Lý luận và thực tiễn đã khẳng định, trong bất kỳ công tác nào, nhân tố con người luôn có vai trò hết sức quan trọng và giữ vị trí trung tâm, chi phối ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả công việc. Cán bộ ngân hàng được coi là nhân tố quan trọng nhất trong chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng. Muốn phát triển được buộc các ngân hàng phải tăng cường chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng.
Thực tế nguồn nhân lực tại Chi nhánh như đã trình bày tại mục 2.1.4 cho thấy đại đa số cán bộ của Chi nhánh được đào tạo bài bản có trình độ đại học. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế bất cập chủ yếu về cập nhật kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm công tác. Do đó, trong nội dung khảo sát điều tra về “Phong cách, năng lực, trình độ, phẩm chất của cán bộ” với 07 câu hỏi đều có phản hồi về “Không hài lòng” và “Rất không hài lòng” của khách hàng, trong đó “Rất không hài lòng” nhiều nhất là câu 6 “Cán bộ có trình độ, kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng”.
Vì vậy, để phát triển CVTD tại Chi nhánh đến năm 2025 thành công, cần quan tâm đào tạo bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần xác định trong hoạt động cho vay tiêu dùng, do quy mô các khoản vay thường nhỏ, số lượng các khoản vay lại khá lớn nên để có thể hoàn thành tốt công việc được giao, một cán bộ thẩm định phải có được những phẩm chất sau:
* Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn nghiệp vụ (cụ thể là phải có kiến thức chuyên môn về ngân hàng và các kỹ năng cần thiết để xử lý các thông tin liên quan tới chuyên môn của mình).
* Có uy tín trong quan hệ xã hội, quan hệ tốt với các đồng nghiệp trong cùng ngân hàng. Có khả năng tiếp thị sản phẩm ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
* Có khả năng thích nghi với điều kiện, môi trường cạnh tranh gay gắt, áp lực công việc cao. Có năng lực tự học, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập.
ngũ cán bộ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, có kỹ năng giao tiếp tốt, Vietinbank Hùng Vương cần tập trung vào các nội dung như sau:
* Đảm bảo trình độ cán bộ từ khâu tuyển dụng. Công tác tuyển dụng của Chi nhánh còn phụ thuộc vào cấp trên nên Chi nhánh cần có đề xuất, tham mưu như trước hết khi tuyển dụng, Vietinbank cần chuẩn hóa quy định trình độ tối thiểu đầu vào; Quá trình tuyển dụng phải được tiến hành một cách khách quan, công khai, minh bạch để chọn ra những người đủ đức đủ tài, đủ điều kiện vào làm việc tránh những tình trạng tiêu cực trong tuyển dụng. Việc tuyển chọn đòi hỏi phải đảm bảo đủ số lượng và chất lượng đồng thời phải thu hút được không chỉ các sinh viên giỏi vừa ra trường mà còn phải thu hút được các đối tượng có năng lực khác.
* Nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng cho vay tiêu dùng. Hiện tại Vietinbank Hùng Vương cần chú trọng đào tạo mảng nghiệp vụ marketing, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho toàn bộ cán bộ trong chi nhánh, đặc biệt là đào tạo các cán bộ tín dụng về sản phẩm cho vay tiêu dùng. Mặt khác cũng cần phải rèn luyện kỹ năng ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh để có thể tiếp cận với các khách hàng nước ngoài, Việt kiều về nước.
* Phân công công việc một cách khoa học và hợp lý Vietinbank Hùng Vương nên tổ chức bộ máy cho vay riêng đối với cho vay tiêu dùng thay vì bộ phận này vẫn nằm chung trong phòng bán lẻ và các phòng giao dịch hoặc tách biệt một số cán bộ chuyên trách về mảng cho vay tiêu dùng, từ đó các cán bộ tín dụng sẽ dễ dàng nắm bắt sự biến động trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng để đưa ra quyết định cho vay chính xác. Đồng thời cần phân công công việc một cách cụ thể, khoa học cho các cán bộ, nhân viên. Phân định một cách rõ ràng, cụ thể quyền hạn của từng cán bộ, nhân viên ở từng vị trí cụ thể nhằm xác định rõ ràng trách nhiệm và nghĩa vụ của từng cán bộ, nhân viên, tránh tình trạng ỷ lại trong công việc, khi xảy ra lỗi thì không xác định được ai là người có trách nhiệm.
* Chính sách đãi ngộ thoả đáng. Để có thể thu hút được nguồn nhân lực có trình độ cao, có kinh nghiệm thực tế và khả năng làm việc độc lập, nâng cao được hiệu quả công tác của các cán bộ tín dụng thì Vietinbank Hùng Vương cũng cần có những chính sách đãi ngộ nhất định đối với nhân viên như: Chính sách lương,
thưởng, trợ cấp; các chính sách đào tạo, hỗ trợ cho cán bộ tín dụng đi học tập ở nước ngoài nhằm nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; các chính sách phúc lợi...
3.2.7. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Chiến lược chăm sóc khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển cho vay tiêu dùng. Chính sách chăm sóc khách hàng của Vietinbank - Chi nhánh Hùng Vương cần phải hướng tới những mục tiêu sau:
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng: Dựa trên phân nhóm khách hàng đã trình bày ở trên, Vietinbank - Chi nhánh Hùng Vương cần có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.
Ưu đãi cho khách hàng: Vietinbank - Chi nhánh Hùng Vương muốn nâng cao lòng trung thành của khách hàng với mình thì cần phải có chiến lược làm tăng giá trị cho khách hàng. Các biện pháp tăng giá trị cho khách hàng cần thể hiện hai nguyên tắc là: Tập trung phát triển các mối quan hệ với khách hàng có giá trị và đa dạng hoá cơ cấu khách hàng.
Các ưu đãi dành cho khách hàng đặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành: cân tăng cường hơn nữa, làm mạnh mẽ hơn nữa để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ưu đãi về phí, về hạn mức tín dụng và ưu đãi về thủ tục là những ưu đãi cơ bản trong đó ưu đãi về thủ tục là hướng đi quan trọng, cần tập trung hơn nữa, vì ưu đãi về thủ tục, giấy tờ là các ưu đãi không làm giảm lợi nhuận của ngân hàng mà lại làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên rất cao.
Tặng quà nhân dịp đặc biệt: Ngân hàng có thể áp dụng một số hình thức tặng quà nhân dịp lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp, trong đó quy định rõ: Tất cả các khách hàng đều nhận được thiệp, tin nhắn, thư điện tử, giỏ hoa chúc mừng nhân dịp kỷ niệm: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày đón nhận huân, huy chương, ngày lễ tết, ngày noel... Bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng có
trách nhiệm thu thập, cập nhật lên hệ thống các thông tin liên quan đến ngày sinh nhật, ngày thành lập, hộp thu điện tử, điện thoại di động của khách hàng.
Tư vấn sản phẩm, dịch vụ: Để tăng luợng khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thì biện pháp tu vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm của các nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng. Nhân viên ngân hàng từ chỗ cung cấp thông tin về các sản phẩm ngân hàng đến chỗ tu vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ nào, sản phẩm nào cho phù hợp với điều kiện của khách hàng.
Tổ chức hội nghị khách hàng: Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa rất lớn, là cơ hội để khách hàng và ngân hàng có cơ hội để gặp gỡ, giao luu trong một không khí thoải mái, vui vẻ. Tuy nhiên, hiện tại, chuơng trình của ngân hàng cho mỗi buổi hội nghị khách hàng vẫn còn thiên về việc báo cáo thành tích với khách hàng mà chua đề cao vấn đề tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng của khách hàng. Hơn nữa, khách hàng đuợc mời tham dự phần lớn là các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, họ đuợc phục vụ theo tiêu chuẩn đặc biệt, vì vậy ít khi phàn nàn về Ngân hàng, các đóng góp của họ đôi khi còn chua sát thực với ngân hàng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả là cách tốt nhất để nâng cao nhận thức của khách hàng về tính chuyên nghiệp và toàn vẹn của ngân hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhận đuợc sự hỗ trợ từ cán bộ quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên phải đuợc đào tạo và đuợc trao quyền giải quyết công việc nhu quy định, và phải biết lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho phòng ban phù hợp
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Với chức năng nhiệm vụ là cơ quan quản lý Nhà nuớc hoạt động của các tổ chức tín dụng và các Chi nhánh NHTM trên địa bàn Phú Thọ, bảo đảm thực thi nghiêm túc pháp luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng cần có biện pháp hỗ trợ
và tạo hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng thông qua hoạt động quản lý theo chức năng, thẩm quyền, cụ thể là:
- Phát huy vai trò của cơ quan quản lý Nhà nuớc, xây dựng kế hoạch và thực hiện thanh tra hoạt động kinh doanh, nhất là kinh doanh tín dụng của các NHTM trên địa bàn, phát hiện và có biện pháp ngăn chặn kịp thời, không để xảy ra tình trạng canh tranh thiếu lành mạnh giữa các chi nhánh NHTM nhu hạ thấp điều kiện cho vay để cho vay với lãi suất cao hoặc tiếp thị hạ lãi suất để “lôi kéo” khách hàng của các Chi nhánh NHTM khác...
- Có biện pháp hữu hiệu, không để xảy ra tình trạng “lách luật” của các tổ chức tín dụng và hoạt động kinh doanh của các NHTM, kiểm soát tăng truởng tín dụng phù hợp với khả năng hấp thu vốn, tránh tăng truởng tín dụng “nóng”... dễ dẫn đến những hệ lụy khó luờng, gây bất ổn định trong lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng và nguy cơ “vỡ nợ” của các quỹ tín dụng nhân dân dẫn đến những bất ổn về kinh tế- xã hội.
- Thực hiện tổng hợp các vuớng mắc trong hoạt động của các NHTM trên địa bàn Phú Thọ, nhất là những vuớng mắc về hành lang pháp lý để đề xuất với các cơ quan hữu quan xử lý, tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các NHTM trên địa bàn phát triển, ổn định.
- Chi nhánh NHNN Phú Thọ cần phối hợp với các cơ quan hữu quan, các Sở/Ban ngành trên địa bàn Phú Thọ phát huy vai trò quản lý theo chức năng và tham muu cho UBND tỉnh Phú Thọ về phát triển kinh tế- xã hội, bảo đảm an sinh xã hội, ngăn chặn và đẩy lùi các hiện tuợng, tệ nạn xã hội, nhất là tình trạng “tín dụng đen, cho vay nặng lãi”.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
Xuất phát từ tình hình thực tế và những nội dung, giải pháp trên, luận văn kiến nghị với Vietinbank những nội dung cụ thể nhu sau:
- Hoàn thiện hệ thống văn bản, quy trình tín dụng. Mặc dù hệ thống văn bản do Hội sở ban hành ngày càng hoàn thiện hơn, song trong quá trình thực hiện, nhiều văn bản thiếu đồng bộ và không thống nhất, do đó cấp chi nhánh thực hiện sẽ rất
khó khăn. Quy trình tín dụng phải được hoàn thiện trên cơ sở phát triển nghiệp vụ theo mục tiêu, xác định rõ ràng trách nhiệm, quyền lợi mỗi thành viên trong hợp đồng tín dụng.
- Hoàn thiện công tác thông tin cho các Chi nhánh. Với mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch trải dài trong cả nước, Vietinbank có nhiều ưu thế và điều kiện thuận lợi để có thể thu thập các thông tin trực tiếp từ khách hàng, từ trung tâm tín dụng (CIC) hoặc từ các phương tiện thông tin đại chúng khác...
- Tăng cường công tác đào tạo cán bộ, nâng cao chất lượng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ Chi nhánh. Thường xuyên có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ đối với cán bộ hoạch định chính sách tín dụng để đào tạo ra người có trình độ lý luận nghiệp vụ ngân hàng vững vàng, có kiến thức kinh tế tổng hợp,...
- Xây dựng chính sách cho vay hợp lý. Hội sở Vietinbank cần có nhiều chính sách ưu đãi về lãi suất và phí suất tín dụng, chính sách quy mô và giới hạn tín dụng, thời hạn cho vay và kỳ hạn trả nợ. tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận vốn của khách hàng để hoạt động cho vay thực sự có chất lượng, hiệu quả.
Xây dựng chính sách tín dụng, xác định một cơ cấu dư nợ hợp lý và phải tính đến rủi ro và lãi suất cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, cần phát triển hơn quyền tự chủ cho các Chi nhánh trong việc đưa ra các mức lãi suất linh hoạt, đa dạng trên cơ sở đảm bảo được khả năng sinh lời cũng như khả năng cạnh tranh của Chi nhánh. Lãi suất cho vay phụ thuộc nhiều yếu tố khác như lãi suất huy động, chi phí khác, thuế, rủi ro. vì thế cần xây dựng một chính sách lãi suất đồng bộ, linh hoạt, có cơ cấu hợp lý.. .và phải được phổ biến đến mọi cán bộ tín dụng.
- Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt, tạo nền khách hàng cho các Chi nhánh. Vietinbank cần tiến hành phân loại khách hàng truyền thống và quan trọng và các đối tượng khách hàng khác để có những chính sách khách hàng hợp lý. Cần có các chính sách ưu đãi với những doanh nghiệp truyền thống và khách hàng mới. Đồng thời sớm hoàn thành và triển khai Basel II, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh, trong đó có chất lượng cho vay tiêu dùng của Chi nhánh Hùng Vương.
- Tăng cường cơ sở vật chất. Trong hoạt động kinh doanh của NHTM, cơ sở vật chất là điều có ý nghĩa quan trọng và qua kết quả khảo sát tại Chi nhánh cho thấy vẫn còn tình trạng khách hàng vay tiêu dùng vay vốn chưa hài lòng về cơ sở vật chất của Chi nhánh. Cho vay tiêu dùng là loại hình cho vay có khối lượng khách hàng lớn, món vay nhỏ, nhu cầu khách hàng đa dạng nên áp dụng công nghệ hiện đại sẽ làm tăng năng suất lao dộng, rút ngắn được thời gian xử lý nghiệp vụ.
Vì vậy, đề nghị Hội sở thường xuyên quan tâm đổi mới công nghệ trang thiết bị cho toàn hệ thống nói chung và Chi nhánh Hùng Vương nói riêng, tạo cơ sở vật chất tốt hơn cho Chi nhánh trong các hoạt động kinh doanh nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng.
3.3.3. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương
Cho vay tiêu dùng là một trong các biện pháp để kích thích nhu cầu tiêu dùng của người dân, từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển. Do đó cho vay tiêu dùng làm tăng việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp đồng thời làm giảm các tệ nạn xã hội. Với tác dụng như vậy Chính quyền địa phương cần tạo điều kiện hơn cho hoạt động cho vay tiêu dùng ngày càng phát triển, cụ thể cần quan tâm các vấn đề sau:
* Chính quyền địa phương phải có những chính sách khuyến khích sản xuất và tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển: Các doanh nghiệp trong khu vực phát triển sẽ tạo thêm công ăn việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp, làm cho đời sống dân cư được cải thiện, dân trí tăng cao, người dân có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hơn, đồng thời nhu cầu của dân chúng về vay tiêu dùng cũng