3.2.3.1. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Trong tiến trình toàn cầu hoá và sự phát triển của lĩnh vực tín dụng ngân hàng, cạnh tranh là thử thách tất yếu, do đó chăm sóc và làm khách hàng là yếu tố quyết định tới sự thành công của ngân hàng. Để làm tốt việc này, ngân hàng cần phải có một hệ thống công cụ hỗ trợ không chỉ để tăng năng suất lao động, tránh được những sai sót trong tác nghiệp và còn để khai thác nhu cầu của khách hàng hiệu quả nhất.
Trong công cuộc kinh doanh của ngân hàng, chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết được đổi mới vì khách hàng ngày nay là những con người có nhiều nhu cầu hết sức đa dạng, tâm lý khách hàng luôn muốn được tôn trọng, được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ, những điều mà khách hàng đòi hỏi là rất nhiều, gần như là vô tận. Do đó, hệ thống chăm sóc khách hàng cần sử dụng một quy trình tận tình, chuyên nghiệp và hiện đại.
Để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, từ phía ngân hàng cần chủ động trong một số việc:
Tăng cường các hoạt động giao lưu và chia sẻ với khách hàng thông qua việc đi roadshow giới thiệu sản phẩm, tổ chức các buổi hội thảo, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp để lắng nghe rõ hơn những nhu cầu của khách hàng và truyền tải các thông điệp về sản phẩm của ngân hàng một cách trọn vẹn nhất. Đặc biệt với các dòng sản phẩm cho vay nhà dự án, cho vay mua nhà mặt đất,... việc giới thiệu không chỉ các gói vay ưu đãi mà còn giới thiệu cả những căn hộ mẫu cũng là một cách hiệu quả để tạo được sự quan tâm từ phía khách hàng.
Luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng: Với mỗi hồ sơ vay vốn, sau khi giải ngân cho khách hàng, cần có sự chủ động liên hệ để nhận được ý kiến đóng góp của khách hàng với ngân hàng về chất lượng dịch vụ, về cán bộ bán hàng và cả về sản phẩm. Có thể kích thích khách hàng sẵn sàng chia sẻ bằng cách tặng những phần quà nhỏ hoặc phiếu bốc thăm dự thưởng những món quà thiết thực và giá trị được tổ chức định kỳ. Đặc biệt, những khách hàng đưa ra được nhiều đóng góp hữu ích cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng sẽ được có thêm những ưu đãi nhất định. Thông qua đó, ngân hàng sẽ có cơ hội tổng hợp lại ý kiến của một bộ phận lớn khách hàng để phân tích và nắm bắt được những mong đợi, nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng những sản phẩm/dịch vụ phù hợp với đúng điều khách hàng cần nhất.
Đầu tư cho cơ sở vật chất: Việc xây dựng và duy trì không gian giao dịch hiện đại, chuyên nghiệp, sạch đẹp cùng thiết kế thân thiện, ấn tượng sẽ giúp mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng mỗi khi tới giao dịch. Từ đó giúp việc trao đổi, chia sẻ trở nên cởi mở và dễ dàng hơn. Bên cạnh đó, việc lựa chọn các địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện và phân bố hợp lý cũng là một trong những yếu tố giúp khách hàng muốn gắn kết với ngân hàng hơn.
Củng cố thiện cảm của khách hàng bằng những hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng: Đảm bảo chất lượng dịch vụ mang tới cho khách hàng luôn tốt nhất, chính xác, nhanh chóng và phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Luôn tôn trọng những thoả thuận, cam kết với khách hàng để mang lại trả nghiệm tốt nhất. Ngoài ra, cần củng cố chiến lược phát triển một cách bền vững và luôn hướng tới việc tiên
phong trong các cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng song hành cùng việc hành động vì xã hội và cộng đồng thông qua việc đóng góp, thực hiện các chương trình từ thiện, ủng hộ hoặc xây dựng các quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao, hội thi,... hướng về cộng đồng.
Đảm bảo sức cạnh tranh về giá: Cần cập nhật thường xuyên thông tin về biến động thị trường và giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh lãi suất của ngân hàng. Đồng thời cần khảo sát về giá của các dịch vụ ở những ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn để xem xét lại chính sách lãi suất mà ngân hàng đang áp dụng để có thể đưa ra những khuyến nghị cho ban lãnh đạo ngân hàng. Bên cạnh đó, cần nâng cao hiệu quả và tính linh hoạt của các chính sách lãi suất với từng đối tượng khách hàng cùng cơ chế xin phê duyệt cho những trường hợp ngoại lệ tinh giản và hợp lý hơn.
3.2.3.2. Tăng cường hoạt động Marketing
NHTMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân cần phải chú trọng hơn trong việc xây dựng và triển khai các kế hoạch truyền thông, Marketing về các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm tín dụng để tiếp cận và gia tăng thêm khách hàng mới cho mình. Với đặc thù của mỗi loại sản phẩm tín dụng cá nhân, các cán bộ bán hàng và cán bộ quản lý cần chủ động lập danh sách khách hàng tiềm năng trên địa bàn, thực hiện phân loại, chọn lọc và phân công cán bộ luân phiên đi tiếp cận để tư vấn về sản phẩm.
Bởi ngoài những biện pháp duy trì một mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng còn phải có chiến lược không ngừng mở rộng thị trường, gia tăng khách hàng mới. Để làm được điều đó cần tích cực xây dựng các chiến lược thu hút và tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng đã nêu bên trên.
Thực hiện tiếp thị khách hàng, khuếch trương dịch vụ tới khách hàng để tạo được sự chú ý của khách hàng. Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Việc này không chỉ có lợi cho ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng giúp tăng nhân diện về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khi khách hàng biết tới ngân hàng nhiều hơn thì
khả năng khách hàng nghĩ tới việc sử dụng sản phẩm của ngân hàng khi có nhu cầu sẽ cao hơn. Đối với khách hàng, việc tiếp nhận các thông tin tiếp thị, không chỉ được cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng cũng như có thêm những hiểu biết cơ bản về tín dụng cá nhân, nắm được lợi ích và cách thức sử dụng các sản phẩm đó. Đặc biệt khi khách hàng đang có nhu cầu và được tiếp thị đúng sản phẩm sẽ giúp khách hàng đưa ra được sự lựa chọn nhanh hơn để giải quyết cho vấn đề của mình. Nhờ đó mà cả hai bên đều cùng có lợi.
Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, có thể áp dụng một số kênh truyền thông và hình thức triển khai như sau:
Thứ nhất, với sự phát triển và ngày càng mở rộng của Internet và đặc biệt là các trang mạng xã hội, ngân hàng cần cập nhật đầy đủ thông tin về các sản phẩm, chương trình ưu đãi của mình lên các kênh truyền thông chính thức như website ngân hàng, facebook tương tác với khách hàng, ứng dụng di động của ngân hàng,... Riêng với các trang mạng xã hội, đối tượng sử dụng giờ đây không chỉ còn là những bạn trẻ mà độ tuổi sử dụng phổ biến đã mở rộng từ 16 đến 40 tuổi. Trong đó có nhóm khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm tín dụng cá nhân là từ 25-40. Bên cạnh đó, việc sử dụng mạng xã hội thường xuyên, mọi hoạt động, sở thích cá nhân đều được cập nhật lên hệ thống do đó các trang mạng xã hội sẽ cung cấp thêm các công cụ giúp việc quảng cáo, tiếp cận đến nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu tốt hơn thông qua các đặc điểm về: vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu, hành vi khách hàng,. Nhờ đó, chỉ cần đưa ra những thông tin về các sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi phù hợp với các nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, khả năng thu hút sự chú ý và tương tác sẽ mang về những kết quả khả quan với chi phí không quá lớn.
Thứ hai, tổ chức các buổi gặp gỡ, trao đổi trực tiếp với khách hàng. Việc này có thể thông qua những hình thức như: roadshow, hội nghị khách hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm.
Triển khai roadshow là việc đội ngũ bán hàng sẽ tập hợp thành các đội với quy mô vừa phải từ 15 đến 20 người với đồng phục và các yếu tố giúp nhận diện về
ngân hàng hoặc chương trình của ngân hàng. Với phương tiện di chuyển là xe máy, các nhóm sẽ di chuyển trên các tuyến phố xung quanh địa bàn và lựa chọn những địa điểm thích hợp để dừng lại và tư vấn tại chỗ cho khách hàng, sau đó lưu lại thông tin khách hàng để tiếp tục tư vấn kỹ hơn sau. Việc này sẽ giúp Ngân hàng gặp gỡ trực tiếp và thu thập được thông tin một số lượng khách hàng lớn trong một thời gian ngắn và cũng giúp đem hình ảnh ngân hàng tới gần khách hàng hơn.
Với sản phẩm tín dụng cá nhân, đặc biệt là các sản phẩm cho vay thế chấp, cho vay nhà dự án. Việc tổ chức các buổi hội nghị khách hàng hoặc hội thảo giới thiệu các căn nhà mẫu sẽ là một hình thức trực quan nhất để khách hàng được trải nghiệm và tạo được sự hứng thú cho khách hàng. Tuy các sản phẩm tín dụng cho vay chỉ là cầu nối cho khách hàng, nhưng nhờ những buổi hội thảo này, nhu cầu và sự hứng thú của khách hàng tăng lên sẽ khiến khách hàng cần chú ý nhiều hơn tới cầu nối này để thực hiện mong muốn của mình. Đồng thời, điều này cũng góp phần làm cho khách hàng cảm thấy mình được ngân hàng quan tâm, chăm sóc và các khách hàng tiềm năng có thể trở thành các khách hàng thật và khách hàng trung thành của ngân hàng.
3.2.3.3. Cung cấp gói giải pháp toàn diện cho khách hàng.
Đối với các khách hàng có nhu cầu về sản phẩm tín dụng cá nhân, có một đặc điểm chung của nhóm khách hàng này là việc tất cả đều có nhu cầu về vốn. Có thể là vì nhu cầu tiêu dùng, đầu tư hoặc chuẩn bị cho tương lai. Để đáp ứng nhu cầu đó cho khách hàng, có thể sử dụng nhiều sản phẩm khác nhau của ngân hàng để mang lại một giải pháp tổng thể tốt nhất cho khách hàng.
Nếu khách hàng chỉ có mối liên hệ với ngân hàng thông qua khoản vay thì điều đó chưa đủ để biến họ trở thành một khách hàng trung thành của ngân hàng. Trong khi đó, có thể đưa ra những giải pháp để khách hàng sử dụng nhiều hơn các sản phẩm của ngân hàng. Chẳng hạn như gói tài khoản thanh toán. Khi có tài khoản thanh toán, khách hàng có thể dễ dàng trả nợ hàng tháng mà không cần trực tiếp ra đóng tiền tại quầy giao dịch, tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng. Thuận tiện hơn nữa, khách hàng có thể sử dụng tính năng thanh toán tự động, khi đó,
khách hàng hoàn toàn không phải lo lắng về việc trả nợ muộn, bị tính phí chậm trả. Hay khi khách hàng có nhu cầu vay để tiêu dùng, nếu xác định được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng có thể được ưu đãi khi sử dụng thẻ ngân hàng, cán bộ bán hàng sẽ tư vấn khách hàng nên dùng thêm thẻ để nhận được ưu đãi tốt nhất,...
Khi đồng hành cùng khách hàng tìm ra gói giải pháp hỗ trợ tốt nhất, khách hàng sẽ cảm nhận được sự tận tâm, nhiệt tình từ các cán bộ bán hàng và cảm thấy yên tâm hơn khi đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm. Đây sẽ là một điểm cộng tích cực hỗ trợ cho việc bán hàng khi trên thực tế, các sản phẩm tín dụng cá nhân của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam chưa thực sự nổi bật về lãi suất hay thủ tục xử lý hồ sơ. Không chỉ dừng lại ở đó, khách hàng sẽ trở thành một nhân tố truyền thông về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới những khách hàng tiềm năng khác. Từ đó giúp mở rộng và gia tăng khách hàng mới cho ngân hàng.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với NHTMCP Hàng hải Việt Nam
3.3.1.1. Phát triển hệ thống quy trình và danh mục sản phẩm tín
dụng cá nhân
Với danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân hiện tại, với sản phẩm thẻ tín dụng, cho vay tín chấp (cho vay khách hàng cá nhân làm việc tại các cơ quan hành chính sự nghiệp; cho vay cán bộ nhân viên nội bộ) và cho vay thế chấp (cho vay mua ô tô; cho vay mua nhà dự án; cho vay mua nhà đất truyền thống; cho vay xây sửa nhà) về cơ bản đã đáp ứng được những nhu cầu cần thiết nhất của đối tượng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao hơn từ phía khách hàng, NHTMCP Hàng hải Việt Nam cần phát triển danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân để đáp ứng những nhu cầu đó, đồng thời mở rộng thị trường và gia tăng thêm khách hàng mới.
Thứ nhất, với sản phẩm thẻ tín dụng. Đây là sản phẩm mà ngân hàng thu được cả phí và lãi từ dư nợ thẻ tín dụng mà khách hàng chưa thanh toán hết trong kỳ sao kê. Nhu cầu sử dụng thẻ để chi tiêu mua sắm, ăn uống, du lịch,.. ngày càng phong phú và trên thị trường, các ngân hàng cạnh tranh cũng liên tục cho ra mắt những
dòng thẻ mới với những tính năng nổi bật cùng các chương trình ưu đãi hấp dẫn cho chủ thẻ. Hiện tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam hiện mới chỉ phát hành dòng thẻ tín dụng với đối tác phát hành thẻ quốc tế Mastercard. Bên cạnh đó còn có những hãng phát hành thẻ lớn khác như Visa, JCB.... nên NHTMCP Hàng Hải Việt Nam có thẻ cân nhắc thêm việc hợp tác với các hãng khác để phát hành thêm những dòng sản phẩm thẻ mới. đa dạng hoá để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Bắt kịp xu thế tiêu dùng hiện tại, những dòng thẻ mới nên tập trung vào nhu cầu chi tiêu mua sắm trực tuyến và nhu cầu chi tiêu cho du lịch, di chuyển và nghỉ dưỡng.
Thứ hai, với sản phẩm thấu chi. Để đảm bảo tuân thủ theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN ban hành ngày 30/12/2016 của Ngân hàng Nhà nước, sản phẩm thấu chi tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam đang tạm dừng triển khai để nâng cấp hệ thống. đáp ứng việc kiểm soát khách hàng không rút tiền trực tiếp từ tài khoản thấu chi để sử dụng. Việc nâng cấp hệ thống cần thực hiện sớm để khách hàng có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm. Đây cũng là sản phẩm có xu hướng phát triển trong thời gian tới bởi nó giúp khách hàng luôn có công cụ tài chính dự phòng linh hoạt và sẽ giúp khách hàng gắn kết với ngân hàng nhiều hơn thông qua sử dụng thêm các sản phẩm bổ sung, hỗ trợ khác.
Thứ ba, với nhóm sản phẩm tín chấp. Đây là nhóm sản phẩm trọng tâm. được đẩy mạnh phát triển trong suốt 3 năm vừa qua tập trung chính vào nhóm đối tượng là cán bộ tại các cơ quan hành chính sự nghiệp và cán bộ nhân viên nội bộ của ngân hàng (trong đó cán bộ tại các cơ quan hành chính sự nghiệp và chủ yếu). Để tiếp tục giữ vững thị trường và mở rộng khách hàng hơn. cần phát triển thêm những sản phẩm phù hợp cho những nhóm đối tượng khác được đánh giá có độ uy tín tương đương ví dụ: các công ty tập đoàn đa quốc gia lớn. các công ty sở hữu vốn điều lệ của nhà nước..
Thứ tư. với nhóm sản phẩm thế chấp. Trong thời gian từ năm 2014 đến năm 2016, dư nợ tín dụng cá nhân vay thế chấp chỉ duy trì ổn định và tăng trưởng nhẹ. Điều này đã dẫn tới cơ cấu dư nợ cho vay bất cân đối khi có tới 60% là vay tín