CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIB- CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của một số Ngânhàng thương mại hàng thương mại
1.3.1.1. NHTM Cổ phần Á Châu (ACB)
Thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ năm 1993, ACB luôn đặt ra cho mình định hướng, mục tiêu chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân, và trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong nước. Cho đến nay, sau gần 19 năm hoạt động, ABC đang có vị trí dẫn đầu trong khối các NHTMCP, là một trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao nhất ngành, với tổng tài sản lớn nhất trong khối NHTMCP và thứ 5 trong ngành sau 4 NHTM nhà nước. Để đạt được kết quả như vậy, ACB đã không ngừng cố gắng trong tổ chức hoạt động nói chung cũng như hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, đáng chú ý ở các mặt:
Cơ cấu tổ chức của ACB được đánh giá là hợp lý và hoạt động có hiệu quả, đặc biệt là trong khối kinh doanh, ngân hàng đã tổ chức phân chia thành hai khối khách hàng cá nhân, và khách hàng doanh nghiệp. Mỗi khối này hoạt động như một “Chi nhánh ngân hàng con” với các bộ phận gồm: bộ phận trực tiếp bán hàng, bộ phận nghiệp vụ tiền gửi, bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận sản phẩm, và các bộ phận hỗ trợ khác phục vụ riêng cho khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp. Đặc biệt, bộ phận nghiên cứu thị trường và sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng được quan tâm phát triển giúp ngân hàng nắm bắt được các cơ hội kinh doanh, tìm hiểu tâm lí khách hàng, thu hút khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Ngoài ra, trong khối khách hàng cá nhân còn có thêm các trung tâm như trung tâm thẻ, trung tâm Western Union... nhằm phục vụ đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, tăng doanh số bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
+ Sản phẩm dịch vụ
Thế mạnh cạnh tranh của ACB chính là sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ và cách thức thu hút khách hàng.
Với mục tiêu chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân, ACB liên tục hoàn thiện cũng như phát triển các sản phẩm mới theo nhu cầu đa dạng của khách hàng trong từng thời kì. Các sản phẩm luôn dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến với chính sách an toàn, bảo mật cao.
Bên cạnh đó, ACB cũng đầu tư đưa ra các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói đến tay khách hàng, đó là các sản phẩm mang lại cho khách hàng sự thuận tiên khi thực hiện ít giao dịch hơn,tiết kiệm thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng mà ngân hàng nỗ lực mang lại. Gần đây nhất ACB đã xây dựng và triển khai hai gói sẩm phẩm ưu đãi dành cho khách hàng cá nhân là “Hỗ trợ kinh doanh trọn gói” và “Hỗ trợ an cư trọn gói”. Các sản phẩm này, ngoài việc cung cấp tín dụng cho khách hàng có nhu cầu mua nhà hoặc bổ sung vốn kinh doanh, ACB còn đầu tư và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ và
tài chính khách với lãi suất, phí ưu đãi hấp dẫn. Sử dụng các gói sản phẩm sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với nhiều ưu đãi và tiện ích hấp dẫn hơn so với các sản phẩm dịch vụ đơn lẻ.
Bên cạnh việc nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm tiện ích mới thu hút khách hàng, thì chất lượng phục vụ khách hàng cũng là một hoạt động được ngân hàng đầu tư và quan tâm.
Không thể phủ nhận rằng từ khi bắt đầu đi vào hoạt động đến nay, ACB đã nhanh chóng tạo được ấn tượng mạnh mẽ nhờ cung cách hoạt động chuyên biệt, khẳng định uy tín, thương hiệu và đẳng cấp chuyên nghiệp của mình. Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ ân cần, giải quyết hồ sơ nhanh chóng, gọn nhẹ đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng, điều này đã góp phần làm nên sự khác biệt về lợi thế so sánh, thu hút lượng khách hàng rất lớn khách hàng đến với ACB. Vì vây, dù hoạt động trong bối cảnh có sự cạnh tranh quyết liệt giữa nhiều tổ chức tín dụng nhưng với mục tiêu phấn đấu không ngừng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, ABC đã từng bước tăng trưởng doanh số, mở rộng quy mô hoạt động ở nhiều địa phương và gia tăng thị phần ở mọi lĩnh vực.
+ Quy trình tín dụng
Mặc dù chi phí thực hiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân là cao nhưng không phải vì thế mà ngân hàng không thực hiện sát sao các thủ tục quy trình mà ngược lại quy trình tín dụng của ACB rất chặt chẽ.
ACB đã đưa vào sử dụng chương trình CLMS (Consumer loan management system) trong việc lập tờ trình thẩm định khách hàng vay là cá nhân. Chức năng của phần mềm CLMS là giúp ACB áp dụng thống nhất các biểu mẫu đã chuẩn hóa trong việc thu thập thông tin, thẩm định và trình duyệt hồ sơ tín dụng, chuyên nghiệp hóa trong quy trình cho vay và giú đẩy nhanh được tốc độ xử lý hồ sơ tín dụng.
Việc đưa ra quyết định tín dụng cũng được xem xét rất kĩ lưỡng, trước đây ACB thực hiện tập trung ra quyết định tín dụng tai Ban tín dụng, nhưng hiện nay
đã phân quyền ra quyết định tín dụng cho các chuyên viên tín dụng nhằm tăng hiệu quả hoạt động, đảm bảo cấp tín dụng nhanh và an toàn đến với khách hàng.
Ngoài ra, ACB cũng xây dựng cho mình một hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân, nhằm quản lí và theo dõi khoản vay và theo dõi khách hàng tốt hơn.
+ Hoạt động Marketing và quảng bá thuơng hiệu
Thuơng hiệu là một thứ tài sản vô hình nhung lại chứa đựng một sức mạnh hữu hình, nó quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Chiến luợc marketing và quảng bá thuơng hiệu cũng là một thế mạnh của ACB.
Từ một ngân hàng không mấy quan tâm đến thuơng hiệu mà ngày nay công chúng đã rất quen thuộc với cái tên ACB trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Đó là do ACB đã triển khai chính sách thuơng hiệu tập đồng bộ, tập trung huớng tới khách hàng với những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, nhanh chóng thu hút và tạo đuợc sự tin cậy từ phía khách hàng.
1.3.1.2. NHTMCP Kĩ thương Việt Nam (Techcombank)
Điểm mạnh của Techombank cũng giống nhu ACB đó là:
+ Có một cơ cấu tổ chức linh hoạt, rõ ràng, chất luợng sản phẩm đuợc khách hàng đánh giá cao, chiến luợc phát triển thuơng hiệu có hiệu quả. Và đặt biệt điểm nổi trội của Techombank nằm ở danh mục sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân. Đuợc đánh giá là ngân hàng sớm và nhanh trong việc đầu tu, ứng dụng công nghệ cho phát triển sản phẩm, đi đầu trong khả năng tạo đuợc tính tuơng tác cao giữa các sản phẩm- dịch vụ để nâng giá trị gia tăng cho khách hàng, danh mục sản phẩm của Techombank rất đa dạng từ những sản phẩm đơn lẻ đến các gói sản phẩm tiện ích với những tên gọi dễ hiểu đánh trúng vào nhu cầu của khách hàng nhu: cho vay nhà mới, cho vay gia đình trẻ, cho vay học phí, cho vay bất động sản.hay phát triển gói sản phẩm cho vay du học, gói sản phẩm Priority.. .đáp ứng đầy đủ những nhu cầu trong cuộc sống hiện đại.
cho vay cầm cố (khách hàng có sổ tiết kiệm tại ngân hàng) lãi suất bằng với lãi suất ghi trên sổ cộng với biên độ 1%. Đây là mức lãi suất cho vay tiêu dùng thấp nhất trên thị truờng tính đến thời điểm này. Ngoài việc uu đãi lãi suất đối với tất cả các khoản vay tiêu dùng của khách hàng, ngân hàng còn giảm 1% lãi suất so với lãi suất cho vay tiêu dùng thông thuờng đối với các khách hàng cá nhân là những cán bộ quản lý, chủ chốt tại các đơn vị, doanh nghiệp có thực hiện thanh toán trả luơng qua tài khoản tại ngân hàng.
+Tăng tỉ lệ vay trên giá trị tài sản đảm bảo: Hạn mức vay của Ngân hàng có thể lên tới 85% đến 95% đối với giấy tờ có giá, tài sản đảm bảo, tỉ lệ này thay đổi linh hoạt theo nhu cầu khách hàng và mặt bằng chung của thị truờng.
+ Linh hoạt trong chấp nhận hồ sơ tài sản thế chấp: Ngân hàng có thể linh hoạt chấp nhận hồ sơ tài sản thế chấp đối với truờng hợp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà với các khu chung cu mới xây nếu xét thấy có nhân thân tốt và có chính quyền địa phuơng xác nhận là đã cu trú. Với thủ tục đơn giản, Techcombank đã thúc đẩy đuợc hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.