dụng, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đến một số huyện trong tỉnh Long An có nhu cầu vốn tín dụng đối với sản xuất nông nghiệp.
Một trong những điều kiện cơ bản để tăng trưởng dư nợ sản xuất nông nghiệp và phát triển nông thôn là tăng lượng KH. Do đó, để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì các ngân hàng đều cố gắng mở rộng và thu hút được KH mới, cũng như duy trì KH hiện hữu.
Với mục tiêu gia tăng quy mô KH thì ngân hàng cần phải xây dựng được chiến lược phát triển KH dựa trên các chính sách KH. Chính sách KH phù hợp không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho chính bản thân KH, cụ thể được thể hiện qua mức độ hoàn toàn hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ KHCN của ngân hàng. Đồng thời chính sách KH cũng phải tạo ra được ưu thế cho ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay để thu hút được nhóm KH đáp ứng tốt các điều kiện cấp của ngân hàng, cũng như loại bỏđược nhóm KH có mức độ rủi ro cao. Vì vậy, chính sách KH cần hướng theo các mục tiêu sau:
3.2.1.1. Đa dạng hóa đối tượng khách hàng
Không chỉ tập trung vào phân khúc KH sản xuất nông nghiệp và phát triển nông thôn có thu nhập từ SXKD, ACB cần mở rộng thêm nhóm KH có thu nhập từ
lương. Mặc dù hoạt động kinh doanh của sản xuất nông nghiệp và phát triển nông thônmang tính chất nhỏ, ít thông tin để đánh giá nhưng là một trong những đối tượng có tỷ lệ nhu cầu vay lớn nhất và tương đối ổn định về thu nhập như kinh doanh buôn bán thức ăn gia súc, phân bón, các cơ sở sản xuất chế biến nhỏ...vv. Tuy nhiên nhưđã nói, nhóm KH này rất ít thông tin để xác minh nhu cầu vay nên cần có những hướng dẫn để tiếp cận và thẩm định KH.
Không chỉ tập trung vào phát triển KH tại Thành phố Tân An mà cần có chính sách phát triển tại các huyện trong tỉnh Long An. Xây dựng riêng chính sách KH tại những nơi có nhu cầu vay vốn đối với sản xuất nông nghiệp.
ACB cần định hướng chiến lược hợp tác chủđộng và toàn diện. Nhóm đối tác có thể mở rộng hiện nay là các tổ chức có đội ngũ nhân viên từ 10 người trở lên và có nguồn thu nhập từ chính công ty ổn định như trường học, bệnh viên, các doanh nghiệp lớn….vv Hay để phát triển nhóm KH có hoạt động kinh doanh, ACB liên kết
đến các tiểu thương ở các sạp chợ, trung tâm thương mại hoặc những công ty phân phối sản phẩm cho các đại lý nhỏ hơn...vv. Tóm lại, tùy theo nhóm KH hướng đến,
ACB cần xác định các tổ chức cần liên kết, có kế hoach tiếp cận và liên kết cụ thể để có được thêm một kênh mở rộng KH mới.
Không chỉ hướng đến KH mới, việc duy trì KH hiện hữu là cực kỳ quan trọng. Chi phí chăm sóc KH chỉ bằng 20% so với chi phí tìm kiếm KH mới nhưng lại hiệu quả gấp 2 lần so với việc tìm kiếm KH mới, do đó ACB cần có chính sách ưu đãi cho nhóm KH hiện hữu về phí, lãi và dịch vụ.
3.2.1.2. Phân khúc khách hàng với các tiêu chuẩn
Chăm sóc KH là yếu tố tạo nên thành công của các doanh nghiệp hiện nay. Ngân hàng cũng vậy, một ngân hàng có mức lãi suất cho vay thấp hơn chưa chắc đã thu hút và giữ chân được KH tốt hơn một ngân hàng có mức lãi suất cao hơn nhưng lại có chính sách chăm sóc tốt. Thông qua các dịch vụ hỗ trợ KH và các chương trình khuyến mãi, ngân hàng vừa có một kênh marketing hiệu quả vừa duy trì, thu hút được KH và tạo được thương hiệu trên thị trường. Tùy theo từng loại đối tượng KH sau đây mà ACB chi nhánh Long An cần có định hướng chăm sóc như sau:
Khách hàng tiềm năng: Đối với KH chưa quan hệ với ACB chi nhánh Long An hoặc đã ngừng giao dịch trong thời gian dài, ACB chi nhánh Long An cần có kế
hoạch khảo sát thị trường, đánh giá nhu cầu cũng như xác định được sản phẩm mục tiêu cho từng nhóm KH, cho từng địa phương cụ thể. Căn cứ vào việc phân tích các nội dung này, ACB chi nhánh Long An xây dựng các chương trình tiếp thị, giới thiệu sản phẩm đến các đối tượng này một cách rõ ràng, khơi gợi đúng nhu cầu KH mong muốn và thu hút hơn các đối thủ cạnh tranh. Các kênh truyền thông ngày nay trở nên phổ biến và quen thuộc với công chúng hàng ngày, do đó ACB chi nhánh Long An cũng cần tận dụng để quảng bá sản phẩm tín dụng, cũng như thường xuyên tham gia vào các hội nghị, các chương trình của đối tác để mở rộng hình ảnh và thưong hiệu.
Khách hàng chủ yếu: Đối với nhóm KH hiện hữu cần có chính sách để duy trì tốt nhất. Ngoài việc hỗ trợ các dịch vụ khi KH cần, ngân hàng cần chủ động bán thêm các sản phẩm khác. Thường xuyên liên lạc với KH, có thể qua điện thoại, mail, gặp trực tiếp. Khảo sát KH trên diện rộng mức độ hài lòng về dịch vụ của ACB chi nhánh Long An cũng cần được triển khai để Ban điều hành nắm bắt kịp thời nhu cầu cũng như những phản hồi từ KH, từ đó điều chỉnh những điểm chưa
phù hợp trong quy trình thực hiện, sản phẩm, chính sách chăm sóc...vv. Công tác phân tích số liệu cũng cần được chú trọng để nắm rõ thực trạng sản xuất nông nghiệp và phát triển nông thôn hiện tại theo đối tượng, sản phẩm, vùng miền.
Khách hàng mục tiêu: Theo nguyên tắc 80/20 thì 20% KH lớn đem lại 80% thu nhập cho ngân hàng. Do đó, chính sách chăm sóc KH VIP (Very lmportant Person) cần được chủ trong hơn hết. Các hoạt động cụ thểđược đề xuất như sau:
- Chăm sóc đặc biệt như vào các ngày lễ lớn, sinh nhật… vv có quà tặng thiết thực.
- Chủđộng chăm sóc, tần suất liên lạc theo tuần hoặc tháng để phục vụ ngay khi