2.2.2.1 Chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Song song với các hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu đã, đang và sẽ thực hiện thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng là vấn đề cốt lõi. Các hoạt động khác dù có tốt đến đâu chăng nữa mà chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng không làm hài lòng khách hàng thì mọi nỗ lực để xây dựng và phát triển thương hiệu đều trở nên vô nghĩa. Hiểu rõ điều này, MB đã không ngừng gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung ứng. Tính đến ngày 31/12/2013, MB đã cung ứng tổng cộng 73 sản phẩm dịch vụ thuộc 18 nhóm sản phẩm cho 3 nhóm đối tượng khách hàng, bao gồm:
- Nhóm khách hàng cá nhân: Có 6 nhóm sản phẩm dịch vụ với 43 sản phẩm dịch vụ đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của mỗi khách hàng.
- Nhóm khách hàng doanh nghiệp: Có 10 nhóm sản phẩm dịch vụ với 26 sản phẩm dịch vụ riêng biệt.
vụ với 4 sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhóm khách hàng này.
Đi đôi với việc mở rộng danh mục sản phẩm, MB đã nỗ lực không ngừng đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. MB đang sở hữu hệ thống công nghệ thông tin hiện đại trên mạng diện rộng, cho phép thực hiện tất cả các giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống. Nhờ đó việc truy cập thông tin, thanh toán giữa các chi nhánh với khách hàng được xử lý trực tuyến, nhanh gọn. Tất cả các nghiệp vụ, dịch vụ đều dùng chung một hệ thống thông tin khách hàng duy nhất, đảm bảo cho việc xác nhận khách hàng được chính xác và thuận tiện, đây là yêu cầu rất quan trọng đối với giao dịch phân tán và tự động như các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hệ thống công nghệ thông tin của MB bao gồm hệ thống chính thức và hệ thống dự phòng, dữ liệu thường được cập nhật song song, đảm bảo khi hệ thống chính bị sự cố, hệ thống dự phòng vẫn đảm bảo được giao dịch bình thường. Hệ thống công nghệ thông tin của MB cũng đảm bảo được tính mở rộng để phục vụ cho nhu cầu ngày càng phát triển.
Không chỉ dừng lại ở đó, MB đang không ngừng nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ để đưa ra nhiều tính năng, tiện ích mới cho các khách hàng sử dụng dịch vụ của MB. Từ năm 2008 đến năm 2013, MB đã đưa ra hàng loạt các tiện ích mới nhằm nâng mức độ hài lòng của khách hàng như:
Dịch vụ thu thuế và các khoản nộp phạt vào hệ thống Kho bạc Nhà nước, dịch vụ này triển khai đã giúp ích rất nhiều cho hệ thống Kho bạc Nhà nước trong việc tối giản thủ tục hành chính. Thêm vào đó, dịch vụ này đã giúp người dân và các doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí để thực hiện nghĩa vụ của mình.
Dịch vụ đặt lệnh chuyển tiền tự động: Dịch vụ cho phép chủ tài khoản được thực hiện đặt lệnh tự động từ tài khoản thanh toán của mình tại MB chuyển tiền đến tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm của chủ tài khoản
hoặc người thân tại MB với mức phí cạnh tranh (miễn phí cho khách h àng quân nhân). Các tiện ích từ thẻ ATM như thông báo biến động từ tài khoản, nạp tiền cho điện thoại di động, chuyển tiền bằng điện thoại di động ...
Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên của MB cũng giữ vai trò quan trọng, quyết định đối với chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Thái độ phục vụ, tác phong giao tiếp với khách hàng của cán bộ, nhân viên MB được đánh giá là khá nhiệt tình, thân thiện. MB đã đặt ra một bộ qui chuẩn chi tiết được áp dụng trên toàn hệ thống về hành vi của cán bộ, giao dịch viên khi giao dịch với khách hàng. Nhờ đó mà chất lượng giao dịch cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ của MB ngày một nâng cao.
Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, MB ý thức rất sâu sắc công tác chăm sóc, làm hài lòng khách hàng giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Ban lãnh đạo MB đã có chỉ đạo về công tác chăm sóc khách hàng cho Sở giao dịch và các chi nhánh với một chính sách cụ thể, thống nhất áp dụng trên toàn hệ thống. Sở giao dịch và các chi nhánh đã và đang thực hiện công tác chăm sóc khách hàng giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách quy chuẩn và thống nhất.
2.2.2.2 Mối quan hệ - uy tín với cộng đồng
MB luôn đề cao vai trò của các hoạt động nhằm xây dựng mối quan hệ, củng cố uy tín của mình với cộng đồng trong chiến lược phát triển thương hiệu. Bằng các hành động cụ thể như thiết lập và khai thác quan hệ với các tổ chức xã hội, giới truyền thông, chính quyền địa phương, các nhà cung cấp, các nhà phân phối trung gian, cộng đồng xã hội . MB đã củng cố, từng bước phát triển thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng nói riêng và với toàn cộng đồng nói chung.
Trước hết để tăng cường sự gắn bó với khách hàng, làm khách hàng và NH hiểu nhau hơn, hợp tác với nhau nhiều hơn, MB tổ chức các hội nghị
khách hàng và hội thảo chuyên đề. Các hội nghị, hội thảo được tổ chức đã giúp NH tăng cường giao lưu với khách hàng, gia tăng mối quan hệ với khách hàng, nhanh chóng giải quyết những thắc mắc của khách hàng, nắm bắt nhu cầu mới của khách hàng ... từ đó có biện pháp điều chỉnh hoạt động cụ thể, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đồng thời với đó là gia tăng hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng.
Trong những năm gần đây nhiều chi nhánh đã chủ động tổ chức hội nghị khách hàng và thu được nhiều thành quả đánh khích lệ như: Sở giao dịch, Chi nhánh Trần Duy Hưng, Chi nhánh Thanh Xuân, Chi nhánh Bắc Sài Gòn, ... Hội nghị được tổ chức tại địa điểm sang trọng, trang bị tốt, có kết hợp tặng các món quà giá trị và có ý nghĩa cho người tham dự nhằm gây thiện cảm tốt đối với khách hàng, quảng bá được hình ảnh thương hiệu của mỗi chi nhánh chủ trì hội nghị nói riêng và cho toàn hệ thống nói chung.
Cùng với việc tập trung tăng cường mối quan hệ với các khách hàng hiện có, MB cũng rất quan tâm thể hiện vai trò, trách nhiệm của mình đối với cộng đồng xung quanh. Tiếp nối truyền thống “Tương thân tương ái”, những người lính trên mặt trận kinh tế MB vẫn giữ vững sự nhiệt huyết và gắn bó với các hoạt động ý nghĩa vì cộng đồng, MB cùng toàn thể cán bộ công nhân viên toàn hệ thống luôn tham gia nhiệt tình công tác từ thiện và ủng hộ cho các quỹ từ thiện. Nhiều chương trình có ý nghĩa đã được MB triển khai sâu rộng trên toàn hệ thống với tổng tài trợ cho các hoạt động xã hội vượt qua con số 30 tỷ đồng. Tiêu biểu trong số đó là chương trình “Tổ ấm đồng đội” được MB khởi động nhân dịp 27/7 với sự tham gia của các đơn vị như: Quân khu 4, Quân khu 5 và Bộ Chỉ huy quân sự tỉnh Đồng Tháp. Riêng chương trình này, MB đã hoàn thành và bàn giao được 27 căn nhà tình nghĩa. Đặc biệt, một dấu ấn không thể không nhắc đến trong các hoạt động của MB trong các năm vừa qua là việc tham gia vào chương trình “Trở về từ ký ức” nhằm tìm kiếm thông
tin, quy tập mộ liệt sỹ. Đây là một trong những chương trình có ý nghĩa sâu sắc và có hiệu quả cao.
Các hoạt động của MB trong thời gian vừa qua không đơn thuần dừng lại ở tính chất thương mại đơn thuần mà còn thực sự mang ý nghĩa nhân văn sâu sắc, thấm đượm tình người, thể hiện rõ vai trò, ý thức trách nhiệm của MB trong công cuộc xây dựng đất nước ngày càng vững mạnh, giàu đẹp hơn. Qua đây cũng khẳng định hơn nữa mối quan hệ khăng khít và uy tín, tầm ảnh hưởng của MB đối với cộng đồng.
2.2.2.3 Tuyên bố tầm nhìn và mục tiêu chiến lược
Tầm nhìn giai đoạn 2010 - 2015: Trở thành ngân hàng thuận tiện đối với khách hàng với 3 trụ cột: NH cộng đồng, NH chuyên nghiệp, NH giao dịch và 2 nền tảng: Quản trị rủi ro hàng đầu; Văn hóa cung cấp dịch vụ, thực thi nhanh hướng tới khách hàng.
Mục tiêu chiến lược giai đoạn 2010 - 2015: Trở thành một trong những NH tốt nhất Việt Nam, hướng tới vị trí trong top 3, đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm gấp 1,5 đến 2 lần tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành NH, với định vị là một NH cộng đồng, có đội ngũ nhân viên thân thiện và điểm giao dịch thuận lợi.
Để đạt được các mục tiêu trên, MB tập trung toàn hệ thống thực hiện đồng bộ các giải pháp:
- Triển khai tích cực các sáng kiến chiến lược, các mục tiêu chiến lược được nghiên cứu hoàn thiện phù hợp với sự thay đổi của thị trường, khả năng
phát triển nội tại của MB và tuân thủ nghiêm túc các quy định, chính
sách của
nhà nước.
- Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, MB thực hiện tái cơ cấu mạnh mẽ cả về bộ máy nhân sự cấp cao của MB và
như: Quy hoạch nhân sự cấp cao, chính sách lương đãi ngộ, đề án nâng cao năng lực đào tạo của MB, chính sách thi đua khen thưởng, chính sách bổ nhiệm và luân chuyển cán bộ, Dự án KPIs...
- Hoạt động đầu tư của MB cũng được chú trọng rà soát, đánh giá hiệu quả. Năng lực quản lý tài chính tập đoàn được nâng cao. Đồng thời, MB đã
kiên trì, quyết liệt thực hiện tái cơ cấu toàn diện các công ty thành viên, hoàn
thiện các quy trình, quy chế, tận dụng các tài nguyên như cơ sở khách hàng,
bán chéo sản phẩm dịch vụ, phát triển nguồn lực tài chính, công nghệ, nhân
sự, phát triển thương hiệu.. .theo định hướng tập đoàn.
- Về CNTT, MB đã nâng cấp T24 lên phiên bản R13, đầu tư hệ thống lưu trữ dữ liệu thông minh (Datawarehouse), hệ thống thông tin quản trị (MIS), hệ thống thông tin quản trị rủi ro tại trung tâm dữ liệu và trung
tâm dữ
liệu dự phòng của ngân hàng năm 2011, đầu tư hệ thống T24 cho các chi
nhánh nước ngoài...Đồng thời, MB đã xây dựng và hoàn thiện Chiến lược
CNTT giai đoạn 2012 - 2015 làm nền tảng xây dựng hạ tầng CNTT cốt lõi
của tập đoàn tài chính hiện đại.
- Xây dựng năng lực quản trị rủi ro vượt trội: MB triển khai đề án quản trị rủi ro hoạt động với sự tư vấn của Deloite, đã và đang xây dựng, triển khai
2.2.2.4Xây dựng văn hoá MB
Trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu, việc thực hiện văn hoá doanh nghiệp có ý nghĩa hết sức quan trọng, quyết định đến sự thành công của một thương hiệu. Nhận thức được điều đó, Ban lãnh đạo MB đã chỉ đạo việc xây dựng 6 giá trị cốt lõi của MB đó là: “Hợp tác, Tin cậy, Chăm sóc khách hàng, Sáng tạo, Chuyên nghiệp, Hiệu quả”:
+ Hợp tác trong toàn NH: Tinh thần hợp tác và giúp đỡ đối với đồng nghiệp trong và ngoài đơn vị. Chia sẻ kinh nghiệm, giải pháp hoặc các thông tin phản hồi một cách khách quan với các đồng nghiệp. Cởi mở, dễ tiếp xúc trong tác phong và cách cư xử.
+ Tin cậy: Tin cậy và nhiệt tình trước các nhu cầu của khách hàng. Hành động với một mức độ trung thực tuyệt đối trong tất cả các giao dịch cả trong và ngoài NH. Có trách nhiệm với kết quả do những hành động và quyết định của mình gây nên. Chủ động thiết lập quan hệ với các khách hàng, thỏa mãn khách hàng bằng chất lượng dịch vụ. Có năng lực đáp ứng một cách hiệu quả các nhu cầu của khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng: Chủ động thiết lập quan hệ với các khách hàng, thỏa mãn khách hàng bằng chất lượng dịch vụ. Có năng lực đáp ứng một cách hiệu quả các nhu cầu của khách hàng.
+ Sáng tạo: Luôn có những sáng kiến cải tiến. Đóng góp sáng kiến vào hoạt động kinh doanh...hoặc phát triển sản phẩm. Luôn tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề và sau đó thực hiện một cách có hiệu quả.
+ Chuyên nghiệp: Chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ khi hiểu rõ và đã được phê duyệt. Xử lý các tình huống và đưa ra quyết định một cách khách quan và khôn ngoan dựa trên dữ kiện thực tế, kiến thức và kinh nghiệm. Thể hiện hình ảnh của NH bằng cách tạo ấn tượng tốt.
số lượng và chất lượng. Kiên trì, bền bỉ trong việc thực hiện công việc.
MB thống nhất yêu cầu trong thực hiện văn hoá doanh nghiệp MB với các nội dung: Xây dựng văn hoá doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh; xây dựng văn hoá doanh nghiệp trở thành giải pháp quản trị điều hành, góp phần củng cố uy tín, nâng cao vị thế của MB ở trong nước và trên trường quốc tế; xây dựng văn hoá doanh nghiệp trở thành phẩm chất, đạo đức, nếp sống và làm việc của toàn cán bộ nhân viên, thực hiện “Hợp tác, Tin cậy, Chăm sóc khách hàng, Sáng tạo, Chuyên nghiệp, Hiệu quả” trở thành truyền thống của MB nhằm củng cố niềm tin bền vững của khách hàng, mở rộng chiếm lĩnh thị trường, nâng cao sức mạnh cạnh tranh về chất lượng trên thị trường trong nước và quốc tế.
2.3ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
2.3.1 Những kết quả đạt được
Qua thời gian MB đã xây dựng và phát triển được thương hiệu của riêng mình với những ưu điểm nổi bật như:
MB hoàn thành việc xây dựng Chiến lược phát triển thương hiệu, hiệu chỉnh logo, thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu và đẩy mạnh truyền thông ra công chúng. trong suốt 20 năm hoạt động và có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. MB được biết tới như một ngân hàng hoạt động ổn định với tốc độ tăng trưởng cao, tạo nên sự tin tưởng của các khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng và của các nhà đầu tư.
Minh chứng cho những thành tựu đã đạt được là một loạt những giải thưởng uy tín, danh giá mà MB được trao tặng:
- Năm 2011: Top 20 Những thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam.
- Năm 2013, 2014, Nhận giải thưởng Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam, năm 2014; giải thưởng Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam 2014 do Tạp
chí The Asian Banker bình chọn.
Đặc biệt, một sự kiện có ý nghĩa hết sức quan trọng trong chiến lược phát triên thương hiệu của MB. Vào ngày 1/11/2011,Cổ phiếu MB đã chính thức được niêm yết tại Sở GDCK TP. Hồ Chí Minh. Cổ phiếu MBB nổi bật ở sự vững giá, luôn được đánh giá cao và nằm trong tầm ngắm của giới đầu tư. Sự kiện ý nghĩa này khẳng định tính minh bạch và chuyên nghiệp trong hoạt động, không ngừng nâng cao uy tín và vị thế của thương hiệu MB ở trong nước và quốc tế.
Bên cạnh đó, hướng tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàng đa năng, MB đã cơ bản hoàn thành bộ khung với các cty con đang hđong hiệu quả là Công ty cổ phần Chứng khoán MB, Công ty cổ phần Quản lý quỹ đầu tư MB, Công ty TNHH Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân Đội, Công ty cồ phần Địa ốc MB, Công ty cổ phần Việt R.E.M.A.X.., Thực tế cho thấy, các công ty con ra đời hoạt động rất hiệu quả, tạo thế mạnh để MB có thể kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, đa dạng