của các ngân hàng trong nước và quốc tế
• Tại ngân hàng TP bank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) được thành lập từ ngày 05/05/2008. TPBank hiện có gần 2 triệu khách hàng trên toàn quốc, trong đó phát triển mạnh trong phân khúc khách hàng cá nhân với các sản phẩm huy động và
tín dụng năng động, đồng thời là ngân hàng được đánh giá cao trong phân khúc cho vay mua nhà, mua xe và các sản phẩm thẻ.
Hoạt động dựa trên sự thấu hiểu, tận tâm với một nền tảng công nghệ rất mạnh, TPBank đem lại những tiện ích số với trải nghiệm khác biệt. Ngân hàng đã phát triển được mạng lưới 50 máy LiveBank hoạt động 24/7, hệ thống thẻ nội địa, thẻ quốc tế và toàn bộ máy mPOS chấp nhận thanh toán không dây (contactless) trên toàn quốc thu hút sự quan tâm, hài lòng và gắn bó của khách hàng. Với ngân hàng số LiveBank có 50 điểm khắp trên toàn hệ thống, việc thâm nhập thị trường khách hàng bán lẻ và nhận diện thương hiệu của TPBank đã ghi được những dấu ấn đặc biệt với chiến lược sản phẩm của mình.
• Tại ngân hàng TMCPÁ Châu (ACB)
Ngân hàng ACB coi marketing hiện đại là thể hiện một quan điểm mới trong kinh doanh, coi thị trường là xuất phát điểm, là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp. Hoạt động marketing hiện đại giải quyết vấn đề trao đổi hàng hóa của doanh nghiệp trên thị trường. Toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh phải được bắt đầu từ khách hàng và hướng tới thỏa mãn nhu cầu của họ.
Truyền thụ chân thành và gây ngạc nhiên tới khách hàng là một mô hình kinh doanh có lãi, nó được thực hiện hết sức tỉ mỉ. Khách hàng tìm kiếm các trải nghiệm cho phép họ nhận ra các ước mơ và đạt được các mong muốn của họ trong cuộc sống. Khách hàng thường tìm kiếm các nhà cung cấp biết vượt qua các khuôn mẫu cơ bản để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của họ. Để chiếm được khách hàng bạn cần phải xây dựng và duy trì một hoạt động tinh tế khắc sâu trong tâm trí họ. Các khách hàng của ngân hàng ACB đánh giá cao những vấn đề tưởng chừng rất đơn giản và ngân hàng này đã kiên định theo đuổi nó và vì thế đã tạo ra một câu lạc bộ Fan, hội viên trung thành.
Kinh nghiệm bán lẻ kết hợp các yếu tố nhãn hiệu, không gian vật lý và văn hoá con người được ngân hàng ACB đặc biệt quan tâm. Các chi nhánh ngân hàng đã quan sát và cảm thụ từ các cửa hàng bán lẻ, thông qua loại hàng hoá và cafe máy tính. Nó liên quan đến tất cả sản phẩm và dịch vụ tại một môi trường có lợi cho việc mua
sắm hàng hoá. Người ta nhận thấy rằng việc ghé thăm một ngân hàng nào đó không phải là sự ưu tiên của khách hàng. Mà người ta đánh giá những chi tiết nhỏ nhặt có làm tốt hay không. Ngân hàng truyền thống được coi là tẻ nhạt với nhiều điều phiền toái. Ngân hàng ACB đã khởi đầu bằng cách làm một cuộc cách mạng trong việc sắp xếp lại các chi nhánh. Tới thăm ngân hàng đưa đến một cảm giác thích thú và thoải mái. Ngân hàng ACB đã tạo ra những không gian ấm cúng với các ghế bành tựa và hệ thống Wi-fi có thể kết nối. Từ khi mở các dịch vụ đặc biệt, tất cả kiến trúc của ngân hàng đều theo cùng mẫu thiết kế. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải làm việc từ khi khách hàng có ý tưởng cho đến khi cuộc giao dịch thành công. Các nhân viên thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Bất cứ ngân hàng nào cũng có thể tạo ra một cấu trúc giống nhau, nhưng nhân tố chính lại là sự tương tác. Có sự tinh tế trong thông điệp khi nhân viên ngân hàng nói “Tôi có thể giúp gì được bạn? Bạn có muốn uống chút café không?” Đây là thông điệp tạo ra cảm giác gần gũi với khách hàng. Sức mạnh thực sự tích luỹ dần tác động đến sự kết nối này ngân hàng đã thiết lập một không gian chung giữa nhân viên với khách hàng như hoạt động xem phim, tham gia học yoga...
Ngân hàng ACB đã từng bước đi đầu trong các khoá học về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các nhân viên của ngân hàng đã được tập đoàn khách sạn Ritz- Carlton mời làm khách để huấn luyện cho nhân viên của họ về các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với các sáng kiến kiểu này, khách hàng thỉnh thoảng nhận được thỏi kẹo socola trong trường hợp giao dịch có sơ suất. Nó là một thứ rất nhỏ, nhưng lại là một giao dịch lớn. Nếu có trẻ em đi theo, đứa trẻ đó đảm bảo sẽ nhận được một món quà socola ngộ nghĩnh. Vì thế, hiện nay khi bố mẹ đòi hỏi phải đến ngân hàng, bọn trẻ luôn sẵn sàng đi cùng.
Trong một hội nghị khi được hỏi về bí mật thành công, một nhà quản lý ngân hàng đã trả lời rằng những ngân hàng nhỏ hơn mới thực sự thay đổi được, còn ngân hàng lớn thì khó có thể nhận văn hoá này, nó quá khó để tạo ra một sự chuyển dịch.
• Tại Ngân hàng Hong Kong Thượng Hải (HSBC)
với phương châm “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. HSBC là một trong
những Ngân hàng hoạt động Marketing thành công với chính sách tập trung vào những nội dung sau:
HSBC đã xây dựng cho mình một chính sách chăm sóc KH rất bài bản. Việc giữ chân KH cũ và thu hút KH mới là một trong các yếu tố quyết định đến sự phát triển và tồn tại của HSBC.
HSBC rất coi trọng công tác nghiên cứu và phát triển thị trường. HSBC luôn chú trọng việc điều hành, nắm bắt nhu cầu, sở thích của KH. Để thu thập những thông tin về KH một cách chính xác, HSBC đã thực hiện kết nối mạng lưới thông tin tới các chi nhánh và có một bộ phận callcenter chuyên trách trực tổng đài để tiếp nhận những phản hồi từ KH, hoặc gọi điện xin ý kiến KH về các loại sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cung ứng theo quy trình chuẩn mực theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm tiết giảm ở mức độ cao nhất có thể về thời gian cho KH. Tất cả các sản phẩm đều có dịch vụ hậu mãi, KH luôn được gia tăng lợi ích khi sử dụng sản phẩm của HSBC.
HSBC thường xuyên xuất bản những ấn phẩm nhằm mục đích truyền đạt những kinh nghiệm do bản thân Ngân hàng ban hành tới KH như: Tạp chí của Ngân hàng, các cẩm nang nghiệp vụ Ngân hàng như nghiệp vụ giao dịch, nghiệp vụ thanh toán quốc tế...
HSBC nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ nhân viên một cách toàn diện cả về nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng Marketing, họ thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn, các cuộc hội thảo có sự tham gia của những chuyên gia về Marketing
nhằm chia sẻ cho nhân viên tại các Chi nhánh HSBC trên toàn cầu.
Đối với các chính sách xúc tiến hỗn hợp, HSBC Việt Nam thực hiện nhiều chiến dịch khuyến mãi lớn với những ưu đãi đa dạng như được hoàn tiền, nhận phiếu quà tặng nghỉ dưỡng, ăn uống và thậm chí là chuyến du lịch VIP tới Mỹ tham dự lễ trao giải Grammy cho khách hàng sử dụng thẻ Premier MasterCard với khối lượng thanh toán cao nhất; đầu tư vào chương trình home&Away - một chương
trình cho phép khách hàng tận hưởng chính sách giảm giá và nhiều ưu đãi tại hơn 300 điểm bán hàng ở Việt Nam.
Các lợi thế cạnh tranh của HSBC Việt Nam đến từ việc cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thông qua tăng cường các trải nghiệm tiện lợi và áp dụng các tiêu chuẩn cao nhất trong dịch vụ khách hàng.