Ngoài các giải pháp chung cho VIB và các một số NHTM nói chung thì VIB - chi nhánh Hải Dương nên áp dụng một số giải pháp cụ thể như sau để phát triển hoạt động cho vay KHCN tốt hơn:
3.2.2.1. Hoàn thiện chính sách cho vay KHCN
+ Chi nhánh cần hoàn thiện và thực hiện tốt chính sách khách hàng
- Chi nhánh cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường và phát triển các chính sách cho vay: bởi vì càng hiểu rõ về khách hàng, về thị trường thì ngân hàng càng dễ dàng và thuận lợi trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Chi nhánh nên chủ động tìm kiếm và đa dạng hóa đối tượng khách hàng để có được cơ cấu cho vay hợp lý. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để nâng cao vị thế của mình, ngân hàng phải chủ động tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, đặc biệt là đối tượng KHCN. Ngân hàng nên kết hợp các hình thức
marketing, truyền thông về ngân hàng để thiết lập hình ảnh đẹp về ngân hàng trong khách hàng, từ đó duy trì mối quan hệ bền vững tốt đẹp với khách hàng.
- Đồng thời tăng cường các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng nhằm đẩy nhanh quá trình hợp tác với khách hàng.
+ Chi nhánh nên đa dạng hóa các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
- KHCN đa dạng về quy mô, ngành nghề sản xuất kinh doanh vì vậy nhu cầu về khối lượng vay vốn, thời gian vay, phương thức trả vốn và lãi.... không giống nhau. Chính vì vậy Ngân hàng phải đưa ra từng sản phẩm cho vay cụ thể phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng.
+ Chi nhánh cần tăng tỷ lệ cho vay với một số sản phẩm:
- Trong thực tế giao dịch với ngân hàng, có những khách hàng truyền thống đã có uy tín nhiều năm và có nhiều lịch sử giao dịch với ngân hàng. Vì vậy để hỗ trợ các Khách hàng có uy tín và cạnh tranh với các ngân hàng khác, VIB cần xem xét để nâng cao mức cho vay tối đa đối với một số Khách hàng đó.
+ Chi nhánh nên áp dụng lãi suất linh hoạt với từng đối tượng Khách hàng
- Vì mọi sự biến động lãi suất cho vay trên thị trường cũng đều ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả cho vay hay nói cách khác ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và sự phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Vì vậy chi nhánh cần áp dụng lãi suất linh hoạt đối với từng đối tượng khách hàng để tạo sự hợp lý, cạnh tranh trên thị trường. Hiện tại lãi suất một số sản phẩm của ngân hàng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, vì vậy chi nhánh cần đưa ra một số kiến nghị và đệ trình lên cấp cao hơn để có mức lãi suất ưu đãi tốt, phù hợp với nhu cầu của các khách hàng hiện hữu và các khách hàng tiềm năng đang cần khai thác.
+ Tăng cường, đẩy mạnh thêm một số nhóm đối tượng khách hàng
- Trong thời gian tới, chi nhánh cần tăng cường và chú trọng thêm vào nhóm đối tượng khách hàng tiêu dùng: mua nhà, mua xe,.... Đây là nhóm đối tượng khách hàng thực sự có nhu cầu hiện nay, nó làm gia tăng mạnh tỷ trọng dư
nợ trong cơ cấu của ngân hàng.
3.2.2.2. Áp dụng linh hoạt quy trình cho vay, đơn giản hóa thủ tục cho vay
Là khách hàng cá nhân thì khi đến xin NH vay vốn là lúc họ thực sự cần đến khoản tiền xin vay tại NH. Ngoài quan tâm đến thời gian giải ngân, KH còn quan tâm đến một số vấn đề khác nhu: phương thức hoàn trả, các điều kiện quy tắc khác trong quy trình cho vay của NH.... Chính vì vậy việc ngân hàng giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn thì sẽ để lại dấu ấn trong lòng khách hàng, và những lần sau vay sẽ tiếp tục tìm đến chi nhánh, bên cạnh đó những khách hàng này sẽ lôi kéo thêm những khách hàng mới đến với chi nhánh. Đây cũng chính là điều mà ngân hàng cần quan tâm trong việc thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với NHTM khác.
Chi nhánh cần xây dựng một quy trình cho vay hợp lý, phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân. Cụ thể bằng một số cách:
- Giảm thiểu thời gian đi thẩm định khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, bố trí đi thẩm định Khách hàng ngay khi khách hàng phát sinh nhu cầu.
- Với những khách hàng truyền thống có nhu cầu phát sinh các khoản vay tiếp theo tại Chi nhánh, chi nhánh có thể xem xét vàyêu cầu khách hàng bổ sung thêm những hồ sơ mới, mang tính cập nhật mà không cần cung cấp các thông tin, hồ sơ đã có tại chi nhánh. Việc này sẽ giúp chi nhánh và khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, mà vẫn đảm bảo được chất lượng cho vay.
- Tăng cường công tác kiểm tra trong quá trình cho vay nhằm phát hiện ra những yếu kém để giúp cán bộ tín dụng đưa ra những biện pháp kịp thời, hạn chế ngăn ngừa phát sinh nợ quá hạn, giúp đảm bảo an toàn tiền vay.
- Thiết kế quy trình cho vay cụ thể với các sản phẩm tới mọi đối tượng khách hàng. Hướng dẫn khách hàng thủ tục, hồ sơ, quy trình giao dịch... để khách hàng có sự chuẩn bị chu đáo, tránh làm mất thời gian, rườm rà trong thủ tục. Cùng với đó là thiết lập kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng bài bản. Mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Ngoài ra chi nhánh còn có thể hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình giao dịch với chi nhánh.
3.2.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hạ tầng phục vụ giao dịch với Khách hàng
+ Môi truờng giao dịch của chi nhánh, PGD cũng cần đuợc thay đổi để phù hợp với mục tiêu kinh doanh NH hiện đại. Môi truờng chi nhánh, PGD truyền thống thuờng đuợc chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trung của việc bố trí của các chi nhánh, PGD truyền thống là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thuờng phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian chi nhánh truyền thống đuợc thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thuờng bị ảnh huởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm.
+ Duới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, VIB - CN Hải Duơng nên sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại trụ sở Chi nhánh và PGD theo quan điểm bán lẻ nhu các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các PGD có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ NH - khách hàng. NH nên thay đổi không gian bên trong chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:
-Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh nhu những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản... đuợc thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thuờng đuợc đặt ngày cửa ra vào của chi nhánh nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn đuợc đặt tại lối vào sảnh của chi nhánh thực hiện 24/7 giờ mà
không phải qua quầy giao dịch.
- Nguợc lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tu vấn các sản phẩm nhu thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn đuợc thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm buớc chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Nhu vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.
+ Nghiên cứu mở rộng mạng luới các phòng giao dịch trong phạm vi phân vùng, xây dựng lộ trình cụ thể và triển khai nghiêm túc theo lộ trình đã định. Cần duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống: chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài chính cá nhân trở thành trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng.
+ Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking, ATM,...) là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng. Tiếp tục củng cố và hoàn thiện cơ sở vật chất không gian giao dịch phù hợp với qui định nhận diện không gian giao dịch gắn với thực tế tại chi nhánh đồng thời rà soát chỉnh trang lại hệ thống biển hiệu, bảng biểu quảng cáo tại mạng luới ATM, mạng luới PGD.
3.2.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
CBTD là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng. CBTD là nguời trực tiếp huớng dẫn, thực hiện quy trình nghiệp vụ. CBTD không chỉ có vai trò quyết định về số luợng và chất luợng cho vay mà còn tạo hình ảnh của chi nhánh trong tiềm thức của khách hàng. Chi nhánh cần nhận thức rõ vai trò quan trọng của CBTD, là yếu tố quan
trọng tạo nên sự phát triển của ngân hàng. Nâng cao hiệu quả chiến luợc phát triển vànâng cao chất luợng nguồn nhân lực theo huớng:
+) Xây dựng văn hóa tuyển dụng
Văn hóa tuyển dụng xây dựng phong cách nhà quản lý nhân viên. Đây là một trong những cách chi nhánh để lại ấn tuợng tốt đẹp trong lòng ứng viên, tạo niềm tin và tạo tiền đề cho sự hợp tác, gắn bó lâu dài với ngân hàng.
+) Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu quả
Quy trình tuyển dụng cần đạt đuợc mục tiêu phát hiện đúng năng lực của ứng viên, từ đó không chỉ tuyển chọn đuợc những nguời tài mà còn là những nguời phù hợp với đặc điểm của chi nhánh. Công tác tuyển dụng cần đuợc thực hiện với quy mô hiệu quả, kết hợp với các truờng đại học có uy tín, tổ chức nhận và tạo cơ hội cho các sinh viên thực tập, tuyển chọn luôn những sinh viên đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu công việc trong giai đoạn thực tập này. Trong quá trình tuyển dụng cần xây dựng các tiêu chí cụ thể với các ứng viên về:trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ý thức, tác phong, thái độ làm việc.... để đảm vào nhân viên phù hợp với công việc.
+) Nâng cao trình độ cán bộ tín dụng
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của NH. Do đó, để góp phần nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ NH và tạo đuợc hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất luợng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của VIB - CN Hải Duơng, cần thay đổi văn hóa bán hàng cho từng CBTD. Để làm đuợc điều này, VIB - CN Hải Duơng cần phải tập trung trên các phuơng diện sau:
+Trước hết, về đào tạo nghiệp vụ: VIB - CN Hải Duơng cần nâng cao chất luợng cán bộ bằng cách thuờng xuyên mở các lớp bồi duỡng và kiểm tra nghiệp vụ. Ngoài ra NH còn phải thuờng xuyên mở các buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với các cán bộ ngân hàng, đua ra các tiêu chuẩn cần thiết mà
cán bộ ngân hàng cần phải có. Có như vậy thì chất lượng cán bộ mới được nâng lên. Đặc biệt các nhóm cán bộ tín dụng chuyên trách các khách hàng cá nhân cần phải được trang bị một số kĩ năng và kiến thức về thị trường nhà đất, thị trường động sản và bất động sản, kĩ năng phỏng vấn thông tin để thu thập thông tin và đánh giá, thẩm định khách hàng được chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Ngân hàng nên mở các khóa học về nghiệp vụ tín dụng nói chung cũng như các nghiệp vụ khác như thanh toán quốc tế, bảo lãnh... do NHNN, ngân hàng nước ngoài hoặc các trường đại học có uy tín tổ chức. Ngoài ra, nhân viên cần liên tục được cập nhật các chính sách của NHQTVN và của Nhà nước về tín dụng, đảm bảo thực hiện đúng quy trình cũng như tuân thủ đúng pháp luật khi thực hiện cho vay. Với mảng tín dụng, ngân hàng có thể sắp xếp, phân công cán bộ phụ trách cho vay KHCN theo từng đối tượng khách hàng nhằm tạo ra sự hài hoà và chuyên trách hơn trong hoạt động.
+ Thứ hai, để giữ chân được những người tài, VIB - CN Hải Dương cần có chế độ lương thưởng thích hợp. Việc triển khai xây dựng cơ chế lương gắn với thị trường và kết quả kinh doanh tỏ ra khá hiệu quả trong thời gian qua và được áp dụng xuyên suốt trong cả hệ thống VIB. Tuy nhiên, riêng đối với CN Hải Dương cần tìm hiểu, quan tâm hơn nữa đến đời sống của từng nhân viên trong Chi nhánh. Có thể tiến hành thăm dò ý kiến của nhân viên trong ngân hàng về mong muốn, nguyện vọng, đề xuất của họ với ngân hàng và định hướng của họ trong tương lai bằng cách đưa ra các bảng hỏi kín từ đó xem xét các chính sách với từng nhân viên cụ thể.
+ Thứ ba, ngoài ra nhân viên của VIB - CN Hải Dương cần được nâng cao kỹ năng, khả năng giao tiếp với khách hàng. Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã và thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt trong lòng khách hàng. Với thái độ tận tình, chu đáo, hết mình vì khách hàng, chắc chắn sẽ duy trì được mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng.
cạnh việc khuyến khích, hỗ trợ cũng như tạo mọi điều kiện cho cán bộ công nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn thì cũng cần phải có những hình thức thưởng phạt nghiêm minh nhằm một mặt động viên kịp thời với những cán bộ nhân viên có thành tích tốt trong công việc thu hút khách hàng và phục vụ tốt khách hàng, một mặt xử lý triệt để những cán bộ, nhân viên có thái độ và tác phong chưa đúng trong khi làm việc.
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1. Kien nghị với Chính phủ
Nhu cầu vay của khách hàng KHCN ngày càng cao, đặc biệt là trong tình hình hiện nay, chính vì thế mà tiềm năng để các NHTM đẩy mạnh hoạt động này là rất lớn. Tuy nhiên để phát triển các hoạt động này, đưa ra các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng thì riêng bản thân NH cố gắng là chưa đủ, cần có sự chỉ đạo, phối hợp giúp đỡ từ phía Chính phủ, các bộ ngành liên quan, đặc biệt về vấn đề thủ tục hành chính cần nhanh gọn hơn, thời gian xử lý cần rút ngắn, giảm khối lượng hồ sơ giấy tờ. Bên cạnh đó Chính phủ cần phải hoàn thiện các văn bản pháp lý về quyền sở hữu tài sản và các văn bản hướng dẫn liên quan đến