thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh
Trên cơ sở định hướng phát triển của ngành ngân hàng đến năm 2020, toàn hệ thống BIDV đang hướng đến mục tiêu xây dựng BIDV trở thành Tập đoàn Tài chính ngân hàng hiện đại có đủ trình độ, năng lực vận hành đồng bộ, thông suốt trong môi trường kinh tế thị trường đầy đủ, có sức cạnh tranh cao trong khu vực Châu Á và trên thế giới với 2 trụ cột phát triển là Ngân hàng thương mại hiện đại tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và bảo hiểm (nhân thọ, phi nhân thọ) có quy mô hoạt động ở mức khá của khu vực và Châu Á. Tầm nhìn mà BIDV xác định là trở thành 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020. Giá trị cốt lõi của sứ mệnh và tầm nhìn chính là sự đổi mới phát triển, hướng đến khách hàng, trách nhiệm xã hội, chuyên nghiệp và phát triển. Với mục tiêu chung của toàn hệ thống như vậy, BIDV Hà Tĩnh đã có định hướng về công tác cho vay khách hàng cá nhân như sau:
- Tiếp tục tích cực tăng thêm nguồn thu từ cho vay khách hàng cá nhân nhưng vẫn đảm bảo an toàn rủi ro tín dụng. Trên cơ sở kế hoạch được giao của Trụ sở chính cho chi nhánh, BIDV Hà Tĩnh sẽ chủ động quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân để tăng nguồn thu từ tín dụng cá nhân, chủ động nhận diện và đối phó với các rủi ro tiềm ẩn. Mặt khác, BIDV Hà Tĩnh sẽ tăng cường kiểm tra chất lượng cho vay khách hàng cá nhân đồng thời tháo gỡ để giúp đỡ các khách hàng khắc phục khó khăn.
nhu cầu của khách hàng trên cơ sở nâng cao chất luợng các hoạt động truyền thống của BIDV Hà Tĩnh, đồng thời tiếp cận và mở rộng danh mục các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân. BIDV Hà Tĩnh sẽ tập trung khai thác các sản phẩm thế mạnh, chủ động nghiên cứu thị truờng trên địa bàn nhằm định hình các nhu cầu mới để kiến nghị với BIDV ban hành các sản phẩm mới khai thác thị truờng trên địa bàn.
- Đa dạng hóa nền khách hàng cá nhân; mở rộng đối tuợng khách hàng sử dụng các sản phẩm cho vay theo từng phân khúc thị truờng và khách hàng.Vì thế, nhiệm vụ thuờng xuyên của BIDV Hà Tĩnh là tiến hành phân tích, nhận xét những khó khăn, thuận lợi, đánh giá khả năng khai thác tăng truởng của từng sản phẩm cho
vay khách hàng cá nhân, xác định khách hàng mục tiêu, phuơng thức tiếp cận đến từng đối tuợng khách hàng mục tiêu, chính sách uu tiên của của Chi nhánh ,... để xây dựng đuợc kế hoạch phát triển cho vay khách hàng cá nhân khả thi từng năm và cho cả giai đoạn 2015-2020; khai thác tối đa lợi thế trên địa bàn, điểm mạnh của Chi nhánh.
- Trên cơ sở hợp tác kinh doanh với các đối tác, BIDV Hà Tĩnh sẽ thực hiện chiến luợc bán chéo sản phẩm nhu cho vay thanh toán hoá đơn tiền điện, nuớc, cho vay đối với các sản phẩm cụ thể khác đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng. Xuất phát từ
đối tuợng khách hàng chủ yếu của BIDV Hà Tĩnh là các doanh nghiệp lớn, Chi nhánh chủ truơng đẩy mạnh công tác giới thiệu chéo các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nhằm tận dụng đuợc nền tảng khách hàng doanh nghiệp đã có và mở rộng mạng luới khách hàng cá nhân.
- BIDV Hà Tĩnh tăng cuờng ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh phục vụ khách hàng và quản trị điều hành; tập trung, toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động, quy trình, nghiệp vụ đáp ứng xu huớng hiện đại hoá ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế đặc biệt trong cho vay khách hàng cá nhân.
- Áp dụng và vận hành các chuẩn mực, thông lệ quốc tế trong kinh doanh ngân hàng hiện đại. Quản trị ngân hàng theo quy định của pháp luật, huớng tới thông lệ, đảm bảo minh bạch, công khai và hiệu quả, tổ chức kinh doanh ngân hàng theo mô
- Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động các kênh phân phối truyền thống, đẩy mạnh và phát triển các kênh phân phối hiện đại bắt kịp xu hướng thị trường. Phát triển, mở rộng kênh phân phối, hiện diện thương mại tại địa bàn.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH
3.2.1. Nhóm giải pháp chung trong việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh
3.2.1.1. Hoàn thiện các quy trình tín dụng, mô hình tổ chức hoạt động tín dụng
- Hoàn thiện các qui trình cấp tín dụng hướng tới thông lệ đồng thời phù hợp với tình hình thực tiễn của khách hàng và đặc điểm hoạt động của BIDV theo nguyên tắc
đảm bảo quản lý rủi ro nhưng phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân theo hướng mỗi sản phẩm có đơn vị đầu mối quản lý, chịu trách nhiệm từ việc cung ứng, hoàn thiện sản phẩm một cách tốt nhất, đảm bảo khả năng sinh lời.
- Nghiên cứu mô hình kinh doanh bán lẻ mới sẽ được áp dụng tại BIDV trong thời gian tới theo hướng tiến hành rà soát nhân sự toàn Chi nhánh, cắt giảm nhân sự tại các bộ phận tác nghiệp và nội bộ để tăng cường cho các phòng quản lý khách hàng; phân công công việc, tách bạch chức năng kinh doanh và tác nghiệp; đảm bảo Phòng khách hàng cá nhân là đầu mối quản lý, chăm sóc khách hàng thuộc đối tượng bán lẻ tại Trụ sở Chi nhánh và chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh bán lẻ; đảm bảo 01 cán bộ quản lý khách hàng có trách nhiệm giới thiệu, tư vấn, bán tất cả các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mình phụ trách/tìm kiếm mới, hướng tới các chính sách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
3.2.1.2. Đa dạng hóa hệ thống các sản phẩm, dịch vụ cho vay cá nhân
Các sản phẩm của BIDV Hà Tĩnh hiện nay còn nhiều nét tương đồng, chưa tạo được sự khác biệt đối với các ngân hàng khác. Để đảm bảo đáp ứng đầy đủ và tốt nhất nhu cầu khách hàng, chi nhánh cần rà soát lại các sản phẩm hiện tại đang triển
khai, đồng thời nghiên cứu, đề xuất Trụ sở chính các sản phẩm mới có hiệu quả, phù hợp thị hiếu của khách hàng. Cụ thể:
- Trên cơ sở phân loại khách hàng cùng với việc nghiên cứu xu huớng phát triển của thị truờng từ đó tiến tới việc cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ và liên tục đổi mới sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Xây dựng các chuơng trình tín dụng uu đãi, cân đối lãi suất mua vốn và bán
vốn hợp lý trên cơ sở quy định điều hành của Trụ sở chính, đảm bảo mức lãi suất phù hợp, có khả năng cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn.
- Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm dịch vụ khác (nhu Internet banking, smartbank, thanh toán tiền điện, nuớc, BSMS,....) nhằm vừa tạo sự thuận tiện cho khách hàng vừa tăng lợi nhuận chi nhánh.
- Cải thiện chất luợng sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, tạo nên sự khác biệt của các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và huớng tới khách hàng.
- Từng buớc hoàn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm nhằm tạo ra kênh phản hồi hiệu quả nhất đối với các dịch vụ bán buôn và bán lẻ, phát hiện nhanh chóng những điểm yếu, bất cập để tiến hành nâng cấp, cải tiến sản phẩm hoặc ngừng các sản phẩm dịch vụ kém hiệu quả. Định kỳ BIDV Hà Tĩnh phải tổ chức đánh giá hiệu quả triển khai của từng sản phẩm, kịp thời điều chỉnh và có chính sách khuyến khích nhằm tăng cuờng hiệu quả triển khai bao gồm các tiêu chí cơ bản nhu số luợng khách hàng, doanh số thu phí, công tác bán hàng (đối với nhóm sản phẩm dịch vụ); Số luợng khách hàng, doanh số cho vay, du nợ, lãi, nợ xấu (đối với sản phẩm tín dụng); chỉ tiêu đánh giá về quy trình văn bản huớng dẫn, chuơng trình vận hành, các chỉ tiêu đánh giá về khả năng cạnh tranh của sản phẩm; và các chỉ tiêu khác phù hợp với đặc thù của từng sản phẩm. Công tác đánh giá sản phẩm sẽ đuợc thực hiện định kỳ nhằm rà soát lại tất cả các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng trên cơ sở nghiên cứu thị truờng, so sánh với các sản phẩm tuơng tự của đối thủ cạnh tranh để đua ra các yêu cầu hoàn thiện, nâng cấp sản phẩm. Tuy nhiên việc xây dựng các quy trình, tiêu chí này phải theo huớng giảm thiểu thủ tục và rút
gọn thời gian giao dịch của khách hàng.
3.2.1.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong quy trình tín dụng bán lẻ của BIDV, cán bộ quản lý khách hàng chịu trách nhiệm về khoản vay từ buớc tiếp nhận, thẩm định, giải ngân và sau giải ngân. Cán bộ tín dụng không chỉ cần có trình độ nghiệp vụ mà còn cần có đạo đức nghề nghiệp. Mặc dù chi nhánh có quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ cán bộ nhung chất luợng và nội dung đào tạo chua thực sự tốt. Tổ chức về con nguời, mô hình, cơ chế, chính sách vẫn chua chuyên nghiệp, chua đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại. Do đó trong giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân không thể bỏ qua việc nâng cao chất luợng nguồn nhân lực. Cụ thể, Chi nhánh Hà Tĩnh cần tập trung thực hiện những nội dung sau:
- Tập trung và chú trọng hơn nữa đến công tác đào tạo cán bộ làm công tác tín dụng, nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng phân tích, dự báo về các lĩnh vực, ngành nghề kinh tế, có khả năng làm việc với công nghệ hiện đại nhằm phát huy hiệu quả, tăng khả năng cạnh tranh, đảm bảo kiểm soát an toàn hoạt động tín dụng. Thuờng xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt chuyên đề phổ biến, trao đổi về các văn bản, chế độ mới trong và ngoài ngành để các CBQLKHCN có cơ hội trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau. Bên cạnh đó, đội ngũ quản lý, lãnh đạo ngân hàng còn cần phải đuợc thuờng xuyên nâng cao trình độ để đảm bảo quản lý, điều hành hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tiến hành tinh giảm nhân sự, tuyển dụng cán bộ mới có trình độ để đáp ứng nhu cầu về nhân sự, phù hợp với mô hình hoạt động của ngân hàng hiện nay. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng nguời, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.
- Thuờng xuyên đào tạo nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh ngân hàng và trình độ chuyên môn, kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc cho tất cả các cán bộ liên quan tới công tác cho vay khách hàng cá nhân trong chi nhánh.
- Xây dựng chính sách động lực đối với cán bộ kết hợp với xác định qui chuẩn, tiêu chuẩn chức danh, mô tả chức trách nhiệm vụ để xác định rõ trách nhiệm của từng CBQLKHCN, gắn liền lợi ích của các cán bộ với hiệu quả công tác tín dụng, đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả công việc, hài hòa lợi ích giữa nguời lao động và sử dụng lao động nhằm nâng cao trách nhiệm cũng nhu tinh thần làm việc trong việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng và nâng cao chất luợng tín dụng. Xây dựng chính sách luơng thuởng hợp lý; chính sách tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài.
- Tiếp tục hoàn thiện và thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của BIDV trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên; tạo môi truờng làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở truờng của mình.
3.2.1.4. Đẩy mạnh hoạt động Marketing theo định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chuơng trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thuơng hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chuơng trình quảng cáo trên phuơng tiện thông tin đại chúng,... liên tục đuợc áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt đuợc những kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế. Tuy nhiên, hoạt động Marketing của BIDV Hà Tĩnh vẫn chua thực sự mang lại hiệu quả. Các sản phẩm tín dụng chua đuợc phổ biến tới khách hàng một cách rộng rãi. Vì vậy, chi nhánh cần có chiến luợc phù hợp đẩy mạnh hoạt động Marketing, tận dụng đuợc các lợi thế về uy tín, thuơng hiệu để đua sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn, chi tiết nhu sau:
- Tiến hành phân đoạn thị truờng theo khách hàng, ngành nghề để có chính sách (sản phẩm, lãi suất,...) phù hợp, đảm bảo cho sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng. Thực hiện công tác nghiên cứu thị truờng.Trên cơ sở đó, xây dựng hệ thống khách hàng mục tiêu và hệ thống khách hàng tiềm năng. Khách hàng tiềm
năng của BIDV Hà Tĩnh có thể được tính toán dựa trên các số liệu thống kê và các phương pháp nghiên cứu thị trường. Hệ thống khách hàng mục tiêu của BIDV Hà Tĩnh bao gồm các đối tượng khách hàng có nhu cầu và sẵn sàng sử dụng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Hà Tĩnh.
- Tăng cường công tác marketing thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web); Các ấn phẩm như báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại (chương trình Telesales),..; các quảng cáo ngoài trời. Đặc biệt tận dụng kênh quảng cáo “truyền miệng” từ những khách hàng hiện có, đây là kênh quảng cáo nhanh, rẻ và có thể nói mang lại hiệu quả cao nhất. Ngoài ra cũng có thể thực hiện quảng cáo trực tiếp bằng cách cử cán bộ trực tiếp tiếp cận khách hàng trong quá trình giao dịch, đến công ty, cơ quan, khu
dân cư,.... Tập trung đối tượng khách hàng là giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, các đối tượng đặc thù của từng dòng sản phẩm.
- Đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ 3: các công ty đổ lương qua BIDV, các doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền của BIDV, qua các đối tác. Phối hợp với các Phòng Khách hàng doanh nghiệp để tiếp thị sản phẩm đến các đối tượng khách hàng cá nhân là lãnh đạo/nhân viên tại các đơn vị đang giao dịch với chi nhánh bằng hình thức đến doanh nghiệp giới thiệu các sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn,....
- Phát triển công tác Marketing các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp, bài bản, liên tục và bám sát tiến độ triển khai sản phẩm, các chương trình marketing được kết hợp chặt chẽ giữa công tác quảng bá sản phẩm, giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thông ra bên ngoài... Mở rộng cơ chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi và tư vấn về sản phẩm/chương trình tại khu vực tập
trung nhiều đối tượng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại., tập trung vào các đối tượng nhiệt tình, có nhiều thời gian như sinh viên.