7. Kết cấu của khóa luận
1.3.2. Đánh giá chính sách cải cách TTHC là đo lường hiệu quả của cải cách
thức mối quan hệ khác (Zeithaml và cộng sự, 1996).
1.3.2. Đánh giá chính sách cải cách TTHC là đo lường hiệu quả của cải cách TTHC TTHC
Thông thường hiệu quả được coi là một yếu tố thành công quan trọng tổ chức công cộng. Ở cấp độ của nền kinh tế quốc gia, cải thiện hiệu quả đã được liên kết với nhiều hiện tượng kinh tế và xã hội, chẳng hạn như tăng trưởng kinh tế và mức sống cao (Sink, 1983). Hiệu quả được định nghĩa theo truyền thống là tỷ lệ giữa sản lượng (ví dụ: số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được sản xuất) và đầu vào (ví dụ: thời gian cần thiết để sản xuất) (Sink, 1983). Liên quan đến định nghĩa này, hiệu quả có thể được tăng lên theo nhiều cách. Theo Misterek và cộng sự (1992), cải thiện hiệu quả có thể được gây ra bởi năm mối quan hệ khác nhau: đầu ra tăng nhanh hơn đầu vào, mức tăng đầu vào nhỏ hơn đầu ra tăng; đầu ra nhiều hơn từ cùng một đầu vào; đầu ra nhiều hơn với sự giảm đầu vào; cùng một đầu ra với ít đầu vào hơn (hiệu quả cao hơn); đầu ra giảm trong khi đầu vào giảm nhiều hơn.
Johnston và Jones (2004) coi hiệu quả cải cách TTHC bao gồm hai khía cạnh: hiệu quả hoạt động và hiệu quả cảm nhận của người dân. Hiệu quả hoạt động đề cập đến việc kiểm tra hiệu quả truyền thống trong đó đầu ra có thể quan sát và định lượng được. Khái niệm hiệu quả của người dân đề cập đến một thước đo, trong đó đầu ra bao gồm các yếu tố trừu tượng hơn như kinh nghiệm, kết quả hoặc giá trị (các yếu tố được người dân cảm nhận của người dân). Hiệu quả hoạt động cao hơn có thể dẫn đến hiệu quả người dân thấp hơn.
Vuorinen và cộng sự (1998) định nghĩa hiệu quả cải cách TTHC là khả năng của tổ chức dịch vụ sử dụng đầu vào của mình để cung cấp dịch vụ với chất lượng phù hợp với mong đợi của người dân về tinh giản TTHC. Trong bối cảnh của các dịch vụ công, thuật ngữ hiệu suất dường như được sử dụng thường xuyên hơn (so với hiệu quả) bởi các nhà nghiên cứu và các nhà thực hành. Một nền tảng đằng sau việc đánh giá hiệu suất đa chiều của các dịch vụ công liên quan đến thực tế là sự cải thiện ở một số lĩnh vực (ví dụ: hiệu quả chi phí) có thể
đồng thời làm giảm các lĩnh vực khác (ví dụ: Chất lượng dịch vụ TTHC hoặc kết quả cuối cùng) (Boyne, 2003).
Grönroos và Ojasalo (2004) định nghĩa hiệu quả cải cách TTHC là một hàm của ba khía cạnh. Đầu tiên, nó bao gồm hiệu quả nội bộ, tức là cách tài nguyên đầu vào được chuyển đổi hiệu quả thành đầu ra trong hình thức dịch vụ. Thứ hai, nó chứa hiệu quả hoặc hiệu quả bên ngoài, tức là chất lượng của quá trình dịch vụ và kết quả của nó được cảm nhận của người dân. Thứ ba, hiệu quả cải cách TTHC bao gồm hiệu quả năng lực, tức là năng lực của quy trình dịch vụ hiệu quả như thế nào được tận dụng.