7. Kết cấu của khóa luận
3.2.5. Xây dựng cơ chế phản hồi thông tin của người dân về TTHC kịp thời
Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X chỉ rõ: “Mọi đường lối, chính sách của Đảng và pháp luật của Nhà nước đều vì lợi ích của nhân dân, có sự tham gia ý kiến của nhân dân”, “Phát huy vai trò và tạo điều kiện thuận lợi để Mặt trận và các đoàn thể nhân dân tham gia xây dựng đường lối, chủ trương, chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước, thực hiện vai trò giám sát và phản biện xã hội”, "Nhà nước ban hành cơ chế để Mặt trận và các đoàn thể thực hiện tốt vai trò giám sát và phản biện xã hội", "Xây dựng quy chế giám sát và phản biện xã hội của Mặt trận Tổ quốc, các tổ chức chính trị - xã hội và nhân dân đối với việc hoạch định đường lối, chủ trương, chính sách, quyết định lớn của Đảng và việc tổ chức thực hiện, kể cả đối với công tác tổ chức và cán bộ (Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X).
Quá trình thực hiện TTHC luôn cần thông tin hai chiều giữa chủ thể phục vụ các loại dịch vụ hành chính là đội ngũ cán bộ, công chức và đối tượng phục vụ là nhân dân, doanh nghiệp. Ý kiến phản hồi của người dân về TTHC là rất cần thiết nhằm hoàn thiện dịch vụ cải cách TTHC, gia tăng sự hài lòng của người dân. Ngay từ năm 2017, UBND quận Tây Hồ đã ban hành và triển khai thực hiện Kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự hài lòng về CCHC nói chung và cải cách TTHC nói riêng. Khảo sát, tổng hợp tổ chức, cá nhân trong giải quyết TTHC của cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại các cơ quan hành chính Nhà nước thuộc quận Tây Hồ. Thông qua khảo sát, nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của tổ chức, cá nhân để đề ra những giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả giải quyết TTHC và nâng cao ý thức, trách nhiệm, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu và lợi ích của tổ chức cá nhân. Kết quả khảo sát đánh giá xếp hạng chỉ số và bình xét thi đua.
Nội dung khảo sát: Đánh giá việc tếp cận thông tin dịch vụ hành chính công; Đánh giá về điều kiện cơ sở vật chất tiếp đón và phục vụ; sự hài lòng về điều kiện cơ sở vật chất: tiếp đón và phục vụ của các cá nhân, tổ chức khi đến giao dịch TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND quận và UBND các phường thuộc quận; một số đơn vị hiệp quản trên địa bàn quận; Đánh giá về
quy định, yêu cầu, điều kiện, thành phần hồ sơ của TTHC; Đánh giá về thái độ phục vụ, năng lực, trách nhiệm, mức độ thực hiện, yêu cầu đề nghị từ phía cá nhân, tổ chức đối với công chức, viên chức và nhân viên trong thực hiện TTHC; Đánh giá kết quả giải quyết TTHC thông qua việc hướng dẫn, tra cứu kết quả giải quyết TTHC, thời gian giải quyết, số lần đi lại, chi phí thực hiện giải quyết TTTHC; Đánh giá về việc tiếp nhận các phản ánh, kiến nghị và xử lý thông tin đối với kiến nghị, phản ánh của cá nhân, tổ chức về giải quyết TTHC.
Phạm vi khảo sát: Khảo sát tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Sau khi cá nhân, tổ chức hoàn thành TTHC thì công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phát phiếu khảo sát trực tiếp và hướng dẫn người được khảo sát đánh giá viết phiếu vào hòm phiếu. Cập nhật khảo sát trên cổng thông tin điện tử của UBND quận và trang thông tin điện tử các phường. Qua khảo sát, cơ quan quản lý nhà nước về cải cách TTHC có thông tin, hiểu nguyện vọng của nhân dân, là cơ sở để nâng cao chất thực thi chính sách cải cách TTHC. Ý kiến của nhân dân được chuyển đến đòi hỏi lãnh đạo các cấp, các ngành có biện pháp xử lý. Nhờ công tác này mà sự hài lòng của người dân về phản hồi thông tin cải cách TTHC được gia tăng. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến trong chương 2 cho thấy sự hài lòng của người dân về phản hồi thông tin (KNXLTT) với hệ số hồi quy β =0.166 , pvalue = 0.000.
Biểu đồ 3.5. So sánh sự hài lòng của người dân về tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi giải quyết TTHC trước và sau thời điểm thực thi quyết định số 1300
Kết quả trong biểu đồ 3.5 cho thấy sau khi thực thi quyết định 1300 về cắt giảm TTHC không cần thiết, tần số người dân hài lòng sự hài lòng của người dân về tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi giải quyết TTHC tăng lên đáng kể.
Trong thời gian tới, các cơ quan, đơn vị trên địa bàn quận cần đẩy mạnh khảo sát thông tin phản hồi của người dân, nâng cao hiệu quả phản hồi thông tin của người dân về cải cách TTHC. Trong thời gian tới, nhân dân cần được truyền thông để hiểu về các quy trình TTHC, biết quyền của mình được phục vụ và được phục vụ như thế nào. Nhân dân cần nắm được các TTHC đã được công khai tại các địa điểm tới giao dịch với cơ quan hành chính nhà nước để chủ động yêu cầu, khi cần thiết đề nghị cán bộ, công chức giải trình việc giải quyết.
Cán bộ, công chức cần nhận thức sâu sắc rằng quá trình thực hiện TTHC luôn cần thông tin hai chiều giữa chủ thể phục vụ các loại dịch vụ hành chính là đội ngũ cán bộ, công chức và đối tượng phục vụ là nhân dân, doanh nghiệp. Việc tiến hành khảo sát điều tra ý kiến về nhu cầu cần được phục vụ, cách phục vụ các loại dịch vụ hành chính công là rất cần thiết. Ban hành và triển khai thực hiện Kế hoạch thí điểm đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước ở mỗi tỉnh.
Cần nâng cao hiệu quả công tác truyền thông trong quá trình cải cách TTHC nhằm thu hút sự quan tâm, hưởng ứng và giám sát của đông đảo nhân dân, doanh nghiệp trên địa bàn quận. Việc công khai, minh bạch các TTHC tạo cơ sở cho quá trình thực hiện và tăng cường khả năng giám sát thực thi công vụ, quyền, lợi ích của nhân dân được đảm bảo, các cơ quan hành chính nhà nước, đội ngũ cán bộ, công chức cũng thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nước của mình, đây cũng là cơ sở để người dân phản hồi thông tin tốt hơn.