5. Kết cấu của đề tài
3.3.2 Đổi tên phòng Dịch vụ&Marketing thành phòng Marketing
Xuất phát từ yêu cầu khách quan của hoạt động NH và vai trò của Marketing đối với hoạt động kinh doanh NH nói chung và hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL nói riêng thì việc đổi tên phòng Dịch vụ&Marketing thành phòng Marketing đồng thời xây dựng lại chức năng, nhiệm vụ của phòng là thực sự cần thiết. Cụ thể như sau phòng Marketing cần thực hiện những chức năng sau:
- Phòng Marketing sẽ là đầu mối thu thập, xử lý các thông tin thu thập được từ môi trường kinh doanh từ đó xây dựng các chiến lược nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm hiện có, đồng thời dự báo về nhu cầu sản phẩm mới, nghiên cứu xu hướng phát triển sản phẩm mới.
- Đánh giá kỹ đối thủ cạnh tranh về các dịch vụ cung ứng cho KH và chất lượng phục vụ KH để từ đó đưa ra những biện pháp cụ thể cho NH nhằm mục tiêu phục vụ KH cũ tốt hơn, đồng thời thu hút thêm KH mới.
- Phối hợp cùng các phòng ban để thực hiện xây dựng, điều hành chính sách lãi suất, phí dịch vụ một cách linh hoạt dựa theo diễn biến của thị trường.
- Thực hiện phân loại khách hàng dựa trên nhứng tiêu chí nhất định nhằm lựa chọn ra khách hàng VIP, khách hàng truyền thống để từ đó xây dựng chính sách chăm sóc cho phù hợp.
- Là đầu mối trong công tác tiếp xúc công chúng. Đề xuất, xây dựng các chương trình quảng cáo tiếp thị nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu của Nil...
- Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các khiếu lại của KH. Tiếp nhận các thông tin phản hồi từ phía KH về chất lượng sản phẩm dịch vụ để từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể.
Để thực hiện tốt được những chức năng trên chi nhánh cần đảm bảo các điều kiện sau đây:
- Về cơ cấu tổ chức: Tách phòng Dịch vụ&Marketing thành phòng Thẻ và phòng Marketing, động thời các nghiệp vụ chuyên môn như cho vay thấu chi, đổ lương cho các đơn vị chuyển giao về các phòng nghiệp vụ chuyên môn (phòng Tín dụng, phòng Kế toán). Có như vậy phòng Marketing mới có thể thực hiện đúng chức năng của mình.
- về nhân lực: Hiện tại phòng mới chỉ có 10 nhân lực (trong đó bao gồm 01 trưởng phòng, 01 phó phòng). Để đảm bảo thực hiện tốt chức năng của phòng chi nhánh cần bổ xung thêm 02 nhân lực (trong đó bao gồm 01 phó phòng chuyên phụ trách về mảng khách hàng). Thêm vào đó, Phòng Marketing cần đặc biệt chú trọng xây dựng một đội ngũ nhân lực trẻ, năng động, linh hoạt, mềm dẻo, am hiểu về các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng đồng thời phải được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp. Ngoài ra, việc tuyển dụng các chuyên gia Marketing giỏi, hoặc những ứng viên được đào tạo chuyên sâu về Marketing thực sự cần thiết.
- về kinh phí hoạt động: để hoạt động của phòng Marketing đạt hiệu quả cao thì cần phải có một chính sách cụ thể về chi phí cho hoạt động Marketing. Khoản chi phí này cần được xây dựng trong kế hoạch kinh doanh hàng năm của chi nhánh, tránh trường hợp phát sinh đến đâu mới trình Ban lãnh đạo phê duyệt chi phí đến đó, điều này sẽ làm cho hoạt động Marketing của chi nhánh trở lên thụ động, kém hiệu quả. Đồng thời, phòng Marketing cần đánh giá hiệu quả của chi phí bỏ ra sau khi thực hiện các chương trình Marketing, cụ thể: Khách hàng có tăng lên không? Thị phần mở rộng thêm là bao nhiêu? Lợi nhuận thu được có tương ứng với chi phí bỏ ra không?
Thêm vào đó, phải xây dựng các chương trình, kế hoạch làm việc theo thời gian cụ thể như tuần, tháng, quý.. .Cuối mỗi tuần, tháng phải có các báo
1. Quý khách thuộc đối tượng khách hàng nào?
O Cá nhân O Tổ chức
cáo cụ thể về những công việc đã làm, những việc nào đã hoàn thành, việc nào chưa hoàn thành và giải pháp khắc phục ra sao.