Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

6. Kết cấu của luận văn

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.4.1. Nhóm nhân tố bên ngoài

34

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Tại từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,...) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này, vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của chính mình bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Khi công nghệ ngày càng phát triển thì tính năng của các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng phát triển theo rất nhiều xu hướng khác nhau, vì vậy tại một thời điểm có thể các quy định pháp lý chưa theo kịp thực tế có thể kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, thực tế ngày càng đòi hỏi các quy định pháp lý về thanh toán điện tử phải đồng bộ, kịp thời nhằm hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ

Ngân hàng điện tử ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của trình độ khao học công nghệ nên chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị; hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của mình.

- Môi trường kinh tế

Khi nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các chủ thể trong nền kinh tế có nhiều cơ hội kiếm lời, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng, nhờ đó thu nhập của công chúng nói chung sẽ tăng lên. Điều này làm gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch

vụ ngân hàng. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử, phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của người dân. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người lao động tăng thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao. Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung đình trệ, nền kinh tế kém phát triển. Vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống công chúng được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mặc khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu như đồng tiền bị mất giá, nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng giữ tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, trong trường hợp này nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giảm xuống.

- Môi trường chính trị- xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập,... Một thể chế chính trị ổn định không có những biến động bất thường sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển. Mức độ ổn định của thể chế chính trị biểu hiện cụ thể của môi trường chính trị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các ngân hàng cần xem xét kỹ lưỡng ảnh hưởng của yếu tố chính trị, khai thác những cơ hội kinh doanh mà môi trường chính trị đem lại, tìm ra cách để có thể vượt qua những rào cản một cách thích hợp nhất, để đạt được những mục tiêu và nhiệm vụ trong kinh doanh.

Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần phải được công chúng đón nhận. Công chúng cần phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi khách hàng. Bên cạnh đó, thu nhập của nền kinh tế nói chung và của công chúng nói riêng cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng sẽ không thể mở rộng và phát triển được dịch vụ của

36

mình ở những nơi mà đời sống của người dân còn gặp nhiều khó khăn, làm không đủ ăn. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của công chúng tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao. Các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, thanh toán hóa đơn,... chỉ có thể thực hiện được khi thu nhập của người dân đạt một mức nhất định.

- Môi trường cạnh tranh và hợp tác

Cạnh tranh là quy luật tất yếu trong mọi hoạt động kinh doanh. Nếu ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh sẽ có thế mạnh trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng. Khi nhiều ngân hàng cùng tham gia vào thị trường ngân hàng điện tử, cạnh tranh gay gắt sẽ diễn ra, khi đó mỗi ngân hàng phải chú trọng đến khả năng nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp nhằm đảm bảo duy trì, tăng cường hơn nữa khả năng cạnh tranh và thương hiệu của ngân hàng mình.

Trên khía cạnh hợp tác, nếu các ngân hàng có sự hợp tác chặt chẽ trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thì đó cũng là điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cùng phát triển bởi sự tận dụng mạng lưới ATM, POS, thông tin rủi ro...

- Sự hiểu biết và chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Hoạt động cung ứng dịch vụ nói chung phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Việc đưa một sản phẩm vào thị trường, đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi ứng xử của người tiêu dùng từ chỗ nhận thức về sản phẩm tới việc sử dụng sản phẩm và chấp nhận sản phẩm đó. Ngân hàng điện tử là một khái niệm tương đối mới với đại bộ phận người tiêu dùng, một trong những cản trở lớn nhất cho sự phát triển dịch vụ chính là thái độ hoài nghi, lưỡng lự của người tiêu dùng khi chuyển

đổi từ hình thức truyền thống sang hình thức giao dịch mới. Đứng về phía các ngân hàng thì cần phải có hình thức giới thiệu, tuyên truyền về dịch vụ để khách hàng nắm bắt và thấy những tiện ích mang lại từ dịch vụ, hình thành nhu cầu sử dụng và chấp nhận ngân hàng điện tử.

1.3.4.2. Nhóm nhân tố bên trong

- Yeu tố hạ tầng kỹ thuật

Kỹ thuật công nghệ có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại. Việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay luôn gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Công nghệ thông tin đã và đang được ứng dụng sâu rộng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, góp phần cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý thông tin, giao dịch với độ an toàn cao hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngày nay, khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với những ứng dụng khoa học công nghệ, những sản phẩm dịch vụ đó có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS và các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể đa dạng các dịch vụ NHĐT của mình. Các ngân hàng đón đầu các công nghệ hiện đại sẽ tạo ra được cơ hội để phát triển và nâng cao các loại hình dịch vụ của mình.

- Nguồn lực tài chính

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và phương tiện hiện đại. Các máy móc này hiện nay do các nước công nghiệp hiện đại sản xuất, do đó để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động. Ngoài ra, việc đào tạo cán bộ nhân viên sử dụng dịch vụ này cũng tốn không ít, do đó đối với những ngân hàng có năng lực tài chính

38

yếu kém thì rất khó khăn trong việc phát triển dịch vụ này.

- Nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi sự thành công của tổ chức. Các ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, có chất lượng cao thì phải có một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực. Năng lực được thể hiện ở nhiều mặt: về mặt chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểm công nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng điện tử. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng phải là những người năng động, sáng tạo, có tác phong của con người của thời đại mới. Vì là sản phẩm dịch vụ nên việc chăm sóc, phục vụ khách hàng càng trở nên quan trọng. Với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ thân thiện, niềm nở, chu đáo và tận tình trong phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực lôi kéo khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Các ngân hàng muốn đưa ra được những dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng cần phải có đội ngũ những cán bộ vừa có tâm vừa phải có kiến thức. Khả năng làm chủ được công nghệ của nhân viên ngân hàng và thái độ ứng xử với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp ảnh hưởng quyết định tới hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, chuẩn bị lực lượng có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.

- Uy tín của ngân hàng

Uy tín của ngân hàng chính là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Uy tín cho phép ngân hàng duy trì bền vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống, đồng thời uy tín cũng góp phần tích cực trong việc thu hút thêm khách hàng mới. Để có uy tín tốt với khách hàng thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu. Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt, do đó khi có nhu cầu họ luôn tìm đến những ngân hàng có uy tín. Vì vậy,

việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Hoạt động Marketing của NHTM

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ khá mới, rất nhiều người không quan tâm, thậm chí còn chưa hề biết đến dịch vụ này. Bên cạnh đó, thói quan dùng tiền mặt lâu đời khó có thể thay đổi. Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng Marketing không chỉ là đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn có lợi cho ngân hàng. Marketing quan tâm đến mục tiêu cuối cùng là lợi ích của ngân hàng. Nhờ Marketing các nhà quản trị ngân hàng có thể nắm bắt được cơ hội kinh doanh, đồng thời phòng tránh được rủi ro của thị trường từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nội dung của Marketing ngân hàng bao gồm 5 nội dung chính như sau: Nghiên cứu thị trường; Tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; Giá của dịch vụ ngân hàng; Hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ.

Do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà khách hàng khó có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Từ đặc điểm này, đòi hỏi các ngân hàng phải tạo được lòng tin đối với khách hàng thông qua nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing.

- Vấn đề bảo mật thông tin của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử hay giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh trong thời đại hiện đại hoá công nghiệp hoá song cũng đi kèm không ít thách thức, như các vụ tấn công an ninh mạng vào các tổ chức tài chính, ngân hàng ngày càng phức tạp, phát tán virus mã độc qua các ứng dụng, nguy cơ rò rỉ thông tin, dữ liệu khách hàng, giao dịch gian lận, lừa đảo trực tuyến. Chính vì vậy, các NHTM cần phải hết sức lưu ý tới vấn đề này làm sao để thuyết phục được khách hàng và làm cho họ thoải mái và an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của E-banking, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro,

40

kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. Các tổ chức tín dụng cần phân tích, xem xét các mô hình E-banking đã và đang phát triển của một số nước trên thế giới, để học tập tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị E-banking phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật của nước CHDCND Lào, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới và một số bài học kinh nghiệm cho nước CHDCND Lào

1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước trên thế giới

- Kinh nghiệm của Mỹ

Tại Mỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử rất phổ biến và ngày càng được ưa chuộng. Mỹ là nước đầu tiên xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và cũng là nơi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ nhất. Các ngân hàng Mỹ có mối liên hệ mật thiết với các công ty phần mềm, các công ty phần cứng, các hàng truyền