khám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá
Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của nam là 95,4%, cao hơn so với nữ là 94,6%. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh lần đầu là 94,1%, thấp hơn so với người bệnh đã đến khám chữa bệnh từ 2 lần trở lên là 95,4%. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh là 98,0%, cao hơn so với người không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế khám chữa bệnh là 93,7%. Tỷ lệ hài lòng của hộ nghèo đến khám chữa bệnh là 100%, cao hơn hơn so với hộ không nghèo là 94,7%. Bên cạnh đó, kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh có trình độ học vấn từ tiểu học trở xuống là 94%, thấp hơn so với người bệnh có trình độ học vấn từ THCS trở lên là 94,9%, mọi sự khác biệt đều không có ý nghĩa thống kê với p>0,05.
Sự hài lòng của người bệnh là phản ứng nhận thức bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Xác định các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng được coi là một cách gián tiếp để đạt được sự hài lòng thực sự của người bệnh, về vấn đề này, cần xác định các yếu tốảnh hưởng đến sự thỏa mãn, hiểu biết về kỳ vọng và nhu cầu của người bệnh, loại bỏ các nguyên nhân gây ra sự không
hài lòng, từ đó có thể nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, cải thiện sức khoẻ thể chất và tinh thần của người bệnh hơn; và từ đấy đạt được mục tiêu của hệ thống y tếđó là thúc đẩy chất lượng chăm sóc.
Tổng quan tài liệu của tác giả Fereshteh Farzianpour và cộng sự (2015) về đánh giá sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh hưởng dựa trên việc phân tích hơn 3000 bài báo có liên quan được xuất bản từ năm 2008 đến 2015 cũng cho kết quả tương tự khi khẳng định tuổi là 1 trong 11 yếu tố chính có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh. Phần lớn các nghiên cứu được đưa vào phân tích trong tổng quan của tác giảđã đi đến kết luận người cao tuổi thường hài lòng về dịch vụ chăm sóc hơn người trẻ tuổi. Tuy nhiên ở những nước Liên bang Nga, dân số trẻ thường hài lòng hơn với dịch vụ chăm sóc so với người cao tuổi. Có 1 nghiên cứu khác cũng đưa ra bằng chứng rằng nhóm tuổi già nhất và nhóm tuổi trẻ nhất thường hài lòng với các hành vi của bác sĩ và không hài lòng với khả năng tiếp cận [98]. Kết quả này của luận văn cũng tương tự như kết quả của đại đa số các nghiên cứu khác đã được tác giả đề cập đến trong phần tổng quan tài liệu của mình, Crown và cộng sự đã chỉ ra rằng có 41/58 nghiên cứu được phân tích (chiếm 70,7%) cho kết luận tương tự là người nhiều tuổi hài lòng hơn nhóm trẻ tuổi. Trong khi nghiên cứu của Bjertnaes et al. năm 2011, 2013 lại cho thấy các biến số như tuổi và giới tính ít có ảnh hưởng đến sự hài lòng [66, 67].
Kết quả của luận văn là tương tự như kết quả của 5/31(17%) nghiên cứu được Crow và cộng sự phân tích trong tổng quan hệ thống của mình với kết luận người có trình độ giáo dục cao có mức độ hài lòng hơn. Ngược lại, một số nghiên cứu lại chỉ ra rằng trình độ học vấn có sự tương quan ngược đối với sự hài lòng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe [98]. Nghiên cứu của Sajadian et al. vào năm 2008 kết luận rằng các biến nghiên cứu bao gồm trình độ học vấn, nghề nghiệp, giới tính, giải quyết tình trạng thiếu giường,
có sự tương quan đáng kể với sự hài lòng của người bệnh, trong đó trình độ học vấn là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh [118].
Nghiên cứu của Sajadian et al. vào năm 2008 kết luận rằng các biến nghiên cứu bao gồm trình độ học vấn, nghề nghiệp, giới tính, giải quyết tình trạng thiếu giường, có sự tương quan đáng kể với sự hài lòng của người bệnh, trong đó trình độ học vấn là có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh [128].
KẾT LUẬN
5.1. Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá
Điểm trung bình sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 4,0 - 4,6 điểm. Thấp nhất là tiêu chí a5: Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của trung tâm (Website) thuận tiện đạt 3,3 điểm.
Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của NB nói chung là 94,8%, trong đó tại Phòng khám sản-phụ khoa cao nhất là 97,7%.
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với khả năng tiếp cận là 54%, với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh là 98,5%, với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 84,3%.
Tại nơi tiếp đón, sự hài lòng của người bệnh: về thái độ của điều dưỡng chiếm 85,5%, về hướng dẫn của điều dưỡng chiếm 89%.
Tại khoa cận lâm sàng, sự hài lòng của người bệnh: về thái độ của điều dưỡng chiếm 82,5%, về hướng dẫn của điều dưỡng chiểm 85%. Quay lại khám có 8,5% người bệnh trả lời có thể sẽ quay lại và 91,5% khẳng định chắc chắn sẽ quay lại.
5.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụkhám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá khám chữa bệnh tại Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hoá
Tỷ lệ hài lòng của NBNT lần đầu tiên thấp hơn so với NBNT từ 2 lần trở lên. Tỷ lệ hài lòng của NBNT là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với NB không thuộc diện hộ nghèo.
Tỷ lệ hài lòng của NBNT là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao hơn so với người bệnh có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên.
KHUYẾN NGHỊ
Với những kết quả từ nghiên cứu, xin được khuyến nghị với Trung tâm kiểm soát bệnh tật tỉnh Thanh Hóa một số vấn đề sau:
1. Thường xuyên cập nhật trang tin điện tử của trung tâm (website) để người bệnh có thể tìm hiểu thông tin dễ dàng hơn.
2. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ, trang thiết bị phục vụ người bệnh như: máy móc hỗ trợ khám chữa bệnh, xe đẩy, ghế ngồi cho người bệnh, máy bấm số thứ tự khám, bảng số thứ tự khám và các bảng, biển chỉ dẫn người bệnh, máy lọc nước miễn phí tại khu khám bệnh, phô tô giấy hướng dẫn qui trình khám bệnh, tài liệu tuyên truyền, giáo dục sức khỏe phát cho người bệnh...
3. Thông báo rộng rãi mô hình KCB hiện đại, phục vụ tận tình trên các phương tiện đại chúng như tivi, đài báo hay pano để nhân dân trong tỉnh Thanh Hóa hay ngoài tỉnh biết đểđến KCB.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Nguyễn Bá Anh, Lê Minh Hương, Bùi Kim Nhung và cộng sự (2014). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện Việt Đức. Tạp chí Điều dưỡng
Việt Nam, 6, 9-14.
2. Ngô Thị Lan Anh, Trần Thị Chi Na và Phạm Thị Thanh Xuân (2018). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại các khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa tỉnh Thái bình năm 2017.
Tạp chí Y Dược lâm sàng, 108, 112-119.
3. Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên".
4. Bộ Y tế (2013), "Chỉ thị về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng, Số: 09/CT-BYT".
5. Bộ Y tế (2013), "Thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện Số: 19/2013/TT-BYT".
6. Bộ Y tế (2019), "Quyết định Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế", 23868/QĐ-BYT ngày 28
tháng 8 năm 2019.
7. Bộ Nội Vụ-Bộ Y tế (2007). Thông tư liên tịch số 08/2007/TTLT-BNV-
BYT ngày 5/6/2007 về hướng dẫn định mức biên chế trong các cơ sở y tế
nhà nước, Hà Nội.
8. Bộ và y tế (2004). Tài liệu quản lý điều dưỡng, nhà xuất bản y học, Hà Nội. 9. Bộ và Y tế (2011). Thông tư 07/2011/TT-BYT ngày 26/01/2011 về Hướng
dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện, Hà Nội.
10. Bộ và nội vụ (2005). Quyết định số 41/2005/QĐ-BNV ngày 22/4/2005 về việc
11. Bộ Y tế (2017), Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng, truy cập ngày- 19/8/2017, tại trang web http://huongdan.chatluongbenhvien.vn/tai- lieu/mau-phieu-khao-sat-hai-long.
12. Nguyễn Quang Đức và các cộng sự (2016), "Thực trạng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến khám bệnh tại Khoa khám bệnh, bệnh viện Đại học Y Hải Phòng năm 2016".
13. Vũ Văn Du, Nguyễn Bá Thiết (2017), "Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016".
14. Trịnh Xuân Quân và cộng sự (2017), "Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại phòng tiêm chủng dịch vụ Safpo 25 tỉnh Sơn La năm 2017" 15. Lê Hữu Lự và các công sự (2018), "Kết quả khảo sát sự hài lòng của
bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2017" 16. Võ Quốc Khánh và cộng sự (2019), Chất lượng bệnh viện và các yếu tố
liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại bệnh viện Phong - Da liễu Trung ương Quy Hòa năm 2016"
17. Phan Chí Anh và cộng sự (2013), "Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ".
18. Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014), "Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của người bệnh".
19. Bộ kế hoạch và đầu tư UNICEF (2014), Báo cáo khảo sát Sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã, Tỉnh Điện Biên.
20. Bộ kế hoạch và đầu tư UNICEF (2016), Báo cáo Khảo sát sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ y tế cho bà mẹ và trẻ em tại một số xã
thuộc địa bàn khó khăn tỉnh Gia Lai, TP Pleiku.
21. Lương Ngọc Trương, Trịnh Duy Khang(2018); Kế hoạch phát triển dịch vụ khám, tư vấn sức khỏe và tiêm chủng vắc xin dịch vụ tại Trung tâm Y tế dự phòng Thanh Hóa giai đoạn 2018-2020.
22. Nguyễn Ngọc Anh Tuấn, Tô Thị Hương, Lê Viết Dũng, Cao Hữu Nghĩa, Tạp chí Y học dự phòng Tập XXV, số 5(156)2015; Sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà đến khám bệnh, tiêm ngừa và xét nghiệm tại viện Pasteur Thành phố Hồ Chí Minh.
23. Hoàng Thị Bích Chà và Nguyễn Thị Giang (2016). Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa Mỹ Lộc, tỉnh Nam Định năm 2016. Tạp chí khoa học Điều dưỡng, 03, 59-64.
24. Cục Khoa học Công nghệ và Đào tạo-Bộ Y tế (2013), "Quyết định ban hành Chương trình và tài liệu đào tạo “Chăm sóc người bệnh toàn diện” Số 123/QĐ-K2ĐT".
25. Cục Quản lý Khám chữa bênh- Bộ Y tế (2014), Quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản y học, Hà Nội.
26. Cục Quản lý Khám chữa bệnh - Bộ Y tế (2018), "Báo cáo chỉ số hài lòng người bệnh".
27. Hoàng Thị Hồng Én và Đào Thị Khánh (2016). Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tiên Lãng năm 2014. Tạp chí Điều
dưỡng Việt Nam, 15, 7-11.
28. Lê Lam Hà, Vũ Hà Nga Sơn và Trương Quang Tiến (2017). Thực trạng hoạt động giáo dục sức khỏe của điều dưỡng cho người bệnh tại bệnh viện Quân Y 354. Tạp chí y học Việt Nam, 461(1), 77-81.
29. Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2013), "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam - Cu ba Đồng Hới- Quảng Bình", Archives of ophthalmology. 72 (3).
30. Lê Thị Thuý Hằng (2013), Sự hài lòng của người bệnh và người nhà
người bệnh đối với điều dưỡng và bác sĩ tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện
Tuệ Tĩnh năm 2013, Khoa Diều dưỡng, Đại học Thăng Long.
31. Nguyễn Thu Hằng (2004), "Xu hướng phát trien của khu vực dịch vụ trên thế giới", Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế. 09.
32. Nguyễn Hiếu Lâm và Trần Thị Cẩm Tú (2011), "Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Long Mỹ, Hậu Giang", Y học thực hành. 8, tr. 15-19.
33. Hội Điều dưỡng Việt Nam (2010). Tổng quan về chất lượng chăm sóc người bệnh trong các bệnh viện. Tiêu chuẩn chất lượng chăm sóc người
34. Phan Quốc Hội và Nguyễn Thị Bích Nguyệt (2016). Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh về hoạt động chăm sóc của điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa Yên Thành tỉnh Nghệ An năm 2015. Tạp chí Y học thực hành
9(1021), 11-14.
35. Lê Hùng Lâm (2011). Bệnh viện và chăm sóc sức khỏe ban đầu, Quản lý
bênh viện, Nhà xuất bản Y học, Hà Nội, 90-100.
36. Dương Văn Lợt (2016), Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung
tâm Y tế huyện Đăk Glei trong tháng 6 năm 2016.
37. Nguyễn Bích Lưu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc được đánh giá bởi người bệnh xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu, Hội nghị Khoa học
Điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội.
38. Nguyễn Ngọc Lý (2014). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về công tác chăm sóc điều dưỡng tại khoa nội tổng hợp bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang. Tạp chí Điều dưỡng Việt Nam, số 4, 54 - 58.
39. Nguyễn Thị Mơ (2005), "Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại", Nxb Lý luận chính trị, Hà Nội.
40. Đặng Thị Nga (2016). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa Nghi Xuân – Hà Tĩnh năm 2016. Tạp chí Điều dưỡng
Việt Nam, 12, 12-17.
41. Trần Thị Hằng Nga và Nguyễn Thi Minh Chính (2018). Đánh giá hoạt động giáo dục sức khỏe của điều dưỡng bệnh viện đa khoa quảng trị năm 2018. Tạp chí khoa học Điều dưỡng, 1(3), 28-30.
42. Phòng Nghiệp vụ Y - Sở Y tế Thanh Hóa (2019), Kết quả đo lường sự
hài lòng của người dân với dịch vụ công năm 2018, truy cập ngày, tại
trang web http://syt.kontum.gov.vn/do-luong-su-hai-long-cua-nguoi-dan- voi-dich-vu-cong/Ket-qua-do-luong-su-hai-long-cua-nguoi-dan-voi-dich- vu-cong-nam-2018-1986.
43. Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) (2009), "Hiệp định chung về thương mại dịch vụ và biểu cam kết dịch vụ".
44. Nguyễn Thị Minh Phương (2013), "Mô tả sự hài lòng của người bệnh về thái độ và thực hành chuyên môn của điều dưỡng viên tại bệnh viện Da liễu Trung ương và một số yếu tố liên quan đến năm 2013", Đại học
45. Phó Anh Phương, Phạm Thị Kim Đức, Phạm Văn Tần và cộng sự (2014). Khảo sát sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm y tế đúng tuyến khám