5. Kết cấu của đề tài
3.3.3 Tổ chức nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và điều tra sự hài lòng của
của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Nghiên cứu nhu cầu của KH và điều tra sự hài lòng của KH về sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại lợi ích rất to lớn, giúp NH có tầm nhìn chiến lược hơn về khách hàng và về mối quan hệ với KH. Đồng thời những thông tin thu thập được từ phía KH sẽ là cơ sở để NH xây dựng kế hoạch duy trì và mở rộng hệ thống khách hàng, xây dựng chiến lược Marketing trên đoạn thị trường NHBL cho phù hợp. NH có thể tổ chức các cuộc điều tra KH thông qua xây dựng bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn KH trực tiếp hoặc qua điện thoại để có thể thu thập được các thông tin cần thiết.
Khi lựa chọn hình thức thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi điều tra NH cần chú ý xây dựng các câu hỏi ngắn gọn, sử dụng các từ ngữ rõ ràng và có liên quan mật thiết đến các sản phẩm dịch vụ NHBL mà NH đang cung ứng, ngoài ra cần xây dựng một số câu hỏi mở cho KH, những câu hỏi này cho phép NH xác định được khách hàng đánh giá như thế nào về các sản phẩm bán lẻ của NH. Bảng câu hỏi điều tra có thể được gửi tới KH qua thư, mail hoặc có thể phát trực tiếp cho những KH đến giao dịch tại NH. Tuy nhiên cần phải chú ý thêm phần hướng dẫn để cho khách hàng biết làm thế nào để gửi trở lại phiếu trả lời (thông báo số fax, kèm phong bì dán tem, có ghi địa chỉ, hoặc bất cứ cách nào khác để Ngân hàng có thể nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng). Chi nhánh cần tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHBL của chi nhánh theo mẫu phiếu khảo sát sau:
PHIẾU KHẢO SÁT
(Ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL)
Kính gửi: Quý khách hàng
80
Agribank Hà Giang chân thành cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của Quý khách hàng trong suốt thời gian qua. Để cải tiến và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ NHBL, chúng tôi rất mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây bằng cách đánh dấu nhân (x) vào ý kiến mà Quý khách lựa chọn.
Agribank Hà Giang cam kết bảo mật tuyệt đối các thông tin Quý khách cung cấp.
2. Quý khách đã và/hoặc đang sử dụng sản phẩn dịch vụ do Agribank Hà Giang cung cấp?
O Đúng
O Không đúng
Quý khách đã và/hoặc đang sử dụng sản phẩm dịch vụ do Agribank Hà Giang cung cấp xin vui lòng tra lời câu 3.
Quý khách chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ do Agribank Hà Giang cung cấp xin vui lòng tra lời câu 4.
3. Lý do Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ do Agribank Hà Giang cung cấp?
O Địa điểm thuận lợi
O Lãi suất, phí dịch vụ hấp dẫn hơn các ngân hàng khác.
O Thủ tục nhanh gọn
O Sản phẩm đa dạng, linh hoạt O Uy tín, thương hiệu của Agribank O Thái độ phục vụ của nhân viên O Chính sách khách hàng hấp dẫn O Lý do khác (nêu cụ thể:...
S T T
Yeu tố Mức độ quan trọng Mức độ hài lòng
1 2 3 4 5 I 2 3 _
4 5
1 Agribank luôn quan tâm đếnlợi ích của Khách hàng (KH) r r r C r r O r r r 2
Nhân viên Agribank luôn có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH
r C C C r r C C r r
3 Nhân viên Agribank quantâm, hiểu rõ nhu cầu của KH. r C C C r r C C r r
81
phẩm dịch vụ do Agribank Hà Giang O Lãi suất, phí dịch vụ kém hấp dẫn
cung cấp? hơn các ngân hàng khác.
O Thủ tục rườm rà, không thuận tiện O Sản phẩm không đa dạng, linh hoạt O Không tin tưởng uy tín, thương hiệu của Agribank
O Thái độ phục vụ của nhân viên O Chính sách KH chưa hấp dẫn O Chưa có nhu cầu sử dụng
O Lý do khác (nêu cụ thể:...
II. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch , sử dụng dịch vụ NHBL do Agribank Hà Giang cung ứng:
- “Mức độ quan trọng’’: Đối với khách hàng, các yếu tố được liệt kê dưới đây có tầm quan trọng như thế nào trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của Agribank Hà Giang? “1”: mức độ quan trọng thấp nhất, “5”: mức độ quan trọng cao nhất.
- “Mức độ hài lòng của khách hàng”: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố được liệt kê dưới đây. “1”: hoàn toàn không hài lòng, “5”: hoàn toàn hài lòng.
4 Agribank xử lý các giao dịch
nhanh chóng r C r C r r r r r r
5
Nhân viên Agribank tư vấn một cách cụ thể, rõ ràng, đầy
đủ r
C C C C r C C C C
6
Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng, giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, thỏa r C r C r r r r r r 7 Agribank có hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng yêu
cầu của KH r
C r C r r r r r r
8 KH hoàn toàn tin tưởng vàokhả năng bảo mật và quản trị rủi ro của Agribank
r C r C r r r r r r
9 KH tin tưởng Agribank là
thương hiệu uy tín r C r C r r r r r r 10 Agribank có địa điểm giaodịch thuận tiện cho KH r C C C C r C C C C
11 KH dễ dàng cập nhật thông
tin mới về sản phẩm, dịch vụ r C C C C r C C C C 12
Agribank luôn cung cấp thông
tin về đặc điểm, tiện ích và giá cả dịch vụ một cách đầy đủ, và rõ ràng.
C C C C C C C C C r
13
Sản phẩm, dịch vụ của Agribank luôn đa dạng và đáp
ứng yêu cầu của KH
C C C C C C C C C C
14 Khi sử dụng dịch vụ củaAgribank, KH luôn yên tâm về chất lượng, dịch vụ
r r r C r r r r r r
15 Phí dịch vụ của Agribank linh hoạt và cạnh tranh
r r r C r r r r r r
16
Chương trình khuyến mại, ưu
đãi về dịch vụ của Agribank phù hợp với KH
r C C C C r C C C C
17
Khi sử dụng sản phẩm của Agribank, KH thấy thủ tục
đơn giản, thuận tiện. C C C C C C C C C r
18
KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank trong tương
lai r
C C C C C C C C r
19
KH sẽ giới thiệu đơn vị khác sử dụng dịch vụ của
Agribank
r r r C C r C' C' O r
20
Đánh giá chung mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ NHBL của
Agribank.
r C C C C r C C C r
Xác nhận của khách hàng
Ngoài ra, NH cũng có thể thu thập thông tin về nhu cầu, sự hài lòng của KH đối với dịch vụ NHBL mà NH đang cung ứng thông qua phỏng vấn trực tiếp, đặc biệt là những KH đang giao dịch tại NH. Với cách này NH có thể thu thập thông tin nhanh hơn, đồng thời tạo cho KH cảm giác được tôn trọng, được NH quan tâm. Tuy nhiên người thu thập thông tin phải là người khéo léo, tinh tế, biết cách ứng xử lý mọi tình huống thì mới có thể thu thập được các thông tin quan trọng mà không làm KH cảm thấy bị phiền hà.