Phân tích EFA về động lực gồm 01 thành phần nghiên cứu với 4 biến quan sát. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố với 4 biến quan sát có kết quả KMO=0.792 >0.5, Sig =0.000 (xem bảng 4.37, chi tiết phụ lục 5), qua đó bác bỏ giả thuyết trên, chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả phân tích EFA cho thấy tất cả các quan sát thỏa mãn tính phân biệt và hội tụ. Tại mức giá trị Eigenvalue = 2.640 trích được 1 nhân tố từ biến 4 quan sát và phương sai trích được là 54.807 % (>50%). Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu (xem bảng 4.38, 4.39, chi tiết phụ lục 5)
Bảng 4.38: Kết quả KMO và Bartlett’s sau khi phân tích EFA của biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .792 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 427.189 df 6 Sig. .000
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Bảng 4.39: Bảng ma trận nhân tố Factor Matrixa Factor 1 H1 .762 H2 .775 H3 .748 H4 .672
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Bảng 4.40: Bảng tổng phương sai trích
Total Variance Explained
Facto r
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.640 65.993 65.993 2.192 54.807 54.807 2 .564 14.103 80.096 3 .437 10.936 91.032 4 .359 8.968 100.000
4.4 Phân tích hồi quy
4.5.1 Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định
4.5.1.1 Phân tích hồi quy bội
- Tác giả thức hiện 3 lần hồi quy: lần 1 với 6 biến độc lập có 2 biến đồng cảm và năng lực không có ý nghĩa thống kê, lân 2 tác giả loại biến đồng cảm hồi quy với 5 biến độc lập biến năng lực không có ý nghĩa thống kê, lân 3 tác giả loại biến năng lực hồi quy với 4 biến độc lập tất cả 4 biến này đều có ý nghĩa thống kê ở mức 95%.(xem bảng 4.40, chi tiết phụ lục 6).
Bảng 4.41: Hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficien ts t Sig. Collinear ity Statistics Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constan t) .190 .201 .946 .345 C .371 .058 .334 6.35 5 .000 .595 1.681 U .271 .051 .269 5.35 7 .000 .654 1.529 P .141 .046 .146 3.10 2 .002 .747 1.338 T .210 .053 .184 3.98 6 .000 .772 1.296 (Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
Kết quả sự hài lòng của khách hàng nói chung phụ thuộc vào 4 thành phần là (1) tin cậy (2) đáp ứng (3) phương tiện, và (4) thủ tục. Bốn giả thuyết được thỏa mãn là H1, H2, H5, H6 với độ tin cậy 95% và phương trình hồi quy chuẩn hóa là:
HL = 0.334*C + 0.269*U + 0.146*P + 0.184*T
Qua phương trình hồi quy ta nhận thấy nhân tố tin cậy có hệ số tin cậy cao nhất (β = 0.334).
4.5.1.2 Rà soát các giả định
- Sự phù hợp của mô hình: sự phù hợp của mô hình (F= 78.874, Sig =
0.000) hệ số độ phù hợp mô hình là 51,3% (xem bảng 4.41, 4.42 chi tiết phụ lục 6) ta thấy giả thuyết này không bị vi phạm.
Bảng 4.42: Kết quả sau phân tích ANOVA các biến độc lập ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 74.543 4 18.636 78.874 .000 b Residual 68.992 292 .236 Total 143.535 296
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
- Hiện tượng tự tương quan: phần dư là độc lập không xảy ra hiện tượng tự
tương quan (Durbin-Watson = 1.870) (xem bảng 4.42, chi tiết phụ lục 6)
Bảng 4.43: Bảng Durbin-Watson Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .721a .519 .513 .48608 1.814 (Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
- Hiện tượng phương sai thay đổi: chẩn đoán bằng hình ảnh ScatterPlot, xem hình 4.4 (chi tiết phụ lục 6) ta không thấy có quan hệ nào rõ ràng giữa giá trị dự báo và phần dư chuẩn hóa.
Hình 4.1: Hình đồ thị phân tán
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
- Sai số phân phối chuẩn: xem trên đồ thị hình 4.2 (Chi tiết phụ lục 6) ta
thấy Mean = 3.48E-16 (gần bằng 0), Std.Dev.=0,993. (gần bằng 1), xem như sai số có phân phối chuẩn.
Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
- Hiện tượng đa công tuyến: Hệ số VIF đều nằm trong ngưỡng chấp nhận
0< VIF<2 Xem bảng 4.40 chi tiết xem phụ lục 6
4.5.2 Đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng đối với độ tuổi và nghề nghiệp
4.5.2.1 Phân biệt theo độ tuổi
Phân tích ANOVA về khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với độ tuổi cho thấy (Xem bảng 4.43, chi tiết phụ lục 6). Không có sự khác biệt giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau (Sig=0.556>0.05)
Bảng 4.44 Bảng Anova ANOVA H Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .572 2 .286 .588 .556 Within Groups 142.963 294 .486 Total 143.535 296
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0) 4.5.2.1 Phân biệt theo nghề nghiệp
Phân tích ANOVA về khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với nghề nghiệp cho thấy (Xem bảng 4.44, chi tiết phụ lục 6). Không có sự khác biệt giữa các nhóm có nghề nghiệp khácnhau (Sig=0.634>0.05)
Bảng 4.45 Bảng Anova ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .444 2 .222 .456 .634 Within Groups 143.091 294 .487 Total 143.535 296
(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố được sắp xếp như sau:
Phương tiện 0,146 1
Thủ tục 0,184 2
Đáp ứng 0,269 3
Tin cậy 0,334 4
Thông qua kết quả phân tích hồi quy và đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ở phần trước, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc đánh giá chung và 4 nhân tố được hồi quy (theo hệ số beta chưa chuẩn hóa) như sau:
Sự hài lòng = 0,190 + 0,334 Tin cậy + 0,269 Đáp ứng + 0,184Thủ tục + 0,146Phương tiện
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy được, sự tác động của các yếu tố như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá yếu tố Phương tiện tăng hay giảm 1 đơn vị, thì sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng CSXH thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp cũng tăng giảm tương ứng 0,146 đơn vị.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá yếu tố Thủ tục tăng hay giảm 1 đơn vị, thì sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng CSXH thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp cũng tăng giảm tương ứng 0,184 đơn vị.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá yếu tố Đáp ứng tăng hay giảm 1 đơn vị, thì sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng CSXH thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp cũng tăng giảm tương ứng 0,269 đơn vị.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá yếu tố Tin vậy tăng hay giảm 1 đơn vị, thì sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng CSXH thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp cũng tăng giảm tương ứng 0,334 đơn vị.
Kết quả xem xét về sự khảc biệt về sự hài lòng với khách hàng theo độ tuổi và nghề nghiệp cho thấy không có sự khác biệt nào giữa các nhóm này.
Kết luận chương 4
Trong chương 4 tác giả thực hiện hiện các công việc sau:
Thông kê về mẫu nghiên cứu, thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình. Kế qu kiểm định cho thấy 2 biến đồng cảm và năng lực không có ý nghĩa thống kê. Kết quả ra soát sự vi phạm các giả định của mô hình cho thấy không vi phạm. Kết quả xem xét về sự
khảc biệt về sự hài lòng với khách hàng theo độ tuổi và nghề nghiệp cho thấy không có sự khác biệt nào giữa các nhóm này.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 5.1 Kết luận
Trên cơ sở kế thừa thang đo của mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor xây dựng trên mô hình thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu như sau:
Về mô hình đo lường: thông qua phân tích nhân tố khám phá và hồi qui cũng như phân tích cấu trúc tuyến tính, các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ sau khi đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng thì các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng bao gồm 6 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực nhân viên, Đồng cảm, cơ sở vật chất, sự thuận tiện.
Về mô hình lý thuyết: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả 6 thành phần vừa nêu ở trên đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng. Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người sử dụng là thành phần Yếu tố Sự tin cậy, quan trọng thứ hai là Sự đáp ứng,quan trọng thứ ba là Năng lực nhân viên,quan trọng thứ tư là Đồng cảm, thứ năm là cơ sở vật chất và cuối cùng là Sự thuận tiện trong thủ tục.
Kết quả từ mô hình lý thuyết cho thấy việc ứng dụng thang đo lường chất lượng dịch vụcủa Parasuraman cần được thiết kế lại và lựa chọn các thành phần phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách của Ngân hàng CSXH thị xã Hồng Ngự từ mạnh nhất đến thấp nhất theo mức độ ảnh hưởng lần lượt là: Phương tiện, Đáp ứng, Thủ tục, Tin cậy.
Như vậy, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng bằng cách kế thừa và bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự.
5.2 Hàm ý quản trị
5.2.1 Hoàn thiện Phương tiện hữu hình
Đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng về sự đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách của Ngân hàng CSXH thị xã Hồng Ngự. Khách hàng có thể thông qua nhân tố này thấy được phần nào tính chuyên nghiệp trong hoạt động của Ngân hàng.
Để nâng cao mức độ cảm nhận về nhân tố này Ngân hàng cần đề nghị xin cấp, đổi mới trang thiết bị tại các bộ phận giao dịch, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng theo hướng số hóa các dịch vụ. Phát triển hơn các dịch vụ công nghệ theo mục tiêu phát triển.
Ngoài ra các ấn phẩm về dịch vụ cần có thiết kế đảm bảo tính hấp dẫn tuy nhiên cần lưu ý về hoạt động định vị hình ảnh và sử dụng hệ thống nhận dạng thương hiệu một cách thống nhất trên toàn hệ thống.
Để thực hiện được giải pháp này cần có sự tham gia và cam kết thực hiện của lãnh đạo về chính sách của Ngân hàng và có sự phối hợp của các bộ phận trong văn phòng. Khi thực hiện giải pháp này, kết quả mong đợi sẽ cải thiện được mức cảm nhận của khách hàng về yếu tố Phương tiện hữu hình.
5.2.2 Đơn giản hóaThủ tục
Kết quả đánh giá cho thấy yếu tố Thủ tục có ảnh hưởng thứ ba đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách của Ngân hàng CSXH thị xã Hồng Ngự. Vì vậy ngân hàng cần phải:
Tiếp tục cải cách, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hộ nghèo và đối tượng chính sách tiếp cận vốn tín dụng ưu đãi của Chính phủ.
Ngân hàng cần chủ động, tích cực huy động mọi nguồn vốn, tạo điều kiện cho hộ nghèo, hộ cận nghèo phát triển sản xuất, thoát nghèo bền vững, gắn tín dụng chính sách với xây dựng nông thôn mới. Bên cạnh đó tăng cường kiểm tra, giám sát, đảm bảo vốn tín dụng chính sách đến đúng đối tượng thụ hưởng.
5.2.3 Tăng cường khả năng Đáp ứng
Kết quả đánh giá cho thấy yếu tố Đáp ứng có ảnh hưởng thứ ba đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách của Ngân hàng CSXH thị
xã Hồng Ngự. Điều này cho thấy dịch vụ tín dụng chính sách của ngân hàng phần lớn đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên để nâng cao cảm nhận của khách hàng với yếu tố này, ngân hàng cần quan tâm đến một số điểm như sau:
- Nhân viên của Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tận tình.
- Tạo không khí thoái mái và an toàn khi khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân hàng.
- Nhân viên của Ngân hàng luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng.
Để thực hiện được giải pháp này cần có sự tham gia của lãnh đạo và nhân viên. Các nhân viên hiểu được tầm quan trọng của yếu tố này. Chính các nhân viên tư vấn là người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Chính vì thế nhân viên cần thể hiện được tất cả sự quan tâm của công ty dành cho các khách hàng và luôn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của mình để có thể trả lời những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ tín dụng chính sách. Khi thực hiện giải pháp này, kết quả mong đợi sẽ cải thiện được mức cảm nhận của khách hàng về yếu tố Đáp ứng.
5.2.4 Nâng cao sự Tin cậy
Kết quả đánh giá cho thấy yếu tố Tin cậy có ảnh hưởng nhấp nhất đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng chính sách của Ngân hàng CSXH thị xã Hồng Ngự. Đảm bảo tính tin cậy của dịch vụ ngoài việc tạo sự hài lòng của khách hàng còn giúp ngân hàng có thêm những khách hàng trung thành. Định hướng phát triển dịch vụ chuyên nghiệp cũng đòi hỏi phải tạo ra sự tin cậy dịch vụ từ nhà cung cấp tới khách hàng. Sự tin cậy như một tín hiệu phát đi với những khách hàng tiềm năng là nhà cung cấp sẽ đảm bảo dịch vụ tốt và tin cậy trước khi sử dụng.
Để nâng cao cảm nhận của khách hàng với yếu tố này, công ty cần quan tâm đến một số điểm như sau:
- Đảm bảo luôn giữ lời hứa khi cung cấp các chương trình tín dụng chính sách và nhanh chóng giải quyết các vấn đề khi khách hàng có yêu cầu. Đặc biệt là các cán bộ tín dụng có nhiệm vụ trả lời khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ và
thông báo khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện cho khách hàng khi họ gặp sự cố. Để làm tốt việc này cần đào tạo nhân viên hiểu rõ về các chương trình tín dụng chính sách để nhanh chóng giải quyết và trả lời chính xác cho khách hàng.
- Ngân hàng cần đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ những lần đầu tiên. Để đảm bảo điều này, công ty cần nâng cấp hệ thống đảm bảo không bị quá tải, không gây các sự cố cho khách hàng.
Khi giải pháp này được thực hiện sẽ giảm được các sự cố dịch vụ, các sự cố được giải quyết một cách nhanh chóng; giảm thời gian chờ đợi thực hiện các chương trình tín dụng chính sách của khách hàng một cách tối đa nhất và khiến khách hàng tin tưởng hơn với Ngân hàng CSXH.
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù, còn hạn chế về mặt số lượng mẫu cũng như phạm vi nghiên cứu còn hẹp nhưng các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể tham khảo mô hình này như cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng nói chunghay trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng.
Trong các nghiên cứu tiếp theo, việc xây dựng mô hình nghiên cứu cần được xây dựng trên tập thông tin thu thập trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác thuộc hệ thống dịch vụ ngân hàng cũng như các dịch vụ khác, cần mở rộng ở nhiều ngân hàng khác nhau cũng như mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều khu vực khác