Vietnam Airline đã tập trung phát triển 4 yếu tố tạo lập nên lợi thế cạnh tranh, đó là : Hiệu suất vượt trội, chất lượng vượt trội, sự đổi mới vượt trội và đáp ứng khách hàng vượt trội.
● Hiệu suất vượt trội : Hiệu suất vượt trội giúp Vietnam Airlines đạt được lợi thế cạnh
tranh thông qua việc giảm cấu trúc chi phí về nhân công, máy móc, nguyên, nhiên vật liệu. Các nguồn lực đầu vào là các yếu tố căn bản của việc sản xuất bao gồm lao động, nguồn vốn, quản trị và công nghệ.
Lao động : Xác định đội ngũ người lao động là nguồn lực quan trọng, một trong những giá trị cốt lõi của Vietnam Airlines, trong nhiều năm qua Vietnam Airlines từng bước thực hiện chương trình cải cách tiền lương, gắn tiền lương với hiệu quả sản xuất kinh doanh đã tạo động lực nâng cao năng suất lao động, hiệu quả công việc và thu hút người lao động gắn bó với doanh nghiệp, đảm bảo nguồn nhân lực cho sự phát triển của Vietnam Airlines. Bên cạnh đó, Vietnam Airlines đã sử dụng hiệu quả lao động, tổ chức lại bộ máy, duy trì ổn định và điều hành linh hoạt đội ngũ lao động, chú trọng đào tạo phát triển lao động đặc thù (phi công, kỹ sư kỹ thuật máy bay). Qua đó, dù sản lượng chuyến bay, hành khách tăng, với lượng lao động không tăng, Vietnam Airlines vẫn đáp ứng được nhu cầu sản xuất kinh doanh,phục vụ hành khách an toàn , năng suất lao động theo RPK đều tăng qua các năm.Năm 2017 :năng suất lao động là 5,15 triệu khách theo chỉ tiêu RPK/LĐ. Năm 2018 : năng suất lao động tăng 7,6% so với năm 2017 theo chỉ tiêu RPK/LĐ.Năm 2019: năng suất lao động tăng 4% so với 2018 theo chỉ tiêu RPK/LĐ (theo báo cáo thường niên năm 2018, 2019 ,2020 Vietnamairlines.com). Do đó, với nguồn nhân lực không tăng về số lượng mà chỉ tăng về chất lượng giúp Vietnam Airlines không chỉ gia tăng hiệu suất còn giảm cấu trúc chi phí về nhân công .
Nguồn vốn : Vietnam Airlines sử dụng kết hợp nhiều nguồn vốn để đảm bảo huy động đủ nguồn lực tài chính cho nhu cầu đầu tư trên nguyên tắc duy trì hệ số nợ phải trả/ vốn chủ sở hữu ở mức an toàn và chi phí tài chính thấp .
Quản trị : Ban quản trị đóng vai trò chỉ đạo, điều hành linh hoạt đáp ứng quy mô hoạt động, phân tích bối cảnh thị trường để đảm bảo hiệu quả đặt ra mà cắt giảm các chi phí không cần thiết. Vietnam Airlines đã và đang triển khai đồng bộ nhiều giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác sử dụng máy bay với chi phí tối ưu như: Ban quản lý tiếp tục triển khai chương trình Equalized check cho dạng định kỳ C1 của đội bay A321 để phân bổ đều các nội dung bảo dưỡng thực hiện vào ban đêm, giảm các định kỳ dạng block- check qua đó tăng thời gian sử dụng máy bay vào khai thác. Giám sát chặt chẽ các hợp
đồng cung ứng và bảo dưỡng, các hợp đồng trợ giúp sản phẩm của nhà sản xuất máy bay, động cơ; để khiếu nại, sử dụng đầy đủ triệt để các trợ giúp sản phẩm và bảo hành sau khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhằm giảm chi phí bảo dưỡng trực tiếp
Công nghệ: Phát triển Vietnam Airlines trên cơ sở tạo bước đột phá lớn, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại, ưu tiên phát triển thương mại điện tử và công nghệ hỗ trợ khách hàng. Triển khai các ứng dụng CNTT giúp Vietnam Airlines tối ưu hóa công tác điều hành, chủ động, sáng tạo nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm tối đa thời gian và loại bỏ đi các thao tác dư thừa gây tốn sức người, nguyên, nhiên vật liệu: Hệ thống tích hợp điều hành SXKD, hồ sơ bay điện tử, hệ thống phần mềm phân bay phi công, tiếp viên, hệ thống ứng dụng khai thác di động tiết kiệm chi phí khai thác.
● Chất lượng vượt trội : Với sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao hơn sẽ tác động đến
việc tạo ra lợi thế cạnh tranh của hãng hàng không. Các sản phẩm có chất lượng vượt trội có khả năng khác biệt hoá và gia tăng giá trị của sản phẩm theo đánh giá của khách hàng, hơn nữa giúp doanh nghiệp có thể loại bỏ đi lỗi của sản phẩm dịch vụ giúp tránh lãng phí, giảm cấu trúc chi phí.
Vietnam Airlines tập trung duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất theo hướng tăng cường áp dụng các giải pháp công nghệ, bắt kịp với xu hướng của các hãng hàng không tiên tiến trên thế giới, cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như ra mắt ứng dụng di động mới, tính năng bản đồ sân bay, mở rộng các hình thức tự làm thủ tục trực tuyến như website check-in, kiosk check-in, Family check-in tại các sân bay trong và ngoài nước và triển khai thêm dịch vụ Telephone check-in, Auto check- in tại Hà Nội và TP. HCM.-> tạo sự khác biệt hoá so với đối thủ, tối ưu hoá thời gian và chi phí nhân công.
Ngoài chú trọng đến dịch vụ mặt đất, hãng hàng không thường xuyên có những cải tiến mới ở dịch trên không, xác định ẩm thực là một trong những yếu tố quan trọng góp phần định vị thương hiệu Hãng hàng không Quốc gia và chất lượng dịch vụ 4 sao, Vietnam Airlines không ngừng tìm tòi, sáng tạo, đa dạng hóa thực đơn trên các chuyến bay nhằm gia tăng trải nghiệm của hành khách. Bên cạnh đó, hãng cố gắng thực hiện tổng thể các loại hình giải trí trên máy bay như phim , dịch vụ Internet… đáp ứng tốt nhất mọi cảm nhận hành khách. Theo cục Hàng không Việt Nam, Vietnam Airlines được xếp hạng tuyệt đối 7/7 về an toàn cũng như dịch vụ hàng không theo Airlines Ratings. Từ đó, hãng có sự tin cậy của khách hàng và sự đánh giá cao hơn về chất lượng sản phẩm vượt trội sẽ cho phép Vietnam Airlines không chỉ đưa ra một mức giá cao hơn và còn giảm cấu trúc chi phí đối với sản phẩm dịch vụ của mình .
● Đổi mới vượt trội : Sự đổi mới được coi là điều quan trọng nhất trong việc xây dựng
khung lợi thế cạnh tranh. Sự đổi mới vượt trội thành công tạo cho doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ độc đáo, khác biệt hoá mà đối thủ cạnh tranh chưa hề có.
Với dịch vụ trên không, hàng loạt tiện ích nổi bật đã được Vietnam Airlines tiên phong đưa lên chuyến bay như dịch vụ giải trí không dây (wireless streaming) trên tàu bay thân hẹp Airbus A321NEO, dịch vụ WiFi kết nối Internet trên tàu bay thân rộng Airbus A350, ứng dụng giải trí VNA-FPT Play…khiến hàng khách bày tỏ sự đánh giá cao bước phát triển về dịch vụ giải trí không dây của Vietnam Airlines cho các chuyến bay nội địa-> Sự tiên phong này giúp Vietnam Airlines tạo ra sự khác biệt hoá so với đối thủ cạnh tranh ở Việt Nam và có thể đưa ra mức giá có lợi hơn so với sản phẩm, giúp gia tăng lợi nhuận cận biên cho doanh nghiệp .
Với dịch vụ trên mặt đất , Vietnam Airlines đã tiên phong ra mắt dịch vụ Family check- in tại thị trường Việt Nam dành cho người cao tuổi, trẻ nhỏ hoặc đoàn từ 10 người trở lên nhờ việc đơn giản hoá thủ tục, tiết kiệm thời gian chờ đợi tại sân bay cũng như tối ưu hoá công sức. Sự đổi mới này đã đưa Vietnam Airlines thành doanh nghiệp tiên phong áp dụng thành công công nghệ số vào dịch vụ, đây là điều mà các đối thủ cạnh tranh khác không hề có .
● Đáp ứng khách hàng vượt trội : Đáp ứng khách hàng vượt trội tạo nên sự khác biệt hoá
dịch vụ của doanh nghiệp, do đó tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với Hãng và doanh nghiệp có thể đạt được mức giá tối ưu. Để đạt được điều đó, Vietnam Airlines cần phải làm tốt hơn các đối thủ cạnh tranh khác như Bamboo Airways, Vietjet… trong việc nhận dạng và làm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Trong suốt quá trình phát triển, VNA luôn tích cực nâng cao trải nghiệm hành khách và cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tương đồng với các hãng hàng không lớn trên thế giới. Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng xuyên suốt hành trình và dựa vào đó liên tục triển khai các phương án nâng cao trải nghiệm từ dịch vụ mặt đất đến trên không. Yếu tố nổi bật khi bàn về sự phản hồi của khách hàng là nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ được làm theo yêu cầu để thoả mãn các nhu cầu đặc thù của một số cá nhân. Trong công tác phục vụ hành khách hạn chế khả năng di chuyển (người khuyết tật) được Vietnam Airlines chú trọng đầu tư các trang thiết bị chuyên dụng để phục vụ hành khách chu đáo. Mỗi tàu bay sẽ có xe lăn cất giữ trên tàu, xe nâng phục vụ sân đỗ, xe lăn phục vụ mặt đất, nhà vệ sinh được thiết kế dành cho người khuyết tật sử dụng. Đặc biệt, trên đội máy bay thế hệ mới Boeing 787 và Airbus A350 có thiết kế thông minh và tiện lợi cho người khuyết tật. Ngoài ra, Vietnam Airlines có hạng phổ thông đặc biệt (Premium Economy) dành cho
những khách hàng muốn một không gian thoải mái được xem phim, nghe nhạc và thưởng thức những bữa ăn không khác gì hạng thương gia nhưng mức phí chi trả sẽ thấp hơn và một số khác biệt hóa vô hình như tăng kg hành lý xách tay từ 7kg lên đến 12 - 18kg và hành lý ký gửi sẽ tăng lên 23 - 32kg tùy hạng bay,... Bên cạnh đó, hãng đưa ra các chính sách ưu đãi và các chương trình phục vụ miễn phí dành cho các hành khách hạn chế khả năng di chuyển, thủ tục đăng ký dịch vụ được đơn giản hoá và được yêu cầu trợ giúp đặc biệt bất cứ lúc nào-> Hành khách đánh giá dịch vụ của Vietnam Airlines cao hơn, từ đó giúp doanh nghiệp tạo nên lợi thế cạnh tranh dựa trên sự khác biệt hoá.
Một khía cạnh khác là thời gian hồi đáp khách hàng, hay xử lý phản ánh khách hàng. Vietnam Airlines đã đưa công nghệ thông tin hàng đầu thế giới như Salesforce, Qualtrics để nâng cao chất lượng, tốc độ tiếp nhận và xử lý phản ánh khách hàng, rút ngắn thời gian trung bình trong các trường hợp xử lý, giảm chi phí thuê nhân công ở lĩnh vực này. Theo thống kê khảo sát do Vietnam Airlines thực hiện, chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS - Net Promoter Score) của Hãng liên tục được cải thiện trong năm 2020. Điều này thể hiện sự tin tưởng, yêu thích của khách hàng đối với Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam -> Sự khác biệt này đã giúp Vietnam airlines xây dựng được niềm tin thương hiệu và đặt được mức giá cao hơn so với dịch vụ của mình.
Tóm lại, năng suất, chất lượng, sự phản hồi của khách hàng và sự đổi mới sáng tạo là các yếu tố quan trọng để Vietnam Airlines giành được lợi thế cạnh tranh qua các đổi thủ ngành Hàng Không Việt Nam. Vietnam Airlines luôn chủ động theo dõi sát các biến động để điều hành chính sách phù hợp, linh hoạt với thị trường; đồng thời, Vietnam Airlines cũng thiết kế sản phẩm tạo ra bản sắc văn hóa trong dịch vụ, khác biệt hoá rõ nét với các hãng cạnh tranh đồng thời đáp ứng các tiêu chuẩn, chất lượng quốc tế 4 sao. Bên cạnh đó, Vietnam Airlines không ngừng hoàn thiện quy trình, cải tiến bộ máy tổ chức và quản trị theo mô hình chuẩn của hãng hàng không truyền thống để nâng cao hiệu quả, tối ưu hóa chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Chú thích : RPK/LĐ chỉ số lượng hành khách luân chuyển trung bình trên 1 lao động CHƯƠNG IV: MÔ THỨC IFAS CỦA VIETNAM AIRLINES