6. Những đóng góp mới của luận văn
3.2.6. Chiến lược khách hàng hiệu quả
Chiến lược khách hàng được xem là hiệu quả khi luôn hướng tới mục tiêu thực hiện tốt tất các bước trong quá trình quan hệ khách hàng t thu hút khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ đến kết thúc quan hệ với khách hàng, cụ thể:
- Tạo lập môi trường giao dịch chuyên nghiệp với khách hàng doanh nghiệp Tạo lập môi trường giao dịch chuyên nghiệp với khách hàng doanh nghiệp đảm bảo sự tr n trọng, nồng nhiệt và th n thiện, cụ thể là:
+ Thứ nhất: Thiết kế phòng VIP cho khách hàng doanh nghiệp
gribank chin nhánh tỉnh Tiền Giang c n thiết kế phòng VIP dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp vì đ y là đối tượng khách hàng có số lượng ít nhưng lại có nhu c u sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ h n so với khách hàng cá nh n nên c n có không gian giao dịch riêng để giảm thiểu thời gian chờ đợi cũng như tạo cho khách hàng cảm giác được tr n trọng, ưu ái đặc biệt, đồng thời ng n hàng có thể tận dụng thời gian giao dịch để tư vấn, khai thác nhu c u sử dụng dịch vụ khác.
+ Thứ hai: Chọn lọc nh n viên giao dịch khách hàng doanh nghiệp
Chọn nh n viên có kinh nghiệm, phẩm chất đạo đức tốt và được đào tạo bài bản về chuyên môn, giao tiếp để giao dịch với khách hàng doanh nghiệp, bởi vì đ y chính là bộ mặt của ng n hàng ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng của khách hàng đối với ng n hàng, chỉ những nh n viên am tường chuyên môn nghiệp vụ, đam mê công việc, có đạo đức nghề nghiệp mới tư vấn khách hàng một cách nhiệt tình cũng như cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng, an toàn và hiệu quả.
+ Thứ ba: hông ng ng n ng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Tất cả các biện pháp trên là thu hút khách hàng và tiếp cận khách hàng ban đ u, điều cốt lõi nhất quyết định mức độ của khách hàng về gribank, ảnh hưởng quan trọng đến quyết định của khách hàng là có tiếp tục quan hệ giao dịch với gribank hay không chính là phong cách, chất lượng phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, trình độ kinh tế x hội ngày càng phát triển, nhu c u của khách hàng ngày càng cao, cạnh tranh giữa các ng n hàng ngày càng gay gắt, nên chất lượng phục vụ khách hàng của ng n hàng phải không ng ng n ng cao theo hướng nhanh chóng, chính xác, an toàn, hiệu quả, trong đó đặc biệt chú trọng n ng cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp, niềm nở trước, trong và sau khi giao dịch ngay cả khi không thực hiện giao dịch nhằm để lại ấn tượng tốt nhất cho khách hàng. hư vậy mới có thể làm khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của gribank và có thể khách hàng cũng chính là kênh quảng bá thư ng hiệu tốt nhất cho gribank , và đó là cách tốt nhất nhằm giữ ch n khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, n ng cao hiệu quả cho vay cũng như hiệu quả hoạt động chung của ng n hàng.
* ghiên cứu lập danh sách khách hàng mục tiêu
ghiên cứu lập danh sách khách hàng mục tiêu để chủ động tiếp cận tìm hiểu nhu c u và đề xuất thiết lập quan hệ tín dụng cũng như huy động vốn và cung cấp sản phẩm dịch vụ khác. ối với khách hàng doanh nghiệp, có thể chủ động tiếp cận bằng nhiều cách khác nhau như: gởi tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thăm viếng doanh nghiệp để tìm hiểu nắm bắt nhu c u sử dụng dịch vụ ng n hàng, đặc biệt chú đối thoại trực tiếp với doanh nghiệp trên c sở gợi mở ích lợi kinh tế nhận được nếu doanh nghiệp thiết lập giao dịch với ng n hàng. Tuy nhiên, riêng việc cung cấp sản phẩm cho vay doanh nghiệp thì tìm kiếm khách hàng phải có sự
chọn lọc dựa trên các tiêu chuẩn về kinh doanh hiệu quả, sản phẩm dịch vụ có uy tín, tình hình tài chính mạnh...
* X y dựng chính sách tín dụng cụ thể cho t ng loại khách hàng
Hiện gribank đang áp dụng hệ thống xếp loại khách hàng nội bộ với hệ thống tiêu chí khác nhau cho t ng đối tượng khách hàng cá nh n, doanh nghiệp. Về nguyên tắc, việc chấm điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng nhằm mục đích hỗ trợ cho việc ra quyết định cấp tín dụng, thực hiện chính sách khách hàng, quản l rủi ro tín dụng, ph n loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng trong hệ thống Agribank.
Tuy nhiên, hiện gribank chưa có chính sách tín dụng cụ thể cho t ng loại khách hàng theo kết quả chấm điểm, cụ thể đối với khách hàng doanh nghiệp, áp dụng l i suất, phí dịch vụ như nhau đối với mọi loại doanh nghiệp và ngang bằng với cá nh n, như vậy chưa có sự ph n biệt rõ rệt giữa khách hàng loại tốt và loại xấu, quy mô lớn và quy mô nhỏ, giữa loại hình doanh nghiệp và cá nh n. ể n ng cao hiệu quả cho vay nói chung, trong đó quan trọng nhất là cho vay đối với doanh nghiệp là đối tượng khách hàng tiềm năng được nhiều ng n hàng chào mời, gribank chi nhánh tỉnh Tiền Giang c n x y dựng chính sách cụ thể cho t ng loại khách hàng trên c sở phát triển khách hàng nhưng vẫn đảm bảo về mặt chất lượng tín dụng. ối với khách hàng tốt có thể mạnh dạn tăng trưởng dư nợ, mở rộng điều kiện cho vay, ưu đ i h n về l i suất, phí dịch vụ, đồng thời xem đ y là đối tượng c n được chăm sóc đặc biệt và tăng cường tiếp cận, giới thiệu thêm nhiều sản phẩm cho vay và các sản phẩm dịch vụ khác. ối với khách hàng xấu thì điều kiện cho vay chặt chẽ h n và giảm d n dư nợ. hư vậy sẽ phát huy tối đa tác dụng của hệ thống xếp loại nội bộ trong việc chọn lọc phát triển khách hàng.