6. Kết cấu của luận văn
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự vận động theo chiều hướng gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đi cùng với việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ. [13]
Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời góp phần kích cầu về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những nhiệm vụ và cũng là mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại trong quá trình phát triển và hội nhập. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngân hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ.
Như vậy, phát triển dịch vụ về chiều rộng là phải đưa ra được những dịch vụ mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng.
Phát triển về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới. Khi giữa các ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các
28
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.
1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống, dựa vào mạng lưới và quyền giao dịch. Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng,...
Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn phòng hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ,... đều có thể thực hiện qua những ứng dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian. Với nguồn dữ liệu điện tử được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng NHTM có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điều tiết chính sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân thanh toán, cán cân thương mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế.
Đầu tư tín dụng cũng có những thay đổi tích cực nhờ vào dịch vụ ngân hàng điện tử. Các thông tin dự án được chào mời thông qua mạng thông tin, sự tính toán của máy tính cho phép nhà đầu tư lựa chọn các dự án tối ưu. Bên cạnh đó, thông tin về thị trường tiền tệ, thị trường hối đoái, thị trường chứng khoán cũng được cung cấp trên mạng giúp nhà đầu tư có thể hoạch định chính sách và hoạt động kinh doanh phù hợp.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của hệ thống ngân hàng. Việc ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại bên cạnh việc góp phần nâng cao khả năng tranh của các NHTM cũng giúp các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.
1.3.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.3.1. Quy mô cung ứng dịch vụ
Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó có mạnh hay không, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mức độ biến động Số lượng khách Số lượng khách
số lượng khách hàng hàng năm nay hàng năm trước
Tăng trưởng Mức độ biến động số lượng khách hàng
∕i° = ______-r-_______' '_________.______ x 100
số lượng khách hàng Số lượng khách hàng năm trước
Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc tiếp cận, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình, đồng thời khuếch trương hình ảnh ngân hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả năng có được khách hàng, giữ được khách hàng hiện tại, phát triển được khách hàng tiềm năng và lôi kéo được khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Vị trí, vai trò của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức tổ chức, vận hành các dịch vụ ngân hàng. Do vậy, để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng và phát triển dịch vụ NHĐT nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chính sách mà các NHTM đang hướng tới. Sự đa dạng các
30
dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng vừa góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, vừa gia tăng tiện ích cho khách hàng bởi khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử được phản ánh bởi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung ứng. Còn danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng hiện có cung ứng cho khách hàng. Với đặc trưng là dịch vụ mang yếu tố công nghệ cao, những ngân hàng nào cung cấp càng nhiều loại dịch vụ ngân hàng điện tử, càng nhiều tiện ích thì chất lượng dịch vụ càng cao và càng có khả năng thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
- Số lượng và doanh số giao dịch
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải được thể hiện thông qua số lượng giao dịch cũng như doanh số giao dịch. Dịch vụ NHĐT ra đời nhằm giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua kênh điện tử. Do đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ thể hiện thông qua số lần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì tới các Ngân hàng ngoại thương Lào, phòng giao dịch hay các điểm giao dịch của ngân hàng.
Ngoài ra, dịch vụ NHĐT cung cấp các tiện ích về thông tin và tiện ích về giao dịch. Do đó để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT, chúng ta không chỉ căn cứ trên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn phải căn cứ trên giá trị giao dịch NHĐT hay doanh số giao dịch điện tử và khả năng đáp ứng các hạn mức giao dịch khác nhau của dịch vụ NHĐT. Nếu doanh số giao dịch điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ kênh phân phối điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển và ngược lại.
Doanh số giao dịch điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Số lượng và doanh số giao dịch là hai tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM. Nếu số lượng và doanh số giao dịch điện
tử tăng lên thì chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
- Thu nhập ròng và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là tổng số tiền lãi ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay, .. .Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng. Ngân hàng nào có thu nhập từ phí dịch vụ NHĐT lớn chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử phải đạt mức 10% tổng thu nhập ròng của ngân hàng. Muốn được như vậy, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phải đa dạng và phong phú về thể loại và chất lượng dịch vụ phải tốt. Nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng của các dịch vụ và sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ không có ý nghĩa vì sẽ không được khách hàng chấp nhận.
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện từ
dịch vụ ngân hàng điện từ Tổng thu nhập ròng của ngân hàng
1.3.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Bên cạnh việc gia tăng về số lượng các sản phẩm điện tử thì việc nâng cao chất lượng của sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, giúp nâng cao uy tín của ngân hàng, cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng đó. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố sau:
32
- Sự tin cậy của dịch vụ NHĐT
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua mobile nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một lần không truy cập được vào trang website của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Khi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử, khách hàng luôn mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng tắc nghẽn mạch hay gặp sự cố về lỗi hệ thống để đảm bảo giao dịch được thực hiện chính xác, an toàn, thuận tiện. Nếu ngân hàng đảm bảo được hệ thống ngân hàng điện tử của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng.
- Sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
- Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ NHĐT
Hệ thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) gọi tắt là ATM và POS ( Point of Sales) thiết bị thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển và vị thế của một ngân hàng. Ngân hàng có hệ thống ATM, POS rộng khắp vừa mang lại tiện ích cho khách hàng vừa thu hút được nhiều giao dịch thanh toán của khách hàng sẽ góp phần làm tăng thu từ dịch vụ. Sự phát triển của hệ thống ATM, POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM, POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM, POS trên thị trường, tỷ trọng máy ATM, POS của ngân hàng này so với ngân hàng khác.
- Vấn đề bảo mật, an toàn của dịch vụ NHĐT
Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải
tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc,... cũng không ngừng phát triển. Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết thông tin cá nhân của mình, vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó không đúng mục đích. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
- Mức phí của các dịch vụ
Mức phí dịch vụ hợp lý với chất lượng dịch vụ tương đương là một trong những tiêu chí đánh giá về mặt chất lượng dịch vụ ngân hàng cần quan tâm. Khách hàng luôn so sánh giá cả giữa ngân hàng trước khi sử dụng. Cụ thể hơn là so sánh biểu phí dịch vụ NHĐT giữa ngân hàng này với ngân hàng khác để quyết định lựa chọn ngân hàng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ ngày càng hoản hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử còn thể hiện ở khả năng cạnh tranh của nó, điều này giúp ngân hàng có điền kiện ở mở rộng, phát triển và chiếm lĩnh thị phần làm cho tên tuổi, thương hiệu và uy tín của ngân hàng được nâng cao, nhờ vậy không ngừng phát triển cả quy mô lẫn tốc độ.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.4.1. Nhóm nhân tố bên ngoài
34
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt