Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Vietcombank xác định phát triển mảng ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa chiến lược trong hoạt động của Vietcombank giai đoạn 2010 - 2015 do khối lượng khách hàng tiềm năng nhiều, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ không giới hạn, tỷ lệ rủi ro thấp trong khi giá bán tốt, và quan trọng hơn nó đảm bảo sự phát triển ổn định bền vững cho Vietcombank về lâu dài.
về nguyên tắc: Do bán lẻ là một lĩnh vực rộng, vì vậy việc xác định chiến lược phát triển phải bán sát vào các thế mạnh của Vietcombank, không phát triển dàn trải mà chỉ tập trung nguồn lực đột phá những địa bàn, lĩnh vực mà Vietcombank giữ lợi thế cạnh tranh.
về khách hàng mục tiêu: xác định tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ phân khúc khách hàng đô thị, trung lưu.
về thiết kế sản phẩm: tập trung vào các tiêu chí
- Hướng tới phân khúc khách hàng trung lưu tại các đô thị
72
- Hài hoà giữa yêu cầu bảo mật và tính thân thiện với khách hàng (dễ dàng sử dụng, thao tác).
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, tính hấp dẫn, sự khác biệt.
- Giá cạnh tranh.
- Tập trung phát triển các tiện ích tăng thêm cho các sản phẩm hiện có để tăng cường tính hiệu quả (chi phí đầu tư thấp do phát triển trên nền tảng của sản
phẩm hiện có).
- Tạo sự cân bằng trong gói sản phẩm bán lẻ: tăng cường phát triển các sản phẩm sử dụng vốn để khắc phục tình trạng mất cân bằng giữa huy động vốn
cá nhân
và tín dụng thể nhân. Mục tiêu tới năm 2015 dự nợ cho vay thể nhân đạt từ 30%-
40% huy động vốn từ dân cư.
Về phát triển kênh phân phối:
- Chi nhánh, phòng giao dịch: Vừa là điểm cung ứng sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, vừa là nơi thể hiện vị thế, uy tín của Ngân hàng, do đó cần quan tâm
cải thiện, củng cố lại chất lượng các điểm giao dịch trên toàn quốc. Bên cạnh đó
phát triển thêm chi nhánh và phòng giao dịch ở mức độ phù hợp.
- Kênh điện tử: Việc phát triển mở rộng cung ứng dịch vụ thông qua kênh điện tử là cần thiết, phù hợp với xu hướng chung. Ưu điểm của kênh phân
phối này
là chi phí thấp, tốc độ nhanh, hiệu quả cao. Tuy nhiên, để có thể phát triển các dịch
vụ thông qua kênh điện tử cần chú trọng:
+ Bảo đảm sự thông suốt và liên tục của các dịch vụ cung cấp qua kênh điện tử.
73
- Chính sách khuyến mãi, tặng thưởng khách hàng: thiết kế các chương trình khuyến mãi đa dạng, quà tặng khách hàng phải phù hợp với đối tượng được
khuyến mãi.
về nguồn nhân lực:
- Con người đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động bán lẻ. Mặc dù nguồn nhân lực của Vietcombank có tri thức, có năng lực nhưng thiếu kinh nghiệm
và kỹ năng bán lẻ, tâm lý bảo thủ, ngại làm bán lẻ. Vì vậy việc sắp xếp, đào
tạo lại
một cách bài bản để làm thay đổi nhận thức trong toàn hệ thống, tạo nhiệt
huyết cho
cán bộ, đảm bảo từng cấp cán bộ phải làm đúng danh đúng phận theo kỷ
cương của
cơ quan là hết sức cần thiết.
- Lãnh đạo chi nhánh phải nghiêm túc nhìn nhận và quan tâm đúng mức tới việc đào tạo, bồi dưỡng, phát huy và nhân rộng các điển hình giao dịch viên tiên
tiến tại chi nhánh mình vì giao dịch viên chính là bộ mặt của ngân hàng, là những
người tạo dựng, giữ gìn uy tín cho chính lãnh đạo, cho ngân hàng.
về công nghệ:
- Công nghệ phải đóng vai trò hỗ trợ kinh doanh nhưng lại là tiền đề để phát triển và duy trì sản phẩm. Vì vậy, bộ phận thiết kế sản phẩm và bộ phận công
nghệ cần phối hợp chặt chẽ với nhau để đưa ra sản phẩm tốt, nuôi dưỡng sản phẩm.
Các biện pháp hỗ trợ:
- Tăng cường số lượng lao động để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh khối bán lẻ
74
Vietcombank cần xác định sản phẩm huy động vốn là nhóm sản phẩm trọng yếu, phục vụ tất cả các phân đoạn khách hàng để nghiên cứu, hoạch định, đưa ra những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế hiện nay
+ Tình hình huy động vốn hiện nay ở Việt Nam nói chung là khá khó khăn, các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất cũng như tung ra rất nhiều các hình thức khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, vì vậy đây là giai đoạn cạnh tranh bằng giá. Vietcombank cần nghiên cứu, khảo sát thị trường để đưa ra những thang phí, lãi suất phù hợp, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng bởi lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư được đánh giá là còn rất lớn.
+ Vietcombank cần nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng ở mọi đối tượng, mọi lứa tuổi để có thể đưa ra thêm những sản phẩm mới ở loại hình dịch vụ này nhằm đa dạng hoá danh mục sản phẩm thường xuyên như: mở rộng nhiều kỳ hạn huy động, huy động tiết kiệm dự thưởng.
+ Liên tục bổ sung các tính năng cho những sản phẩm đã có, tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng của Vietcombank.
+ Chú trọng thiết kế các sản phẩm dành cho phân đoạn khách hàng ưu tiên (khách hàng VIP, trung lưu, có số dư tiền gửi, thu nhập cao; khách hàng trí thức, cán bộ, nhân viên cơ quan nhà nước, cổ phần, tổng công ty, doanh nghiệp và tổ chức có yếu tố nước ngoài; khách hàng thân thiết, có tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng lớn và số lượng sản phẩm, dịch vụ sử dụng nhiều.)
+ xây dựng tính thân thiện của sản phẩm huy động vốn với khách hàng như: thủ tục đơn giản, quy trình gọn nhẹ, gia tăng tiện ích.
3.2.1.2. Hoàn thiện các sản phẩm cho vay (tín dụng) đã có, bổ sung các sản phẩm mới hấp dẫn khách hàng.
Hoạt động cho vay cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng của các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng
+ Sử dụng hệ thống xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân và cho vay theo sản phẩm chuẩn để áp dụng vào việc ra quyết định cho vay bởi hoạt động cho vay
75
luôn đòi hỏi sự cẩn thận, hiệu qủa và an toàn, hoạt động cho vay luôn gắn liền với rủi ro, những điều này quyết định sự sống còn của một ngân hàng.
+ Vietcombank cần hợp tác với các đối tác và bên thứ 3 để phát triển các sản phẩm tín dụng liên kết như: cho vay kết hợp dịch vụ vận chuyển, kho bãi; cho vay kết hợp dịch vụ bảo hiểm; cho vay kết hợp dịch vụ viễn thông...) bởi khi kết hợp với các đối tác để hình thành lên những loại hình dịch vụ này thì một mặt, Ngân hàng san sẻ được rùi ro trong hoạt động tín dụng, mặt khác làm đa dạng, phong phú thêm cho loại hình sản phẩm này.
+ Tập trung vào các nhóm sản phẩm: Cho vay bất động sản, ôtô; cho vay tiêu dùng, thẻ tín chấp; cho vay du học; cho vay hộ kinh doanh có tài sản bảo đảm. Bên cạnh đó cần nghiên cứu thêm một số loại sản phẩm khác như: Cho vay du lịch, cho vay chưa bệnh, cho vay đám cưới.
+ Xây dựng tính thân thiện cho sản phẩm tín dụng thể nhân đảm bảo sự đồng bộ giữa các chi nhánh, trên cơ sở tự động hoá để có thể dễ dàng theo dõi hồ sơ của khách hàng, có thể thu nợ tự động. từ đó làm giảm thiểu đến mức tối đa thao tác tác nghiệp của cán bộ tín dụng.
3.2.1.3. Xây dựng sản phẩm chuyển tiền trở thành sản phẩm cốt lõi trong hoạt động bán lẻ.
Vietcombank xác định dịch vụ thanh toán, chuyển tiền luôn là dịch vụ thế mạnh, cốt lõi trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng, vì thế cần thực hiện tốt những giải pháp sau để hoàn thành tốt mục tiêu nói trên:
+ Nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán truyền thống
+ Đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền kiều hối bởi trong thời gian qua, lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân trong nước. Vietcombank cần nghiên cứu triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối tận nhà cho khách hàng thông qua công ty chuyển tiền trong nước, bên cạnh đó nên có cơ chế khuyến khích cá nhân tự thực hiện. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối cần trú trọng quan tâm phục vụ đối tượng người Việt Nam xuất khẩu lao động chuyển tiền về nước.
76
+ Xây dựng tính thân thiện của dịch vụ chuyển tiền với khách hàng thông qua các nội dung cụ thể như: nâng cao tính an toàn và bảo mật đối với các dịch vụ này để đem đến cho khách hàng lòng tin và sự an tâm khi đến với Vietcombank; thời gian chuyển tiền nhanh gọn; thủ tục tránh rườm rà...
3.2.1.4. Phát triển sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện đại phục vụ rộng rãi mọi đối tượng khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Vietcombank. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với Ngân hàng. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại được triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tượng khách hàng.
+ Chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại: ATM (gửi tiền vào tài khoản tiền gửi, gửi tiết kiệm); Internet (thanh toán billing, thanh toán thẻ tín dụng, chuyển khoản khác hệ thống, gửi tiết kiệm); Phone (chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán billing); SMS (thanh toán billing, chuyển khoản, thanh toán thẻ tín dụng); Mobile (truy vấn, chuyển khoản, nạp tiền, thanh toán); ĐVCNT (thanh toán, rút tiền).
+ Tập trung đầu tư nghiên cứu phát trỉên thêm nhiều tính năng mới cho các dịch vụ đã có cho loại hình dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng.
+ Lựa chọn các đối tác liên kết để phát triển dịch vụ thanh toán: Đối tác có mạng lưới vật lý rộng (VD: VNPOST); đối tác cung cấp dịch vụ, có mạng lưới khách hàng lớn.
+ Xây dựng tính thân thiện của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại: Đảm bảo tính an toàn, bảo mật; thời gian xử lý giao dịch tức thì; thao tác thực hiện đơn giản, dễ hiểu; phục vụ và hỗ trợ tư vấn 24x7
77
3.2.1.5. Mở rộng sản phẩm dịch vụ thẻ giữ vị trí hàng đầu về thẻ ở Việt Nam.
Mặc dù đây là thế mạnh của Vietcombank, nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để đảm bảo đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Vietcombank cần tích cực phát triển các loại hình dịch vụ thẻ một cách chất lượng và hiệu quả trong thời gian tới như sau:
+ Nhu cầu của người dân sử dụng dịch vụ thẻ Connect 24, SG 24 gắn liền với dịch vụ ATM, vì vậy muốn phát triển dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ Connect 24, SG 24 nói riêng thì Ngân hàng phải đảm bảo một mạng lưới mày ATM rộng khắp, hoạt động 24/24. Giảm thiểu đến mức tối đa tình trạng máy ATM không hoạt động bởi điều này gây tâm lý rất khó chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động . Bên cạnh đó Ngân hàng cần đầu tư nghiên cứu để có thể triển khai thêm nhiều dịch vụ đi kèm với thẻ Connect 24 như: mở tự động các tài khoản có kỳ hạn cho khách hàng và khách hàng có thể dùng thẻ Connect 24 bằng nguồn tiền của tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn. Việc mở rộng chức năng cho thẻ Connect 24 sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, tăng doanh số huy động tiền gửi và tăng nguồn thu từ phí.
+ Với số lượng vô cùng phong phú, chất lượng vào loại tốt nhất Việt Nam hiện nay, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Vietcombank là sự lựa chọn hàng đầu cho những khách hàng có nguồn thu nhập ổn định, hay đi nước ngoài và có nhu cầu mua sắm cao. Để phục vụ khách hàng của mình ngày một tốt hơn, thêm vào đó là xu hướng phát triển trong lĩnh vực kinh doanh thẻ trên thế giới và trong khu vực, Vietcombank nên thúc đẩy mạnh việc tìm kiếm đối tác và đưa ra các sản phẩm mới, hiện đại, tiện dụng. như: liên kết với các đối tác là các tổ chức thương mại lớn trong nước (Bảo hiểm, Petrolimex, Viễn thông...) để đưa ra lưu hành những sản phẩm thẻ liên kết mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng.
+ Nhanh chóng triển khai công nghệ thẻ thông minh có gắn chip điện tử bởi loại hình này an toàn hơn rất nhiều so với thẻ băng từ thông thường, nó là một xu hướng tất yếu của tiến trình phát triển thẻ trong tương lai.
78
+ Bên cạnh những hình thức khuyến mãi đối với khách hàng như hiện nay, Vietcombank cần tiến tới bỏ hẳn phí phát hành thẻ, giảm thiểu thủ tục phát hành, giảm phí thường niên...để thẻ Vietcombank có thể đến gần với mọi đối tượng khách hàng.
3.2.2. Nhóm giải pháp về khách hàng
- Bổ sung, chuẩn hoá cơ sở dự liệu khách hàng hiện có, ứng dụng CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) vào quản lý,
phân loại, theo dõi và khai thác thông tin khách hàng.
- Phối hợp với các khối kinh doanh, khối khách hàng khác: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Quan hệ ngân hàng đại lý để tìm kiếm, mở rộng khách
hàng.
- Tiếp tục triển khai, đánh giá thực hiện Bộ tiêu chuẩn về NHBL
+ Lựa chọn “gương mặt giao dịch viên tiêu biểu” hàng năm, khuyến khích lao động bằng các hình thức như: Phần thưởng, nghi thức vinh danh, để cán bộ công nhân viên yên tâm hăng hái trong công tác và luôn nỗ lực cố gắng, phấn đấu để ngày càng hoàn thành tốt hơn nữa công việc được giao.
+ Triển khai hệ thống khách hàng bình chọn chất lượng dịch vụ ngay sau khi thực hiện giao dịch để vừa theo dõi vừa động viên kịp thời được tinh thần cán bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đây là một bộ phận vô cùng quan trọng chiếm tỷ lệ không nhỏ số lượng lao động bán lẻ của Ngân hàng.
- Tổ chức định kỳ các đợt chăm sóc khách hàng cá nhân
+ Đối với khách hàng VIP: Tổ chức tặng quà khách hàng nhân dịp Tết âm lịch, ngày sinh nhật của khách hàng.
+ Đối với khách hàng thân thiết (khách hàng đã giao dịch với Vietcombank 5 năm, 10 năm): tặng quà nhân dịp Tết dương lịch, Noel.
79
- Tổ chức bộ phận Help Desk/ Customer Services tại chi nhánh và PGD: Bộ phận này có trách nhiệm cung cấp thông tin, hướng dẫn khách hàng mới, bên cạnh
đó còn có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng hiện tại của ngân hàng.
- Đồng bộ hoá giữa các chi nhánh trên cùng địa bàn về giờ làm việc, thẩm quyền phán quyết và giá sản phẩm, dịch vụ nhằm giảm cạnh tranh trong nội bộ
Vietcombank và nâng cao văn hoá kinh doanh.
3.2.3. Nhóm giải pháp về kênh phân phối
Các ngân hàng TMCP hiện nay đang hướng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, DVNHBL nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hướng đến phục vụ cho những khách hàng mục tiêu với những kênh phân phối đa dạng, rộng khắp là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các NHTM trong khu vực và trên thế giới.
- Mở rộng mạng lưới kênh phân phối truyền thông (Chi nhánh, PGD) theo hướng:
+ Rà soát mạng lưới chi nhánh, PGD hiện tại để từ đó có những quyết định