- Củng cố, hoàn thiện những sản phẩm truyền thống:
+ Thường xuyên triển khai các chương trình, khuyến mại nhằm mang lại các tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền thống
+ Tập trung khai thác những sản phẩm dịch vụ phát huy được thế mạnh về màng lưới của NHNo Bắc Giang II như huy động vốn, dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ chi hộ lương cho các tổ chức kinh tế - xã hội qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, thu học phí, viện phí v.v...
- Phát triển sản phẩm ngân hàng hiện đại:
+ Quán triệt tư tưởng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể trước mắt không mang lại nhiều phí dịch vụ cho ngân hàng nhưng lại là các sản phẩm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng các SPDV truyền
thống và sẽ gián tiếp mang lại hiệu quả cho ngân hàng (phát triển nguồn vốn, giảm lãi suất đầu vào nhằm giảm chi phí vốn v.v...).
+ Xác định đối tuợng khách hàng mục tiêu là những doanh nghiệp vừa và lớn và khách hàng cá nhân có thu nh ập từ trung bình trở lên, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhóm khách hàng này là rất lớn. Với đội ngũ cán bộ trẻ, trình độ nghiệp vụ cũng nhu trình độ tin học tuơng đối tốt - Đây là điều kiện cần và đủ để Agribank Bắc Giang II triển khai các SPDV mới.
+ Tập trung đẩy mạnh việc phát triển các SPDV ngân hàng hiện đại theo đối tuợng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân cả về số luợng và chất luợng nhu: dịch vụ thẻ, Home banking, Internet banking, Mobile banking v.v...
+ Gắn phát triển dịch vụ với các chuơng trình công nghệ hỗ trợ nhằm tạo ra những SPDV khác biệt cạnh tranh trên thị truờng
3.2.3. Giải pháp về quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch trong hoạt động huy động vốn
Rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chuơng trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chuơng trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi, HĐV.
Đối với sản phẩm tiền gửi (tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi) dự thuởng: mã số dự thuởng của khách hàng đuợc thiết kế trong hệ thống in trực tiếp trên sổ tiết kiệm hoặc chứng chỉ tiền gửi dự thuởng từ hệ thống Corebank, ngân hàng luu một bản, khách hàng giữ một bản (đóng dấu chi nhánh nơi gửi tiền). Ngoài ra, nghiên cứu hình thức khuyến mại khác nhu quay số điện tử, thẻ cào trúng thuởng các NHTM khác thực hiện, để hấp dẫn khách hàng, tiết kiệm chi phí quản lý phiếu dự thuởng và thời gian giao dịch.
Điều tra, khảo sát biểu phí, lãi suất của các NHTM khác trên địa bàn, chủ động thuờng xuyên đề xuất điều chỉnh biểu phí và lãi suất huy động phù hợp với điều kiện thị truờng, đảm bảo cạnh tranh trên địa bàn và thu hút khách hàng.
3.2.4. Giải pháp về kênh phân phối
Với kênh phân phối truyền thống, đánh giá hoạt động HĐV trong thời gian qua, từ đó có các giải pháp cơ cấu sắp xếp lại để các phòng giao dịch phát huy tiềm năng, HĐV hiệu quả hơn so với các PGD NHTM khác.
Tập trung khai thác các đại lý/tổ nhóm trung gian trong HĐV, ngoài chức năng tổ /nhóm cho vay thu nợ mở rộng thêm nắm bắt nhu cầu sử dụng để tu vấn về SPDV ngân hàng (đặc biệt HĐV, chuyển tiền kiều hối, bảo an tín dụng,..), từ đó gia tăng nguồn vốn huy động từ kênh phân phối này.
Kênh phân phối hiện đại, nên bổ sung những tính năng để gia tăng tiện ích dịch vụ mà các NHTM khác đã triển khai hoặc chua triển khai, từ đó thu hút, khuyến khích khách hàng gửi tiền và sử dụng dịch vụ Agribank. Xây dựng các chính sách phát triển mở rộng hệ thống EDC/POS (Chính sách uu đãi với các đại lý, đơn vị chấp nhận thẻ; Gia tăng tiện ích của thẻ,...). Bổ sung thêm tính năng vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, biến động số du tiền gửi tiết kiệm đối với TKCKH, vấn tin số du tiết kiệm...qua kênh Mobile Banking. Hoàn thiện các tính năng, giao dịch qua Internet banking nhu chuyển khoản khác hệ thống, gửi tiết kiệm online và những tiện ích khác để thu hút khách hàng gửi tiền, tăng số du tiền gửi thanh toán,... từ đó tăng nguồn vốn huy động.
3.2.5. Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, uu tiên cho công tác HĐV, bộ phận đón tiếp tu vấn và hỗ trợ khách hàng. Chăm sóc khách hàng, thuờng xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình
cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng. Tổ chức Hội nghị khách hàng, thông quan hội nghị này tuyên truyền, quảng bá thuơng hiệu Agribank; giới thiệu và bán chéo các SPDV của Agribank Bắc Giang II.
Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP và thiết kế các sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP nhu: uu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thuởng điểm tuơng ứng với số luợng giao dịch, đuợc huởng các uu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; uu tiên bán ngoại tệ với giá uu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết,..; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP; đội ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tu vấn SPDV, xử lý khiếu nại của khách hàng VIP.
3.2.6. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing - phát triển thương hiệu
Trong những năm vừa qua, công tác Marketing và phát triển thuơng hiệu đã đạt đuợc những thành quả nhất định bên cạnh đó còn tồn tại một số hạn chế cần có những giải pháp khắc phục.
- Tại chi nhánh các phòng ban tại hội sở chính, các tổ nghiệp vụ tại Phòng giao dịch của Agribank Bắc Giang II hiện đuợc tổ chức theo mảng nghiệp vụ, không theo đối tuợng khách hàng. Phòng Dịch vụ và marketing có nhiệm vụ xây dựng chính sách và thực hiện chăm sóc khách hàng trong khi các phòng nghiệp vụ khác nhu Tín dụng, Kinh doanh ngoại hối, Kế toán - Ngân quỹ mới là những phòng trực tiếp tiếp xúc và có quan hệ mật thiết với khách hàng.
Mặt khác, phòng Dịch vụ & Marketing thực hiện 2 mảng nghiệp vụ: dịch vụ & marketing trong khi hầu hết cán bộ làm nghiệp vụ thẻ, mobile
banking, internet banking, đăng ký và cung cấp thông tin cho khách hàng; cán bộ làm nghiệp vụ marketing bị hạn chế về số lượng và không chuyên nghiệp. Bản thân nghiệp vụ marketing cũng gồm nhiều mảng khác nhau: tiếp thị, chăm sóc khách hàng, quảng cáo, truyền thông, tổ chức sự kiện,... Để làm tốt các mảng công việc này, đòi hỏi phải có một bộ phận marketing chuyên biệt với đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nhiệt tình, sáng tạo, sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ, công việc mới và được đào tạo chuyên sâu.
- Đẩy mạnh chính sách khuyếch trương: Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt được chủ trương, chính sách và các dịch vụ của ngân hàng. Có thể tuyên truyền quảng cáo qua các kênh:
•Kênh trực tiếp: Thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân
•Kênh gián tiếp: như báo chí, đài truyền hình, pano, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ các cuộc thi...v.v.
Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo có hiệu quả, ngân hàng cũng nên trực tiếp tiếp cận với khách hàng. Việc đẩy mạnh chính sách này giúp thông tin ngân hàng đến được với khách hàng, ngân hàng nắm rõ được nhu cầu, mong muốn của khách hàng qua đó cung cấp đến khách hàng những sản phẩm HĐV hiệu quả đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
3.2.7. Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động huyđộng vốn động vốn
Nghiên cứu mở rộng ứng dụng CNTT nâng cao chất lượng sản phẩm, tích hợp bổ sung các tiện ích gia tăng cho sản phẩm HĐV qua thẻ, SMS, internet banking. Mở rộng ứng dụng SMS banking, đa dạng ứng dụng kỹ thuật không dây; tiếp tục hoàn thiện đề án Internet Banking giai đoạn II góp phần đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế Agribank.
hệ thống đáp ứng được việc quản lý thông tin HĐV trên một số phân hệ
như sau:
Quản lý các nguồn vốn huy động từ tiền gửi, trong đó bao gồm tiền gửi
thanh toán
(không kỳ hạn), tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm; Quản lý các nguồn
vốn huy
động từ phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, các chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn;
Quản lý
các nguồn vốn từ các nguồn khác, sử dụng các luồng tiền nhàn rỗi trong hệ thống...
3.2.8. Giải pháp về sơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực cho công tác nguồn vốn
Quan tâm tới việc làm mới hình ảnh ngân hàng, cải thiện cơ sở vật chất tại khu vực quầy giao dịch, phòng giao dịch giúp cho việc giao dịch thuận tiện và thoải mái hơn với khách hàng.
Thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo về chương trình IPCAS, các nghiệp vụ về tín dụng, HĐV, SPDV và các kỹ năng mềm cho cán bộ trong công tác HĐV, marketing và dịch vụ khách hàng. Nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, khả năng thuyết phục, kỹ năng mềm cho cán bộ. Đưa văn hóa doanh nghiệp trong nội dung đào tạo. Đổi mới phong cách giao dịch để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin của khách hàng.
Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt những lao động đã có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp. Có chế độ đãi ngộ hợp lý đối với các cán bộ công tác tại vùng sâu, vùng xa để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực tại chỗ cho chi nhánh. Bố trí công việc cho cán bộ nhân viên theo đúng sở trường, trình độ. Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác HĐV của Agribank. Tạo môi trường làm việc tốt, cán bộ
chức thi cán bộ giỏi về nghiệp vụ HĐV, giỏi về giao dịch với khách hàng, giỏi về kiểm đếm tiền,...
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với Chính phủ, các Bộ ban ngành
Chính phủ và NHNN cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp điều hành cơ chế lãi suất và tỷ giá linh hoạt theo quy luật thị trường. Từ đó tạo cơ sở cần thiết để lập lại trật tự trong các quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trên cơ sở bình đẳng và đúng luật. Áp dụng chế tài xử phạt thật nghiêm đối với các chính sách cạnh tranh không lành mạnh trong kinh doanh ngân hàng vi phạm quy định và cơ chế điều hành của Chính phủ và NHNN, gây bất ổn trên thị trường tiền tệ và gây mất lòng tin của dân đối với chính sách điều hành kinh tế của Chính phủ.
Chính phủ và các bộ ngành liên quan cần đưa ra các biện pháp giúp ổn định nền kinh tế, ổn định chính sách tiền tệ làm cho nền kinh tế phát triển, hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Bên cạnh đó, Chính phủ và các bộ ngành liên quan cần có những chính sách tăng cường hơn nữa trong phát triển thị trường vốn và thị trường tiền tệ. Ngoài ra, với sự hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay của Việt Nam nhất là từ khi Việt Nam gia nhập WTO, Chính phủ cần phải cần phải có các biện pháp để giúp các ngân hàng hội nhập khi Việt Nam gia nhập WTO.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước
NHNN cần khẩn trương hoàn thiện cơ chế chính sách và hệ thống văn bản pháp luật bao gồm đầy đủ hành lang pháp lý cho việc thực hiện tốt luật NHNN, Luật các TCTD... đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động thượng tôn pháp luật, an toàn, hiệu quả. Ngân hàng Nhà nước cần xây dựng và hoàn thiện chính sách tiền tệ đồng bộ, sử dụng các công cụ tiền tệ một cách linh hoạt, tối ưu nhằm điều hòa hợp lý lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế.
nhằm chấn chỉnh những sai phạm, tạo ra sự thống nhất trong quản lý, tạo ra một môi trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh giữa các NHTM, phòng ngừa những tổn thất để tránh trường hợp các ngân hàng vì lợi nhuận riêng mà
vi phạm pháp luật.
Nâng cao vai trò, uy tín của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam nhằm đưa ra các kiến nghị, tiếng nói chung, tránh những động cơ cạnh tranh thiếu lành mạnh, gây hậu quả xấu cho hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng. Đồng thời hiệp hội cũng đại diện cho hệ thống NHTM thể hiện sự đồng thuận của các NHTM kiến nghị những chính sách và yếu tố cần thiết trước cơ quan quản lý nhà nước.
3.3.3. Đối với Agribank Việt Nam
- Cơ chế điều hành huy động vốn và kinh doanh vốn
Agribank thực hiện cơ chế điều hành lãi suất theo hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho chi nhánh. Agribank chỉ khống chế mức lãi suất huy động tối đa đối với tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên theo chỉ đạo của NHNN; ban hành văn bản chỉ đạo chung trong hệ thống nhằm định hướng, hướng dẫn cho các chi nhánh quy định các mức lãi suất phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô tránh rủi ro về lãi suất khi HĐV. Kiểm soát chặt chẽ việc chi trả lãi tiền gửi của các chi nhánh nhằm hạn chế việc cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất huy động giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống.
Triển khai mô hình quản lý vốn tập trung thực hiện mua bán vốn trong nội bộ, phân biệt rõ các phí điều vốn nội bộ, lãi suất mua bán vốn theo vùng, miền, theo loại nguồn vốn, loại hình khách hàng, kỳ hạn... nhằm đảm bảo hài hoà lợi ích giữa đơn vị thừa vốn và thiếu vốn. Nguyên tắc xây dựng và giao kế hoạch nguồn vốn phải phù hợp với từng vùng miền với nguồn lực sẵn có của từng chi nhánh (con người, công nghệ, sản phẩm.) đảm bảo sự cân đối hài hòa giữa huy động và sử dụng vốn. Nguyên tắc có tăng trưởng vốn huy
động mới được cho vay (theo tỷ lệ). Cân đối giữa nguồn vốn và sử dụng vốn theo số dư tại mọi thời điểm. Điều chỉnh phù hợp tỷ lệ cho vay/nguồn vốn, đảm bảo thanh khoản và hiệu quả kinh doanh. Cân đối cho vay trung và dài hạn, cho vay ngoại tệ phù hợp với nguồn vốn.
- Xây dựng quy trình nghiên cứu phát triển và theo dõi vòng đời sản phẩm dịch vụ.
Nghiên cứu kỹ thị trường và từng sản phẩm của Agribank. Đối chiếu các sản phẩm và nhu cầu thị trường và loại bỏ các sản phẩm hoặc đặc tính không phù hợp. Xây dựng quy trình và vòng đời cho từng sản phẩm và hướng phát triển cũng như đối tượng sử dụng sản phẩm mà ngân hàng hướng tới.
- Cải tiến hoàn thiện quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch trong hoạt động HĐV
Rà soát quy trình tất toán sổ tiết kiệm đối với khách hàng đăng ký gửi một nơi rút nhiều nơi, giản tiện thủ tục và thời gian đi lại cho khách hàng, theo đó khách hàng có thể tất toán sổ tiết kiệm tại bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống. Khi thực hiện tất toán khác chi nhánh, ngân hàng thực hiện đối chiếu với thông tin do chi nhánh gốc mở tài khoản cập nhật (quét chữ ký, ảnh, thông tin khách hàng, gọi điện đến chi nhánh gốc mở tài khoản (ghi âm cuộc gọi) để kiểm tra, xác nhận (nếu cần...).
- Có cơ chế khuyến khích từng Chi nhánh và khách hàng trong HĐV
Phân vùng, địa bàn hoạt động để xây dựng cơ chế thưởng HĐV áp dụng đối với Chi nhánh, Giám đốc Chi nhánh cho phù hợp; quy định về giao