Bảng 2.1. Thang đo tham khảo
S TT
Mã
hóa Diễn giải Nguồn
I. THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY (TC)
1 1 TC1
Anh chị luôn tin tưởng vào sự hợp lý chính sách tín dụng Parasuraman và cộng sự ,1991 được trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 2 2 TC2
Nhân viên thể hiện quan tâm chân thành trong giải quyết các vấn đề của anh chị.
3 3 TC3
Các vướng mắc về thủ tục của anh chị được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng quy định. 4
4 TC4
Tín dụng chính sách được thông báo đến anh chị kịp thời.
5 5 TC5
Thời gian thực hiện giao dịch nhận hồ sơ, trả kết quả sớm nhất và theo đúng quy định.
II. SỰ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU (DU)
6 6 DU1
Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ Anh/ Chị khi gặp vướng mắc về chính sách tín dụng Parasuraman và cộng sự 1991 được trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 7 7 DU2
Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về vay vốn trong cùng một lần.
8 8 DU3
Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng quy trình.
9 9 DU4
Nhân viên Ngân hàng nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho anh chị.
1 10 DU5
Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của anh chị.
III. NĂNG LỤC PHỤC VỤ (NL)
1 11 NL1
Nhân viên Ngân hàng có kiến thức chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt. Parasuraman và cộng sự, 1991 được trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 1 12 NL2
Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu nhu cầu của Anh /Chị.
1 13 NL3
Nhân viên hướng dẫn sử dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc.
1 14 NL4
Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý.
IV. SỰ ĐỒNG CẢM (ĐC)
1 15 DD1
Nhân viên Ngân hàng biết lắng nghe và quan tâm đến vấn đề của Anh/ Chị.
Parasuraman và cộng sự, 1991 được trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 1 16 DD2
Nhân viên Ngân hàng luôn ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc của anh chị.
1 77 DD3
Nhân viên Ngân hàng quan tâm, đồng cảm với những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị.
1 18 DD4
Nhân viên hướng dẫn luôn tích cực giải quyết những thắc mắc của Anh/ Chị.
1 19 PP1
Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành. Parasuraman và cộng sự, 1991 được trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 2 20 PP2
Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thủ tục thoáng mát, rộng rãi.
2 21 PP3
Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về Tín dụng chính sách hiện đại.
2 22 PP4
Sử dụng công nghệ thông tin (email, web, điện tử, ...) trong tuyên truyền, hỗ trợ về Ngân hàng đến người tham gia.
VI. THỦ TỤC (TT) 2 23 TT1 Yêu cầu thành phần hồ, thủ tục hợp lý Đề xuất của tác giả 2 24 TT2
Thời gian giải quyết hồ sơ thủ tu theo quy trình niêm yết hợp lý
2 25 TT3
Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
2 26 TT4
Các quy định về thủ tục là phù hợp
VII. HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA
2
27 HH1 Anh/ chị hài lòng về chính sách tín dụng
Oliver (1997) 2
28 HH2
Anh/chị hoàn toàn tin tưởng với chính sách tín dụng.
2 29 HH3
Anh/chị được hỗ trợ, giải đáp chính sách tín dụng tận tình và thỏa đáng.
3 30 HH4
Anh/chị đánh giá tích cực chất lượng phục vụ hỗ trợ người tham gia tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự.
Nguồn: Đề xuất của tác giả