Dịch vụ của ngân hàng có tính tương đồng, ít có sự khác biệt. Muốn tạo sự khác biệt của dịch vụ các ngân hàng tìm cách chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra mối quan hệ chặt chẽ lâu dài với khách hàng. Đối với chi nhánh Mỹ Đình cần tìm ra cách thức chăm sóc khách hàng chu đáo hơn như:
- Tổ chức hội nghị khách hàng. Bởi đây là dịp để ngân hàng có thể lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu, khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng phần thưởng, quà tặng vì đã có doanh số sử dụng dịch vụ cao. Từ đó có thể tạo ra niềm tự hào của những khách hàng này trước những khách hàng khác hoặc tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn nghệ, bốc thăm may mắn nhân dịp giới thiệu các dịch vụ mới, công nghệ mới.
- Ngân hàng cần nắm bắt thông tin về khách hàng như ngày sinh nhật, ngày cưới, ngày thành lập công ty... để chúc mừng với món quà phù hợp.
- Cung cấp dịch vụ chu đáo với bất cứ nhu cầu nào của khách hàng. Ngân hàng tiến hành gọi điện, gửi thư thăm hỏi khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu có phàn nàn, ngân hàng phải xem xét một cách nghiêm túc những lời phàn nàn của khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thoả đáng. Nếu xử lý những than phiền không thoả đáng, khách hàng không chỉ cảm thấy mình bị đối xử tệ và chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác mà còn có thể gây ra phản ứng dây chuyền và làm thiệt hại to lớn đối với ngân hàng. Do đó việc giải quyết thoả đáng những thắc mắc của khách hàng, sẽ làm cho họ hài lòng và trung thành hơn với ngân hàng. Nhất là với các hiệp hội doanh nghiệp, các khách hàng DN là thành viên của các hiệp hội họ sẽ rất nhanh chóng thông tin cho nhau về chất lượng dịch vụ hay phong cách phục vụ kém của ngân hàng.
- Thực hiện khuyến mãi, tạo ra các dịch vụ đi kèm. Đây thực sự là một cửa mở cho sự sáng tạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Nếu tổ chức thực hiện tốt các dịch vụ đi kèm này, khuyến mãi, ngân hàng đã tạo ra hơi thở mới cho phát triển dịch vụ của mình. Ngoài việc tạo ra các dịch vụ "chính" phục vụ khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra các dịch vụ đi kèm có thể phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng, và từ đó có thể tăng giá trị tổng thể dịch vụ của ngân hàng. Thời gian qua NHNo Việt Nam và các chi nhánh trực thuộc đã tạo ra một loạt các sản phẩm dịch vụ có các dịch vụ khác đi kèm như: Huy động tiết kiệm dự thưởng vàng 3 chữ A, tặng quà khuyến mãi khi khách hàng có tiền gửi lớn hay các giao dịch mang lại nhiều lợi nhuận cho khách hàng như: Tặng tiền trong tài khoản, thẻ mua hàng. Trong thời gian tới ngân hàng cần làm phong phú hơn các sản phẩm đi kèm như thực hiện dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm tại khuyến mại đối với khách hàng nhận kiều hối, mở tài khoản ATM như: Miễn, giảm phí phát hành thẻ, tặng quà...
3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo.
Hiện nay, trình độ cán bộ của ngân hàng là thấp so với các NHTM khác. Tỷ lệ cán bộ có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 55,24% trong khi đó tỷ lệ này chỉ ở các ngân hàng khác như NH Đầu tư và Phát triển là 29%, NH Ngoại thương là 30%, ACB là 22,2%. Với chất lượng đội ngũ cán bộ như hiện nay, ngân hàng khó có thể phát triển dịch vụ ngân hàng.
Để chủ động hội nhập một cách có hiệu quả cần chuẩn bị và đảm bảo những điều kiện nhất định. Đó là phải đẩy nhanh quá trình đổi mới đồng bộ và sâu sắc trên nhiều mặt của hoạt động ngân hàng, từ đổi mới thể chế, cơ chế chính sách đến đổi mới công nghệ và quy trình nghiệp vụ cho phù hợp với các thông lệ quốc tế. Để thực hiện thắng lợi các nhiệm vụ khó khăn và phức tạp này, đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ được đào tạo kỹ lưỡng không chỉ về
mặt chuyên môn, nghiệp vụ mà còn cả về khía cạnh đạo đức, bản lĩnh nghề nghiệp, đủ sức giải quyết các vấn đề do thực tiễn đặt ra, sẵn sàng chấp nhận vượt qua khó khăn thách thức vì sự thắng lợi của sự nghiệp đổi mới ngân hàng. Mặt khác, nếu chỉ tập trung vào đầu tư đổi mới công nghệ mà không quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo cán bộ am hiểu về lĩnh vực này thì sẽ dẫn đến lãng phí vốn đầu tư, hiệu quả sử dụng công nghệ thấp kém... Do vậy, giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cần làm những việc như sau:
Thứ nhất, cần thống nhất cao về mặt nhận thức cũng như sự nhất quán
trong tổ chức thực hiện coi nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định sự thành công phát triển dịch vụ, trong cạnh tranh và hội nhập.
Thứ hai, thực sự đổi mới tư duy và cách thức tổ chức thực hiện công
tác đào tạo theo hướng xuất phát từ nhu cầu của thị trường lao động ngân hàng. Theo nghĩa đó, chi nhánh cần tổ chức đào tạo cán bộ theo các hướng cụ thể như sau:
Đào tạo lại cán bộ quản lý: Giám đốc, Phó giám đốc, trưởng phó phòng chi
nhánh để có những kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân
hàng, quản lý điều hành kinh doanh, các kiến thức về công nghệ thông tin, mở thị
trường, phân tích, dự báo phòng ngừa rủi ro, quản lý hành chính.
Đối với các cán bộ giao dịch: Cần chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Các cán bộ giao dịch cần phải được học qua các lớp đào tạo, huấn luyện về kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặt biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing.
Ngoài ra cần tập trung đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ chuyên về tin học có thể vận hành thành thạo các thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa các tính năng của các phương tiện, công nghệ hiện đại này để nâng cao chất lượng và hiệu quả của các mặt hoạt động, bắt đầu từ
những việc rất đơn giản như tin học hoá quản lý văn phòng, quản lý lương, tiến tới từng bước cải tiến sáng tạo và sản phẩm phần mềm phù hợp với các yêu cầu cụ thể của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Thứ ba, cần gắn kết chặt chẽ giữa công tác đào tạo và sử dụng nguồn
nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối cùng và thước đo đánh giá hiệu quả công tác đào tạo. Nhận thức này sẽ là cơ sở rõ ràng cho việc xây dựng nội dung chương trình, tổ chức theo dõi, đánh giá kết quả và hiệu quả đào tạo cán bộ. Mỗi cán bộ sau khi được cử đi đào tạo, cần được tạo điều kiện giao thêm việc để có thể vận dụng tối đa những kiến thức, kinh nghiệm mới học được nhằm khai thác có hiệu quả hơn các tiềm năng công nghệ, kỹ thuật mới để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Trên cơ sở đó, lấy kết quả vận dụng tri thức được đào tạo và những đóng góp thực sự để đánh giá năng lực và kết quả học tập, xem xét đề bạt thay vì phải dựa vào quá nhiều hình thức bằng cấp như vừa qua.
Thứ tư là phải tranh thủ sự trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế. Bên
cạnh những cố gắng đã đạt được, để nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo, cần tranh thủ tối đa các trợ giúp quốc tế thông qua các chương trình hợp tác. Ngân hàng cần xây dựng và thực hiện các đề án hợp tác quốc tế trong lĩnh vực đào tạo. Trong đó cần tính đến việc sử dụng các hình thức đào tạo khác nhau, các đối tác tiềm năng có thể huy động để thực hiện đào tạo và hỗ trợ về tài chính, về tư liệu... Trước mắt cần chú ý thực hiện tốt các khoá đào tạo trong khuôn khổ các dự án hỗ trợ cải cách hệ thống ngân hàng của các Tổ chức tài chính, tiền tệ quốc tế WB, ADB, IMF. Đồng thời, cần tìm kiếm sự hợp tác và trợ giúp về đào tạo nguồn nhân lực thông qua các ngân hàng nước ngoài có chi nhánh hoạt động tại Việt Nam.
3.2.8 Tổ chức nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường nhằm phát hiện ra sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây là điều hết sức quan trọng và có ý nghĩa trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chi nhánh Mỹ Đình đã thực hiện việc nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, việc nghiên cứu thị trường cũng chỉ là tự phát bởi từng cá nhân, chưa tổ chức một cách khoa học, bài bản. Do vậy chưa đạt kết quả mong muốn và không hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua. Do vậy, nghiên cứu thị trường nên tập trung vào các hướng sau:
Một là, nghiên cứu cầu. Đây là việc nghiên cứu tập tính, thói quen, và
sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, trên cơ sở đó ngân hàng nâng cao khả năng thích ứng của dịch vụ trên thị trường nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng.
Yêu cầu của quá trình nghiên cứu thị trường phải trả lời được các câu hỏi như: Ai, DN nào có thể trở thành khách hàng của ngân hàng? Thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ cần gì ở dịch vụ ngân hàng.
Vấn đề khách hàng là ai? Có thể chia thành các nhóm khách hàng như sau: Khách hàng là tổ chức; khách hàng là doanh nghiệp; khách hàng là cá nhân có nhu cầu hỗn hợp với yêu cầu bất cứ lúc nào, bất kỳ ở đâu trong mọi hoàn cảnh. Ngân hàng xem xét và lựa chọn khách hàng: khách hàng hấp dẫn đó là khách hàng có triển vọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng; khách hàng truyền thống; khách hàng tương lai; khách hàng tiềm năng.
Vấn đề thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng: họ muốn sử dụng dịch vụ của một ngân hàng an toàn, quen thuộc và thành đạt. Nhưng tính trung thành ngày càng giảm, ngân hàng chỉ có thể gắn kết họ thông qua sự
gần gũi và sử dụng triệt để sản phẩm cơ bản. Do vậy, muốn lôi kéo được khách hàng chi nhánh cần tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng trong mọi lúc, mọi nơi. Đặc biệt là trong giao dịch, cán bộ ngân hàng phải có tính chuyên nghiệp cao, có trình độ tư vấn, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng đang muốn tìm hiểu và sử dụng. Tuyệt đối không để tình trạng làm khách hàng thất vọng trong những lần giao dịch đầu tiên. Đồng thời để tạo mối quan hệ lâu dài, ngân hàng cần tìm cách để khách hàng có thể sử dụng triệt để các dịch vụ cơ bản như ngân hàng có thể mở tài khoản, khuyến mại phí thanh toán, đưa ra mức giá dịch vụ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng.
Khách hàng cần gì ở dịch vụ ngân hàng: đó là dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của họ, khắc phục được những nhược điểm mà hiện tại họ đang phải đối mặt, dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, đơn giản, giá hợp lý, tối đa hoá được lợi ích của họ và muốn được phục vụ tại nơi họ cần. Ví dụ: Hầu hết những người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là những người không ưa thích rủi ro, nhưng lại muốn tối đa hoá được lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm của mình như: tối đa hoá thu nhập, đáp ứng nhu cầu về kỳ hạn theo đúng chu kỳ vận động khách quan của khách hàng, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao... Do vậy, ngân hàng cần phải tìm ra các dịch vụ tiết kiệm mới có nhiều tiện ích cho khách hàng như thực hiện tiết kiệm bậc thang.
Hoặc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu thanh toán qua tài khoản các khoản tiền điện, điện thoại, nước sạch của công ty Điện lực, Bưu điện, công ty nước sạch và nhu cầu của dân chúng. Đây thực sự là nhu cầu bức xúc của các đối tượng, đặc biệt là đối với nhà cung cấp. Bởi hiện tại khó khăn đối với các nhà cung cấp các mặt hàng trên là hàng tháng, công ty phải thuê cử người đi thu tiền tại mỗi nhà dân, mỗi đơn vị. Việc làm này hết sức khó khăn, có nhiều trở ngại, tốn kém chi phí, thất thoát, việc thu các tài khoản trên tự động qua tài khoản giảm bớt phiền hà cho người sử dụng các mặt hàng trên do phải có
mặt đúng giờ, ngày để được nhu cầu đó, ngân hàng tìm cách vận động công chúng mở tài khoản qua ngân hàng và uỷ quyền cho ngân hàng tự động trích tài khoản hàng tháng để thanh toán các khoản tiền trên. Đây là dịch vụ hoàn toàn có tính khả thi. Ngoài ra, chi nhánh cần tìm hiểu thêm việc thanh toán qua tài khoản cho các dịch vụ khác trong nền kinh tế.
Hai là, nghiên cứu cung hay khả năng thích ứng cầu. Đây là việc
nghiên cứu khả năng cung ứng các loại dịch vụ của ngân hàng và khả năng cung ứng của đối thủ cạnh tranh. Thị trường ngân hàng càng càng mở rộng với sự tham gia của nhiều ngân hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh giữa ccs ngân hàng ngày một lớn. Do vậy, để có thể mở rộng thị phần của mình và đứng vững trên thị trường, các ngân hàng không chỉ cần hiểu thấu đáo khách hàng của mình mà cần thiết phải nghiên cứu kỹ các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các giải pháp và chính sách thích hợp.