trả lương hưu và trợ cấp BHXH trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Qua kết quả nghiên cứu về mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH tại địa bàn thành phố Hà Nội, kết hợp thực trạng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH tại địa bàn thành phố Hà Nội, nhìn chung chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân tố tồn tại làm khách hàng chưa vừa lòng. Tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị thích hợp nhằm hỗ trợ cho các cán bộ, công chức liên quan đến bộ phận phục vụ dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH trên địa bàn thành phố Hà Nội trong việc xây dựng các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của đối tượng hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH tại địa bàn thành phố Hà Nội trong thời gian tới.
3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tổ chức thực hiện chi trả lương hưu và trợ cấp
BHXH, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và đảm bảo sự tin cậy.
Nhân tố đáp ứng có mức ảnh hưởng nhiều nhất tới việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với người sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu và bảo hiểm xã hội. Hiện nay yếu tố đang được khách hàng đánh giá ở mức cao cho thấy BHXH Thành phố Hà Nội về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên, việc BHXH Thành phố Hà nội chưa kịp thời giải quyết thoả đáng các khiếu nại của người dân vẫn và một tồn tại cần phải giải quyết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, nhân tố "sự tin cậy" có mức ảnh hưởng thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Mức độ tin cậy của khách hàng thể hiện ở yếu tố “Hồ sơ giao dịch chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH đúng hẹn”. Tuy nhiện vẫn còn hiện tượng đến hẹn mà hồ sơ chưa giải quyết xong, dẫn đến phải đi lại nhiều lần. Cơ quan BHXH Hà Nội cần xem lại tập trung khắc phục tình trạng giải quyết hồ sơ cho người dân còn chậm trễ, quá thời gian quy định, để người dân phải bức xúc vì đi lại nhiều lần. Do đó thời gian tới cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc đẩy nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ. Đồng thời, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, tránh sai sót để người dân không phải đi lại nhiều lần để liên hệ giải quyết trực tiếp tại BHXH trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trước hết, BHXH thành phố Hà Nội cần thực hiện hoàn thiện hệ thống tổ chức chi trả các khoản lương hưu và trợ cấp BHXH. Cụ thể:
- Bộ phận chi trong phòng Kế hoạch tài chính phải được tách ra thành Phòng chi thuộc BHXH thành phố Hà Nội. Khi đó, phòng Kế hoạch tài chính chỉ thực hiện chức năng, nhiệm vụ quản lý công tác kế hoạch tổng hợp, xây dựng cơ bản, công tác thống kê, bảo mật... Còn việc dự toán chi, thanh quyết toán chi BHXH, quản lý đối tượng hưởng BHXH, mức hưởng BHXH trên địa bàn thành phố sẽ do Phòng chi thực hiện.
- Ở cấp huyện, cán bộ kế toán và các cán bộ chuyên môn khác như : thủ quỹ, cán bộ thu BHXH... chỉ thực hiện công việc chuyên môn của mình. Còn việc chi trả
trực tiếp hoặc gián tiếp cho các đối tượng hưởng BHXH phải tách ra và giao cho cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ giải quyết. Không nên để tình trạng kiêm nhiệm như hiện nay.
- Đối với cơ quan đại lý uỷ quyền chi trả là Bưu điện cần có sự phân công công việc cụ thể, tránh trường hợp một người phụ trách quá nhiều xã dẫn đến công việc bị dồn ứ và không giải quyết kịp thời cho người dân.
Ngoài ra BHXH Hà Nội còn phải chú ý hơn việc “Thông tin cá nhân của người dân đối với dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH được bảo mật”. Có hiện tượng xin thông tin cá nhân của khách hàng từ cán bộ chi trả nên thời gian tới việc bảo mật thông tin khách hàng phải được BHXH thực hiện nghiêm túc. BHXH cần đưa ra các mức xử phạt cụ thể trong trường hợp để xảy ra tình trạng không bảo mật thông tin cho khách hàng hoặc bán thông tin khách hàng cho các bên thứ ba.