Qua kết quả khảo sát, mức ảnh hưởng của từng nhân tố tới sự hài lòng của các đối tượng sử dụng dịch vụ chi trả được thể hiện cụ thể như sau (Phụ lục 2):
* Sự đáp ứng: Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá có sự hài lòng cao nhất, với với mức 87,25% và sự chênh lệch giữa các biến quan chênh lệch nhau rất ít, cao nhất là đánh giá về “nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu phục vụ của mọi người với tỷ lệ hài lòng trung bình là 78%, và mức thấp nhất là công tác giải quyết thoả đáng các khiếu nại của người dân thực hiện dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH cũng đạt mức 73%. Đặc biệt ở nhân tố sự tin cậy có tới 20,54% ý kiến thể hiện rất hài lòng. Đánh giá của khách hàng phù hợp với kết quả khảo sát, sự đáp ứng có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0,436 > 0 và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, điều này cho thấy yếu tố tính đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tại địa bàn TP. Hà Nội. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu tính đáp ứng của cán bộ, công chức phục vụ dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tại địa bàn TP. Hà Nội tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của người dân tăng 0,353 điểm. Ảnh hưởng này giống với kỳ vọng ban đầu. Kết quả của nghiên cứu này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Minh Tiến và Phạm Thị Trang Thư (2017)[8]; Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Ngô Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013).[6]
* Sự tin cậy: được khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả đánh giá cao, với mức hài lòng bình quân tới 76,2% (thứ 2 sau nhân tố Tính đáp ứng”. Đặc biệt, người thụ hưởng dịch vụ đánh giá cao khả năng xử lý giao dịch chính xác, không bị sai sót, với tỷ lệ 89% và về việc chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH đúng ngày, đúng quy định với
tỷ lệ 86,4%. Các đối tượng sử dụng dịch vụ đánh giá về sự bảo mật thông tin do thiếu những thông tin cụ thể về lĩnh vực này do đó 84,4% ý kiến đánh giá ở mức bình thưởng.
Đánh giá của các đối tượng nói chung tương đồng với thực tế trong hoạt động dịch vụ chi trả. Qua kiểm định, sự tin cậy có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,228 > 0 và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, điều này cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tại địa bàn TP. Hà Nội. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu sự tin cậy tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của người dân tăng 0,156 điểm. Ảnh hưởng này giống với kỳ vọng ban đầu. Kết quả của nghiên cứu này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Minh Tiến và Phạm Thị Trang Thư (2017); Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Ngô Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013).[8]
* Năng lực phục vụ: Được đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng mức khá, với tỷ lệ hài lòng bình quân 74,95%. Mức chênh lệch giữa các biến quan sát nhân tố năng lực phục vụ đều ở mức trên trung bình(70,2% - 78,2%).
Năng lực phục vụ: có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,202 > 0 và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, điều này cho thấy năng lực phục vụ có ảnh hưởng thứ ba đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tại địa bàn TP Hà Nội. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu năng lực của cán bộ, công chức phục vụ dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tại địa bàn TP Hà Nội tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của người dân tăng 0,173 điểm. Ảnh hưởng này giống với kỳ vọng ban đầu. Kết quả của nghiên cứu này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Minh Tiến và Phạm Thị Trang Thư (2017)[8]; Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Ngô Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013); Nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018).[4]
* Phương tiện hữu hình: Là nhân tố mang lại sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ở mức khá (74,17%). Khách hàng đánh giáo cao về cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngành BHXH do mới được đầu tư xây dựng mới tại quận Hà Đông. Các điểm chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH đã được ngành Bưu điện đầu tư sửa chữa, nâng
cấp từ các Bưu điện văn hoá được xây dựng từ nhiều năm trước để làm điểm chi trả ổn định, thuận tiện, thoáng mát, trang bị bàn ghế, nơi trông giữ xe không thu phí cũng được thực hiện tốt hơn giai đoạn trước khi chưa chuyển nhiệm vụ cho ngành Bưu điện làm đại lý chi trả.
Phương tiện hữu hình: có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,169 > 0 và có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, điều này cho thấy cơ sở vật chất có ảnh hưởng thứ tư đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tại địa bàn TP Hà Nội. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu phương tiện hữu hình tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của người dân tăng 0,136 điểm. Ảnh hưởng này giống với kỳ vọng ban đầu. Kết quả của nghiên cứu này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Minh Tiến và Phạm Thị Trang Thư (2017)[8], Nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018)[4]; Nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Ngô Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013).
* Sự đồng cảm: là nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng với mức khá, tỷ lệ hài lòng trung bình là 73,2%. Ở nhân tố sự đồng cảm, người sử dụng dịch vụ hài lòng với sự quan tâm, nhiệt tình, thân thiện của nhân viên BHXH, đã lấy lợi ích của người dân làm tâm niệm, thực hiện phục vụ chi trả, công bằng với tất cả mọi người, với tỷ lệ khá cao(82,3%).
Sự đồng cảm có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,156 > 0 và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, điều này cho thấy sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tại địa bàn TP. Hà Nội.
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu sự đồng cảm của các cán bộ công chức phục vụ dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tại TP. Hà Nội đối với người dân tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của người dân tăng 0,130 điểm. Ảnh hưởng này giống với kỳ vọng ban đầu. Kết quả của nghiên cứu này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Minh Tiến và Phạm Thị Trang Thư (2017)[8]