lựa chọn [98]. Kết quả nghiên cứu của Emmanuel Kabengele Mpinga cũng chỉ ra rằng các nghiên cứu về hài lòng của người bệnh thường
có các điểm số hài lòng cao (từ 75 đến 90%). Một số tác giả cho rằng điều này có liên quan đến công cụ thu thập dữ liệu [80].
Trong những năm gần đây, ngành Y tếđã có nhiều đổi mới, rõ nét nhất là trong công tác khám chữa bệnh. Quyết định 1313/QĐ - BYT ngày 22/4/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của các bệnh viện, hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi, cải cách tất cả các thủ tục khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi từ 4-7 giờ xuống trung bình còn 2-4 giờ, tùy theo các hình thức và loại dịch vụ khám bệnh, giảm phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh. Lãnh đạo các bệnh viện đã tổ chức rà soát thủ tục khám chữa bệnh BHYT, bố trí hệ thống đăng ký và nơi khám bệnh một cách khoa học, hợp lý, phù hợp với điều kiện thực tế của đơn vị. Cải tiến quy trình, thủ tục hành chính, bổ sung bảng chỉ dẫn các khoa phòng, bảng hướng dẫn thủ tục khám, chữa bệnh, cung cấp thông tin về khám chữa bệnh BHYT. Các bệnh viện phải mở thêm các bàn khám bệnh, các ô tiếp đón người bệnh, thêm chỉ dẫn, phát số điện tử hoặc đăng ký khám bệnh qua website, điện thoại, đặt lịch hẹn để giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh, bố trí nơi xét nghiệm lấy máu cùng nơi khám chữa bệnh để người dân không mất nhiều thời gian chờ đợi.
Theo tiêu chí về khả năng tiếp cận, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh chỉ đạt 54,0%. Trong đó, tỷ lệ hài lòng cao nhất là phòng khám nội khoa, chiếm 57,7%. Còn phòng khám sản và phòng xét nghiệm chỉ chiếm lần lượt là 50,6% và 47,8%. Trong những năm gần đây, ngành Y tế đã có nhiều giải pháp để cải cách thủ tục hành chính trong công tác khám chữa bệnh, vì thế nhóm chỉ số về tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đã đạt tỷ lệ người bệnh hài lòng chung khá cao là 98,5%. Trong đó, tỷ lệ hài lòng giữa các khoa là tương đồng như nhau. Theo tiêu chí cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh, tỷ lệ hài lòng chung là 84,3 %, tỷ lệ hài lòng giữa phòng khám nội khoa và phòng khám sản là tương đồng như nhau, tỷ lệ này giảm xuống một nửa ở phòng xét nghiệm. Nhiều người bệnh khi được xin ý kiến góp ý để cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thì đều cho ý kiến về một số cơ sở vật chất cần bổ sung: Bổ sung máy bấm số thứ tự khám, Bổ sung bảng điện tử số thứ tự khám, bổ sung ghế ngồi, nâng cấp cơ sở vật chất, Bổ sung, thay thế biển tên phòng… Khám bệnh theo đúng thứ tự là đảm bảo công bằng, bình đẳng và quyền lợi cho mọi người đến khám bệnh. Với nhịp sống bận rộn, hối hả của xã hội hiện nay, đảm bảo đúng thứ tự trong khám chữa bệnh là một yếu tố không nhỏ làm nên sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh khi đến khám tại các cơ sở y tế. Những