Để hoàn thiện và phát triển thẻ thanh toán thông thường cách thức triển khai của các nước trong khu vực cũng như các nước phát triển thì trước tiên là đẩy mạnh khâu phát hành và nó sẽ là cơ sở tiền đề để từ đó phát triển khâu thanh toán. Sau đó, chính khâu thanh toán này sẽ tác động trở lại khâu phát hành và cả hai sẽ thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển. Đẩy mạnh việc phát hành thẻ ngân hàng thì ngay từ bây giờ, VCB cần có kế hoạch đầu tư cho tương lai.
- Cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở dự báo nhu cầu chung của nền kinh tế, dự báo cụ thể từng đối tượng khách hàng, từng loại thẻ cụ thể. Từ năm 2012 trở đi, thị trường thẻ ATM đã bão hoà nên doanh số phát hành thẻ ATM không chỉ của VCB mà của tất cả các Ngân hàng thương mại nói chung sẽ giảm sút. Đây là nhận định của các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, vì vậy VCB cần có những điều chỉnh trong chiến lược, chính sách của mình cho phù hợp.
- Việc xác định thời điểm để cho ra đời một loại sản phẩm là một trong những điều quan trọng trong cạnh tranh. Điều này đồng nghĩa với việc thường xuyên đổi mới sản phẩm và việc chuyển dịch nhanh chóng theo kịp hoặc đi trước thị hiếu của khách hàng hay nói cách khác là đi trước đối thủ cạnh tranh, đưa ra đúng loại sản phẩm, vào đúng thời điểm cần thiết nhất cho nhu cầu sử dụng của khách hàng. VCB không thể ngồi chờ hoặc bắt chước các ngân hàng trên cùng thị trường để sản xuất ra cùng loại sản phẩm. Để thành công trên đấu trường này, ngoài việc nắm bắt nhu cầu của thị trường, VCB sẽ chỉ chiến thắng được đối thủ của mình khi là người đầu tiên đưa ra được sản phẩm mới.
- Phát triển các sản phẩm thẻ liên kết với các tập đoàn, tổng công ty cung cấp dịch vụ hàng hoá để tăng số lượng thẻ phát hành, tăng doanh thu, chiếm lĩnh thị trường mà lại tiết kiệm chi phí do sản phẩm thẻ liên kết là dựa trên nền tảng các sản phẩm thẻ đã có sẵn, không cần phải đầu tư công nghệ mới.
- Phát triển thẻ tín dụng nội địa. VCB có lợi thế về kinh nghiệm và thị phần về phát hành thẻ tín dụng quốc tế nên đầu tư và phát triển thẻ tín dụng nội địa, vì đây là loại thẻ có thị trường rất lớn trong tương lai cả về doanh số và nhu cầu sử dụng khi
mà thẻ đã phát triển đến một vị trí nhất định trong tương lai gần.
- Cần đào tạo đội ngũ nhân viên vững vàng nghiệp vụ để triển khai các dự án mới mà không gặp khó khăn. Công tác đào tạo không chỉ dừng ở dạng lý thuyết mà phải kết hợp với thực hành ở các Ngân hàng nước ngoài. Từ những kiến thức và thực tế đã thu nhận được, các cán bộ thẻ mới có thể vận dụng đối với công tác thẻ trong nước. Cán bộ phát hành phải hiểu rõ được tính năng dịch vụ, quy trình đồng thời phải hiểu rõ được tính năng về mặt kỹ thuật để dễ dàng trong tác nghiệp và hỗ trợ chủ thẻ.
- VCB cần tổ chức hội thảo với những ngân hàng có uy tín trên thị trường về phát hành và thanh toán thẻ để rút kinh nghiệm, tìm cho được những hạn chế mà công tác phát hành và thanh toán thẻ đang gặp phải, làm thế nào phải đẩy mạnh doanh số phát hành cao hơn nữa, cho nhiều đối tượng hơn nữa, không chỉ cho người nước ngoài mà phải chú trọng đến người Việt Nam.
3.2.7. Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Xây dựng chiến lược phát triển lâu dài các đơn vị chấp nhận thẻ thuộc các lĩnh vực hàng hoá tiêu dùng phổ thông, thiết yếu như: cửa hàng điện tử, quần áo thời trang thông thường, siêu thị, trạm xăng, thậm chí là các khu dân cư và các khu chợ dân sinh... để tạo thói quen cho người tiêu dùng trong nước sử dụng thẻ. Trong thời gian đầu, doanh thu của các ĐVCNT này sẽ rất thấp, nhưng đầu tư vào các ĐVCNT trong nước này mới là cách đầu tư lâu dài, bền vững và cũng là đầu tư để phát triển thị trường thẻ ở Việt Nam, phát triển số người sử dụng thẻ.
VCB là ngân hàng đi đầu về dịch vụ thanh toán thẻ nên có lợi thế về các khách hàng truyền thống, nhưng thị trường các đơn vị chấp nhận thẻ nhỏ, lẻ, phục vụ khách hàng trong nước lại bỏ ngỏ để các ngân hàng như: ACB, Đông Á, Sacombank chiếm mất. Điều này không chỉ ảnh hưởng về mặt doanh thu mà còn về mặt duy trì hình ảnh của một ngân hàng hàng đầu, luôn đi đầu trong lĩnh vực thẻ.
Bên cạnh việc thực hiện chiến lược lâu dài, việc đầu tư phát triển mạng lưới phải kết hợp với hiệu quả kinh tế, tránh đầu tư tràn lan. Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ là phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu; đặc biệt quan tâm đến
những đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số cao và những đơn vị chấp nhận thẻ truyền thống của VCB. Theo thống kê, tổng doanh số thanh toán thẻ của 10% đơn vị chấp nhận thẻ lớn nhất có doanh số thanh toán chiếm đến 74% trên tổng doanh số của các đơn vị chấp nhận thẻ. Phát triển và cung cấp những tiện ích về công nghệ để gắn bó và duy trì bền vững những khách hàng tiềm năng.
Phát triển mạng lưới ATM cả về chiều rộng và chiều sâu: tăng số lượng máy và lắp đặt tại các địa điểm đông dân cư, thuận tiện cho người sử dụng; thực hiện nhiều dịch vụ thanh toán qua máy ATM và chấp nhận nhiều chủng loại thẻ đang sử dụng rộng rãi trên thế giới ví dụ: thẻ tín dụng, VISION CARD, ATT CARD... Gia tăng các tiện ích cho máy ATM như: triển khai việc nộp tiền mặt vào tài khoản thông qua máy ATM để giảm thiểu các giao dịch của người dân với ngân hàng, giảm chi phí nhân lực; Phát triển các dịch vụ nộp tiền ngân sách trên ATM.
3.2.8. Giải pháp quản trị và giảm thiêu rủi ro
Hoạt động kinh doanh thẻ của VCB trong những năm vừa qua, mặc dù số lượng rủi ro xảy ra không nhiều nhưng cũng gây ra cho ngân hàng những tổn thất đáng kể. Xuất phát từ bài học rút ra của bản thân và từ thực tiễn trong hoạt động dịch vụ thẻ trong nước cũng như trên thế giới, VCB cần có những biện pháp đúng đắn và hiệu quả trong quản lý rủi ro của dịch vụ thẻ, cụ thể:
- Tuân thủ chặt chẽ các quy định của tổ chức thẻ quốc tế về thủ tục phát hành, thanh toán và các quy định có liên quan đến việc quản lý và kiểm soát rủi ro.
- Trong hệ thống VCB cần hoàn thiện và thực hiện nghiêm ngặt quy trình nghiệp vụ thống nhất từ Trung tâm Thẻ xuống đến các chi nhánh, đến các phòng, bộ phận thẻ của chi nhánh để đảm bảo an toàn trong mọi nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, ĐVCNT, tiếp quỹ ATM, giải quyết khiếu nại, tra soát của khách hàng và của ngân hàng thanh toán khác... Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần có những thông tin phổ biến và hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn. Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ như số thẻ, số PIN, ... cẩn trọng trong việc mua sắm trên mạng, hay các thông tin phòng ngừa rủi ro khác.
thủ đúng quy trình để phòng ngừa mọi giả mạo phát sinh từ trong trứng nước. Thẩm định khách hàng là ĐVCNT trước khi ký kết hợp đồng thanh toán thẻ, đặc biệt là về tư cách của ĐVCNT, hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của ĐVCNT,... để phòng ngừa ĐVCNT cấu kết với tội phạm lắp thiết bị ăn trộm thông tin của chủ thẻ, làm thẻ giả hoặc ĐVCNT tạo ra các giao dịch giả mạo.
- Tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho các ĐVCNT về quy trình thanh toán thẻ, quy trình giải quyết tra soát khiếu nại, đặc biệt là cách nhận biết thẻ thật giả. Các đợt tập huấn phải được tổ chức thường xuyên để đảm bảo mọi nhân viên của ĐVCNT nắm rõ cách nhận dạng thẻ, phương thức thanh toán thẻ cũng như cập nhật kịp thời các thông tin giả mạo thẻ, các hình thức giả mạo, các thông tin liên quan đến phòng ngừa, kiểm soát chặt chẽ rủi ro giả mạo. Thường xuyên thăm và kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ của ĐVCNT, kịp thời phát hiện những thay đổi lớn về doanh số thanh toán hoặc những hoạt động bất thường của ĐVCNT. Đối với các ĐVCNT được phép thực hiện các loại hình thanh toán đặc biệt, có thể yêu cầu ký quỹ, thanh toán tạm ứng một phần, hoặc tạm ứng sau một thời gian cho các giao dịch đặc biệt này.
- Cập nhật thường xuyên thông tin nghiệp vụ, quy định, khuyến cáo của các tổ chức thẻ quốc tế và phổ biến cho tất cả các bên liên quan trong phát hành và thanh toán như chủ thẻ, ĐVCNT, cán bộ ngân hàng, ngân hàng đại lý... để phòng ngừa rủi ro. Đặc biệt, cần phối hợp chặt chẽ với các tổ chức thẻ quốc tế, cơ quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ và các ngân hàng bạn để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro, thông báo kịp thời cho nhau các trường hợp lừa đảo và luôn có các buổi thảo luận để các nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý và kiểm soát rủi ro.
- Theo dõi chặt chẽ các khoản tín dụng thẻ phát sinh, chú ý và có biện pháp theo từng bước đối với các chủ thẻ trì hoãn hoặc không thanh toán sao kê để thông báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khoá thẻ tạm thời hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ, tuỳ theo hành vi của chủ thẻ.
tính liên tục và ổn định. Tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của các cán bộ làm việc trực tiếp. Hạn chế tối đa tình trạng trục trặc kỹ thuật trong hệ thống, khi hệ thống ngừng hoạt động hoặc phát hiện sai sót, phải thực hiện ngay các biện pháp sửa chữa và xử lý kịp thời. Áp dụng các biện pháp xử lý cần thiết khi phát sinh các giao dịch giả mạo.
- Đề xuất các biện pháp phòng chống thẻ giả mạo, đầu tư công nghệ hạn chế rủi ro, giám sát ĐVCNT để giảm thiểu gian lận, nên là nhiệm vụ hàng đầu trong hoạt động quản lý rủi ro tại VCB trong thời gian tới.
3.2.9. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ
VCB ngoài việc phải có chính sách đãi ngộ thích hợp để giữ được những cán bộ lâu năm có kinh nghiệm về thẻ, phải có chiến lược đối với các cán bộ trẻ trong các bộ phận nghiệp vụ thẻ:
- Trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ: VCB cần đào tạo, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ kỹ thuật, tiếp cận với công nghệ tiên tiến hiện đại kết hợp với những cán bộ kinh nghiệm lâu năm để cho ra đời những sản phẩm thẻ mới hiện đại, nhiều tiện ích phục vụ công tác phát triển sản phẩm mới.
- Trong hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm: Cần đào tạo và sử dụng những cán bộ có kinh nghiệm, nhiều sáng tạo và chuyên sâu, có tâm huyết để nghiên cứu đưa ra được những sản phẩm vừa phù hợp với công nghệ hiện tại, tận dụng được tối đa ưu thế để đưa lại những tiện ích thiết thực nhưng đồng thời vẫn tuân thủ đúng các yêu cầu của tổ chức Thẻ và đảm bảo tính an toàn và bảo mật.
- Trong hoạt động marketing: Cần đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ, yếu tố con người mang tính chất quyết định trong hoạt động marketing. Đó là những chiến lược, chính sách marketing mà đội ngũ cán bộ này sáng tạo ra sẽ đảm bảo 50% thành công của mỗi một sản phẩm trong cạnh tranh.
- Trong công tác chăm sóc khách hàng: Các cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng cần phải được thường xuyên đào tạo và đào tạo lại để họ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Đây chính là vấn đề cốt lõi để bảo tồn và tăng thêm uy tín
cho thương hiệu VCB. Việc phát triển khách hàng mới, duy trì khách hàng cũ có thành công hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào đội ngũ giao dịch viên này nhất là trong tình hình cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng thương mại khác có đội ngũ cán bộ rất chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, khách hàng của họ ít nên họ càng có điều kiện chăm sóc chu đáo.
- Trong tra soát, quản lý rủi ro: TTT phải tập trung nguồn lực khẩn trương tiến hành các biện pháp nhằm khống chế, giảm thiểu thiệt hại và sau đó tìm mọi biện pháp để thu hồi tiền. Để làm được điều đó thì vấn đề quan trọng nhất chính là nguồn nhân lực cùng với kinh nghiệm của các cán bộ thẻ công tác trong lĩnh vực quản lý rủi ro. Do vậy, VCB cần phải đào tạo đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý rủi ro để hạn chế tối đa rủi ro trong công tác thanh toán thẻ.
- Trong công tác quản lý: Một trong những hạn chế và nguyên nhân làm giảm năng lực cạnh tranh của VCB là công tác tổ chức vận hành, mà trong đó nguyên nhân là cán bộ quản lý mỏng, không còn tâm huyết với thẻ, ít được đào tạo và sợ trách nhiệm. TTT cần được bổ sung thêm đội ngũ lãnh đạo có tầm, có trí tuệ và dám làm để đủ sức chèo chống TTT trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay.
3.2.10. Tận dụng cơ hội, uy tín và quan hệ với các tổ chức thẻ Quốc tế
VCB luôn là ngân hàng có thương hiệu, hình ảnh và uy tín trong hoạt động kinh doanh thẻ. Trong thời gian tới VCB phải biết tận dụng những lợi thế này để đưa ra những hành động mang lại hiệu quả và thiết thực hơn: như việc quảng bá, thay đổi hay có thể nói đánh bóng lại danh tiếng và hình ảnh của mình.
Với uy tín và kinh nghiệm lâu năm trong thiết lập quan hệ đối tác, tận dụng lợi thế là ngân hàng chấp nhận thanh toán đầy đủ các loại thẻ tín dụng của nhiều tổ chức thẻ, phát hành thẻ với nhiều thương hiệu và đặc biệt là việc giữ vững vị thế độc quyền với Tổ chức thẻ Amex là một nhiệm vụ then chốt và quyết định thế mạnh của VCB trong cạnh tranh với các ngân hàng khác.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các ngành chức năng có liên quan
với khách hàng, ngoài sự nỗ lực của các NHTM, không thể thiếu vai trò và trợ giúp của Nhà nước trong việc tạo môi trường, điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển an toàn và hiệu quả. Cụ thể:
3.3.1.1. Tăng cường đầu tư hạ tầng cơ sở cho hoạt động kinh doanh thẻ
Chính sách xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng nằm trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội chung của cả nước chứ không chỉ dành riêng cho ngành ngân hàng.
Với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ phát hành và thanh toán thẻ. Do đặc tính của ngành dịch vụ thẻ là một lĩnh vực kinh doanh mới, đòi hỏi công nghệ hiện đại, phải nhập khẩu từ nước ngoài với chi phí cao. Chính vì vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ công nghệ thẻ ở Việt Nam hoặc có chính sách tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập khẩu những thiết bị này trong thời gian tới. Khuyến khích các nhà đầu tư tham gia vào lĩnh vực sản xuất,