Tùy thuộc vào khoản vay mà Ngân hàng có thể đưa ra cho khách hàng cá nhân lựa chọn theo hình thức trảlãi phù hợp. Tuy nhiên tỷtrọng khách hàng cá nhân trảlãi theo hình
42.90% 14.30% 31.40% 50% 51.70% 0%
Chứng nhận thu nhập/Xác minh nguồn trả nợ
Chứng minh mục đích vay vốn Chứng minh tài sản đảm bảo
Hồn tất các thủ tục hành chính theo yêu cầu của Ngân hàng
Mức lãi suất/ các khoản phí liên quan đến khoản vay
Phạt trả gốc, lãi trước hạn
40% 60%
Lãi trả hàng tháng cố định theo dư nợ ban đầu Lãi trả hàng tháng theo dư nợ giảm dần
dài hạn. Bên cạnh đó, tỷtrọng khách hàng cá nhân trả lãi theo hình thức lãi trảhàng tháng cố định theo dư nợ ban đầu chiếm chưa đến một nửa trong cơ cấu ý kiến. Cách trả lãi này phù hợp với khách hàng có cơng việc và thu nhậpổn định hàng tháng.
Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện ý kiến của khách hàng về mức lãi suất của Ngân hàng
Qua hình 2.7, cho thấy tỷtrọng ý kiến vềmức lãi suất của Ngân hàng khá cao vì vậy Ngân hàng cần chú trọng đến việc điều chỉnh lãi suất. Một phần vì là Ngân hàng thuộc Ngân hàngNhà nước nên lãi suất cao hơn các Ngân hàng trong địa bàn.
Uy tín ngân hàng
Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện đánh giá của KHCN về uy tín Ngân hàng
0 67.10% 32.90% 0 0 Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp 15.70% 82.90% 1.40% 0% 0% Rất đồng ý Đồng ý Không biết Không đồng ý Rất không đồng ý
trọng hơn nữa đến tâm lí của khách hàng cũng như cách làm việc của Chi nhánh. Agribank – Chi nhánh huyện Lệ Thủy là một Ngân hàng hoạt động lâu năm và có uy tín trên thị trường nên sẽ có lợi thế trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp Ngân hàng ngày một phát triển và nâng cao hiệu quả cho vay. Vì vậy, Chi nhánh cần lắng nghe các ý kiến của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp, phù hợp để giữchân khách hàng cũng như khẳng định vịthếcủa Ngân hàng.
Thái độ phục vụ và thủ tục thực hiện
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về quy trình và thủ tục tại Ngân hàng
Qua hình 2.9 cho thấy, ý kiến của khách hàng cá nhân về quy trình và thủ tục còn tồn tại những mặt hạn chế (chiếm trên 30% ý kiến đóng góp của khách hàng). Điều này cho thấy Ngân hàng cần phải đơn giản hóa quy trình và thủtục cho vay bằng cách rút ngắn thời gian lập hồ sơ, tiến hành thẩm định tài sản nhanh chóng,... Bên cạnh đó, ý kiến của một bộ phận khách hàng cá nhân vẫn có thểnắm bắt được quy trình và các vấn đề liên quan đến cho vay khách hàng cá nhân. 1.40% 30% 32.90% 35.70% 0% Rất đơn giản Đơn giản Bình thường Phức tạp Rất phức tạp
Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về việc giải quyết các vấn đề của CBTD đối với bản thân khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng
Với ý kiến của KHCN về việc giải quyết các vấn đề của CBTD khi sử dụng dịch vụ được thể hiện ở hình 2.10. Đa số các CBTD đều làm tốt vai trị của mình về việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng khi gặp các vấn đề liên quan đến quy trình và thủtục cho vay. Điều này chứng tỏ CBTD có trình độ và kinh nghiệm trong việc giải quyết các vấn đề đối với khách hàng cá nhân.
Sự hài lịng của khách hàng
Hình 2.11: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về chương trình ưu đãi khi khách hàng sử dụng dịch vụ 2.90% 58.60% 38.60% 00 Rất tốt Tốt Bình thường Kém Tồi tệ 65.70% 30% 4.30% 0%
Giảm lãi suất
Hỗ trợ các loại phí liên quan đến khoản cho vay
Tặng quà khi tham gia dịch vụ
Tặng hợp đồng bảo hiểm cho người sử dụng dịch vụ
các loại phí liên quan đến khoản vay chiếm 30% và tặng quà khi tham gia dịch vụchỉchiếm 4.3%. Vì vậy Ngân hàng cần chú trọng vềviệc điều chỉnh lãi suất cho vay hợp lí bên cạnh đó, việc thêm các gói ưu đãi khi cho vay như ưu đãi khi mua oto,… có thể thu hút khách hàng hơn.
Hình 2.12: Biểu đồ thể hiện sự hài lịng của KHCN về dịch vụ cho vay tại
Ngân hàng
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được khách hàng đánh giá cao thểhiện qua hình 2.12. Thái độhài lịng chiếm tỷtrọng 60% trong tổng ý kiến đưa ra cho thấy Ngân hàng khá chú trọng trong việc giới thiệu, xửlý các khâu trong quy trình cho vay. Bên cạnh đó,ý kiến khơng hài lịng chiếm tỷtrọng nhỏ(1.4% trong tổng ý kiến đưa ra). Mặc dù chiếm tỷtrọng nhỏ nhưng đây cũng là một phản hồi khơng tốt vềdịch vụ cho vay tại Ngân hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ như luôn lắng nghe và đáp ứng mong muốn của khách hàng. Một số khách hàng cho rằng dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng tương xứng với nhu cầu mà người dân đưa ra.
0 60% 38.60% 1.40% 0 Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng
Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện ý kiến của KHCN về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng
Qua hình 2.13, nhìn chung ý kiến của KHCN về thái độ phục vụ của CBTD hay thủ tục cho vay của Ngân hàng nếu có vấn đề hoặc sai sót xảy ra thìđa số khách hàng đưa ngay phản hồi ý kiến trực tiếp tới Ngân hàng ( chiếm 65.7% lượng ý kiến khách hàng đưa ra). Hoạt động cho vay ở Ngân hàng ảnh hưởng ít nhiều tới nhu cầu sử dụng dịch vụ làm cho bản thân của họ không ngần ngại mà tiếp tục sửdụng và không phản hồi. Tuy nhiên, tồn tại số ít khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp nên không đáp ứng được nhu cầu mong muốn buộc khách hàng phải rời đi và có suy nghĩ khơng bao giờ quay lại sửdụng dịch vụ.
=> Qua khảo sát điều tra 70 khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT–Chi nhánh huyện Lệthủy, đóng góp của các khách hàng vềvấn đề cung cấp dịch vụ cho vay KHCN đều chú trọng đặc biệt đến việc giảm lãi suất. Ngoài ra một số khách hàng cịn gặp khó khăn trong việc hiểu rõ và hồn thành đầy đủquy trình và các thủtục cho vay hay một sốlại yêu cầu về việc đa dạng hóa các sản phẩm, thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi mới mẻvà có lợi cho khách hàng. Vì vậy, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, phát triển hoạt động quảng bá thông qua các kênh mạng xã hội cũng như khẳng định vị thế, uy tín của mình trênđịa bàn huyện LệThủy.
2.2.4. Đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT LệThủy.
2.2.4.1. Kết quả đạt được
Sự tăng trưởng vềdoanh số và dư nợ cho vay KHCN trong tổng doanh sốvà tổng dư nợ 65.70% 27.20% 7.10% Phản hồi ý kiến trực tiếp Tiếp tục sử dụng và khơng có ý kiến Khơng bao giờ quay lại và sử dụng dịch vụ nữa
doanh nói chung của Chi nhánh. Hoạt động tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ đạo tạo ra thu nhập chính cho Agribank - Chi nhánh huyện Lệ Thủy Quảng Bình, trong đó mảng cho vay KHCN chiếm tỷtrọng cao và an toàn trong hoạt động tín dụng tại Chi nhánh. Trong những năm qua, cho vay KHCN đãđạt được một sốkết quảnhất định:
Thông qua việc phát triển loại hình cho vay KHCN, Chi nhánh đã góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm của mình. Điều này giúp cho Chi nhánh giảm thiểu rủi ro vì số lượng KHCN luôn đông, rủi ro sẽ phân tán ra chứ không tập trung như cho vay các tổchức, doanh nghiệp. Với việc phát triển loại hình dịch vụnày, Chi nhánh có thể tăng thêm thu nhập từ nguồn thu phí dịch vụthông qua các sản phẩm bán chéo kèm theo mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng như: Dịch vụ thanh toán qua tài khoản, dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank E- Mobile Banking, Agribank SMS bankinking, dịch vụthu hộ điện, nước, ATM, bảo hiểm,…
Việc phát triển loại hình cho vay KHCN đã giúp Chi nhánh đáp ứng ngày càng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho Chi nhánh thiết lập các mối quan hệ với khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ đưa thương hiệu Agribank đến gần gũi thân thuộc hơn với người dân. Do đặc thù của Agribank là không chỉ phục vụ khách hàng ở thành thị mà còn tập trung phục vụ khách hàng trên địa bàn nơng thơn, nên có hệ thống mạng lưới rất sâu và rộng. Do đó, lượng khách hàng của Agribank ngày càng nhiều, sứcảnh hưởng của Ngân hàng trong dân rất cao, uy tín và thương hiệu ngày càng được khẳng định, điều này làm tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trên thị trường.
Thông qua việc cho vay KHCN đã làm tăng cường mối quan hệ đoàn kết giữa nhân dân với các cấp chính quyền, đồn thể, hạn chế đi đến xoá bỏ tệ nạn cho vay nặng lãi ở nông thôn, giữvững an ninh trật tựxã hội.
Mởrộng cho vay KHCN đã giúp cho cá nhân và hộ gia đình có vốn đểthực hiện các mục đích tiêu dùng như xây dựng nhà cửa, mua sắm phương tiện đi lại, đáp ứng được rất nhiều nhu cầu cá nhân khác trong cuộc sống, hộ gia đình có thêm vốn kinh doanh dịch vụ, đẩy mạnh sản xuất, có vốn mua vật tư, nguyên liệu, con giống... từ đó khơng ngừng nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống nhân dân, nhiều hộ đã phát triển kinh tế, làm giàu cho gia đình và xã hội.
Quá trình cho vay KHCNđã giúp chođội ngũ cán bộ nói chung và cán bộtín dụng nói Trường Đại học Kinh tế Huế
khơng ngừng mởrộng cho vay, đảm bảo hiệu quả đồng vốn, chấp hành đầy đủnguyên tắc chế độ của ngành, của pháp luật Nhà nước đềra.
Chi nhánh đã cải tiến được thủ tục vay vốn theo hướng đảm bảo tính pháp lý theo các quy định của pháp luật, đồng thời giảm bớt thời gian đi lại cho khách hàng, tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình vay vốn. Đồng thời đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Do đó dư nợ cho vay không ngừng tăng trưởng, nợ quá hạn giảm dần, chất lượng tín dụng ngày càng được nâng cao.
Để đạt được các kết quảtrên có nhiều nguyên nhân:
Chính sách lãi suất và phí suất được Chi nhánh bám sát các thông tư, nghị định của NHNN nên luôn đảm bảo sự linh hoạt và mang tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn,cụ thể: Quy chếcho vay 226/QĐ-HDTV-TD 2017, Thơng tư 13/2018/TT-NHNN, Quy trình cho vay 1225/QĐ/NHNN-TD ngày 18/06/2019
Từ đây, Chi nhánh có những điều chỉnh giảm lãi suất tại các thời điểm phù hợp nhằm hỗ trợ khách hàng hoạt động kinh doanh hiệu quả, tiếp tục hướng dòng vốn vào sản xuất kinh doanh, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tếcũng như nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.
Bảng 2.14: Biểu phí về lãi suất bình quân cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2017-2019 Đơn vi: % T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Năm 2017 13 13 13 12,8 12,8 12,8 12,5 12,5 12,5 12 12 12 Năm 2018 12 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 Năm 2019 10,8 10,8 10,1 10,1 10,1 9,8 9,8 9,9 9,9 10,1 10,1 10,3
(Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện LệThủy)
Các mức lãi suất cho vay tại Agribank Chi nhánh huyện Lệ Thủy luôn linh hoạt theo sự điều chỉnh lãi suất của Ngân hàng Nhà nước. Trong năm 2017, mức lãi suất tại Chi nhánh có sựbiến động. Tuy nhiên, đến năm 2018 và 2019, lãi suất tại Chi nhánh lại khá ổn định gần như khơng có sự thay đổi nhiều qua các tháng. Điều này khiến mức lãi mà khách hàng phải trả không biến động nhiều. Tạo ra sự an toàn hơn trong hoạt động cho vay của
Agribank Chi nhánh huyện LệThủy giúp chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh được đảm bảo.
Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNN Lệ Thuỷ được triển khai đúng theo quy định của Hội sở, quy trình khá đơn giản giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn vay.
Quy trình kiểm tra giám sát rủi ro được xây dựng đầy đủ và tuân thủ một cách nghiêm ngặt, hiệu quả kiểm tra ngày càng tăng khi số lượng dư nợ được kiểm tra ngày càng nhiều cả về quy mô và tỷtrọng. Điều này giúp hạn chế những sai phạm cũng như đảm bảo chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.
2.2.4.2. Hạn chếvà nguyên nhân
Hạn chế
Hoạt động cho vay của Chi nhánh vẫn đang còn tiềm ẩn nhiều rủi ro do tỷ lệ nợ quá hạn và tỷlệ nợ xấu có xuhướng tăng dần qua từng giai đoạn, qua 3 giai đoạn tỷ lệ nợ quá hạn của Chi nhánh có giảm nhưng vẫn ở mức cao, mặc dù tỷ lệ nợ xấu dưới mức giao của ngân hàng Agribank nhưng lại có xu hướng tăng theo thời gian.
Tuy có cải tiến nhưng nhìn chung quy trình thủtục cho vay cịn rườm rà, phức tạp. Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, khách hàng sẽ đến Ngân hàng đểgặp gỡcán bộtín dụng và tiến hành lập hồ sơ vay vốn. Quá trình lập bộhồ sơ cũng khá tốn thời gian cho khách hàng. Để đảm bảo an toàn cho Ngân hàng, quy trình xét duyệt bộhồ sơ vay vốn chặt chẽ. Nếu vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên chức hưởng lương ngân sách thì phải có một số giấy tờthủtục pháp lý, có xác nhận của chính quyền địa phương nơi cư trú…, quy trình thủ tục nói chung cịn chưa tiện lợi cho khách hàng.
Thái độ phục vụ của CBTD và giao dịch viên thực hiện món vay cịn chưa làm hài lịng khách hàng. Theo thực tếthì vẫn cịn nhiều khách hàng chưa đánh giá cao về sựnhiệt tình của nhân viên Ngân hàng trong quá trình giải quyết món vay. Điều này cũng tạo cho khách hàng tâm lý ngại đến Ngân hàng.
Do thực hiện đầu tư trực tiếp đến khách hàng là chủyếu, trong khi đó số lượng cán bộ làm cơng tác tín dụng còn thấp (chiếm <50%), do đó dẫn đến quá tải đối với cán bộ tín dụng. Chất lượng thẩm định chưa cao, nhiều dự án mang tính hình thức chưa khẳng định được hiệu quảthực sựcủa dự án đầu tư.
Suất đầu tư bình qn cho một KHCN cịnở mức độtrung bình. Do đặc thùở địa bàn nông thôn nên tài sản thếchấp thường được định giá thấp, điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sốtiền khách hàng có thểnhận đầu tư từphía Ngân hàng.
Cho vay mang tính chất dàn trải, cịnở thếbị động, khách hàng đi tìm Ngân hàng chứ Ngân hàng chưa chủ động tìmđến khách hàng, chưa chuyển mạnh sang đầu tư dự án đối với khách hàng là hộ gia đình.
Chất lượng các dự án đầu tư cịn kém mang tính hình thức, nhiều khách hàng vay vốn không tự xây dựng được dự án và phương án sản xuất kinh doanh mà phải nhờ vào sự trợ giúp của cán bộtín dụng. Có khi phương án sản xuất kinh doanh không đúng với tình hình thực tếsản xuất kinh doanh của khách hàng mà chỉ "vẽ" lên mà thôi. Hơn nữa các thông tin báo cáo của hộ gia đình chỉ là hình thức, sốliệu phản ánh không đúng sự thật, ngồi vịng