Lịch sử hình thành và phát triểncủa ngân hàng

2.1. GIỚI THIỆU CHUNGVỀ NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triểncủa ngân hàng

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bƣu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Liên Việt (LienVietBank) đƣợc thành lập theo Giấyphép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bƣu chính Việt Nam góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bƣu điện (VPSC) và bằng tiền mặt. Ngân hàng Liên Việt đã đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Bƣu điện Liên Việt. Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bƣu chính Việt Nam chính thức trở thành cổ đông lớn nhất của LienVietPostBank.

Cổ đông sáng lập của LienVietPostBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thƣơng mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO). Hiện nay, với số vốn điều lệ 6460 tỷ đồng, LienVietPostBank hiện là 1 trong 10 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam.

Các cổ đông và đối tác chiến lƣợc của LienVietPostBank là các tổ chức Tài chính – Ngân hàng lớn đang hoạt động tại Việt Nam và nƣớc ngoài nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Wells Fargo (Mỹ), Ngân hàng Credit Suisse (Thụy Sỹ), Công ty Oracle Financial Services Software Limited…LienVietPostBank định hƣớng xây dựng thƣơng hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh.

 Sứ mệnh: Cung cấp cho khách hàng và xã h ội các sản phẩm, dịch vụđa dạng với chất lƣợng cao; Mang lại lợi ích cao nhất cho Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt và xã hội.

 Tầm nhìn: Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam - Ngân hàng của mọi ngƣời.

 Chiến lược kinh doanh: Bán lẻ - Dịch vụ - Kinh doanh đa năng.  Giá trị cốt lõi: Kỷcƣơng - Sáng tạo - Nhân bản.

 Triết lý kinh doanh:Ba điều hƣớng tâm của Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt: - Không có con ngƣời, dự án vô ích.

- Không có Khách hàng, ngân hàng vô ích.

- Không có Tâm - Tín - Tài - Tầm, Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt vô ích.  Cổđông:Là nền tảng của Ngân hàng.

 Khách hàng:Là ân nhân của Ngân hàng.  Người lao động:Là sức mạnh của Ngân hàng.  Đối tác:Là bằng hữu của Ngân hàng.

 Sản phẩm, dịch vụ:Không ngừng đổi mới, phục vụ những sản phẩm khách hàng cầnchứ không phải sản phẩm Ngân hàng có.

 Ý thức kinh doanh:Thƣợng tôn Pháp luật; gắn xã hội trong kinh doanh.

Năm 2014, đƣợc đánh giá là năm bản lềđể xét đến khảnăng phục hồi và tái cơ cấu nền kinh tế tạo tiền đề cho những bƣớc chuyển mình mạnh mẽcho các năm tiếp theo dù nền kinh tế vẫn phải đối mặt với nhiều khó khăn. Trong bối cảnh đó, Hội đồng Quản trị cam kết chỉ đạo sát sao Ban Tổng Giám đốc nỗ lực hơn nữa trong việc thực hiện các định hƣớng chiến lƣợc đã đƣ ợc Đại hội đồng Cổ đông thông qua, trong đó chú trọng đến việc hài hòa l ợi ích của Ngân hàng v ới Cổđông, Đối tác, Khách hàng và Cộng đồng.

LienVietPostBank sẽ tiếp tục duy trì m ột chính sách điều hành thận trọng, tăng trƣởng có chọn lọc, chú trọng đầu tƣ các sản phẩm tín dụng, tiếp tục hoàn thiện bộ máy quản lý. Để thực hiện hóa những mục tiêu tài chính và tiếp tục tăng trƣởng dài hạn trở thành “Ngân hàng của mọi ngƣời” –“Bán lẻ– Dịch vụ– Kinh doanh đa năng” với phƣơng châm: “Sức mạnh –Đổi mới – Hiệu quả– Bền vững –An toàn”, LienVietPostBank ƣu tiên củng cốvà đẩy mạnh các hoạt động sau:

- Phấn đấu hoàn thành việc mở rộng Chi nhánh trên phạm vi toàn quốc, củng cố và phát triển mạng lƣới hiện hữu, nâng cấp các Phòng Giao d ịch Bƣu điện thành Phòng Giao d ịch Ngân hàng để hƣớng tới mục tiêu đƣa

LienVietPostBank đến với mọi ngƣời, đặc biệt là ngƣời dân tại vùng sâu, vùng xa.

- Xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh cho các phân khúc khách hàng thông qua việc không ngừng tạo ra những sản phẩm mới với phƣơng châm tối thiểu có những sản phẩm nhƣ những ngân hàng khác nhƣng đơn giản và thuận tiện hơn. Đặc biệt, thực hiện các chƣơng trình m ở rộng tín dụng bằng các dự án đầu tƣ cấp quốc gia có bảo lãnh c ủa Chính phủ và chƣơng trình 5.000 tỷ đồng cho nông nghiệp, nông thôn khu vực Đồng bằng sông Cửu Long; - Tiếp tục phát triển văn hóa doanh nghiệp thông qua phong trào “Phân tích

hoạt động kinh tế” một cách sâu rộng, thƣờng xuyên để đào tạo con ngƣời nhằm hỗ trợvà thúc đẩy các hoạt động của Ngân hàng phát triển bền vững; - Đẩy mạnh đầu tƣ phát triển nền tảng công nghệ, mô hình kinh doanh, chuẩn

hóa các quy trình quy chế phù hợp với tình hình th ị trƣờng và cơ cấu tổ chức;

- Tăng cƣờng và hoàn thiện các giải pháp đảm bảo an toàn cho hoạt động quản trị rủi ro và kiểm soát nghiêm ngặt;

- Nâng cao giá trị thƣơng hiệu LienVietPostBank trên thị trƣờng thông qua các hoạt động vì cộng đồng.4

4

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chƣ́c LienVietPostBank – Chi nhánh Vĩnh Long

Từ hình 2.1 ta thấy, đây là mô hình cơ cấu tổ chức kết hợp giữa trực tuyến và chức năng.

Ƣu điểm của mô hình: Sử dụng đƣợc các lãnh đạo cấp trung giỏi trong việc ra quyết định quản trị, không đòi hỏi ngƣời Giám đốc phải có kiến thức toàn diện, dễ đào tạo và dễ tìm nhà quản trị.

Nhƣợc điểm: Hạn chế sử dụng kiến thức chuyên môn.

2.1.2. Tình hình hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng

Năm 2013, vƣợt qua những khó khăn thách thức của môi trƣờng kinh doanh nhiều bất lợi cho ngành ngân hàng, LienVietPostBank quyết tâm phấn đấu theo mục tiêu Hội đồng Quản trị(HĐQT) đề ra để giữ vững vị thế, chuyển đổi ngân hàng theo hƣớng tiên tiến, hiện đại hóa, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững. Các chỉ tiêu tài chính giữ vững ổn định so với năm 2012 và các năm trƣớc. Các chỉ tiêu đảm bảo an

GIÁM ĐỐC

PGĐ KIÊM TP.KHÁCH HÀNG

P.KẾ TOÁN –

NGÂN QUỸ P.HÀNGKHÁCH P.GIÁM SÁT HĐ GSKD&XLN BAN

Tổ Giao dịch Tổ Kế toán – Ngân quỹ Tổ Khách hàng Doanh nghiệp Tổ Khách hàng cá nhân Tổ Hỗ trợ Phát triển Kinh doanh Tổ Giám sát hoạt động Tổ Quản lý PGD Bƣu điện Tổ Quản lý hành chính

toàn đƣợc giữ vững.

Sau khi Tổng Công ty Bƣu chính Việt Nam (nay là Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam (Vietnam Post)) góp vốn vào LienVietPostBank , LienVietPostBank đã trở thành ngân hàng có mạng lƣới hoạt động lớn nhất trên cả nƣớc. Với việc khai thác hơn 10.000 điểm bƣu cục và bƣu điện - văn hóa xã c ủa Vietnam Post , LienVietPostBank đã phát huy t ối đa lợi thế về mạng lƣới và có những bƣớc tiến vững chắc trên thị trƣờng tài chính. Đến thời điểm cuối năm 2013, vốn điều lệ của LienVietPostBank là 6.460 tỷđồng, tổng tài sản đạt gần 80.000 tỷ đồng, huy động vốn đạt hơn 70.000 tỷđồng và dƣ nợcho vay đạt trên 36.000 tỷđồng.

Bảng 2.1A: Kết quả hoạt động kinh doanh & Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động:

Đơn vị tính: Tỷđồng A.KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Tổng tài sản (TTS) 7.453 17.367 34.985 56.132 66.413 79.594 100.802 Vốn chủ sở hữu (VCSH) 3.447 3.828 4.105 6.594 7.391 7.271 7.391 Trong đó: Vốn điều lệ 3.300 3.650 3.650 6.010 6.460 6.460 6.460 Tổng huy động vốn 3.801 13.399 30.421 48.148 57.628 71.139 91.759

Tổng dƣ nợ cho vay (*) 2.674 5.983 10.114 12.757 29.325 36.666 50.076

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trƣớc trích dự phòng RRTD 449 569 816 1.161 1.275 948 762 Lợi nhuận trƣớc thuế (LNTT) 444 540 759 1086 968 664 535

Lợi nhuận sau thuế

(LNST) 444 540 683 977 868 566 466

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2014) Ghi chú: (*) Tổng dư nợ cho vay kể từnăm 2013 bao gồm dư nợcho vay và đầu tư

Bảng 2.1B: Kết quả hoạt động kinh doanh & Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động:

Đơn vị tính: Tỷđồng B. CÁC CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH CƠ BẢN 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Tỷ lệ LNST/TTS bình quân (ROA) 5,96% 5,35% 2,61% 2,14% 1,42% 0,78% 0,52% Tỷ lệ LNST/VCSH bình quân (ROE) 12,88% 14,85% 17,22% 18,26% 12,41% 7,72% 6,36% Tỷ lệ sau thuế (NPL) 0,00% 0,28% 0,42% 2,14% 2,71% 2,48% 1,23% Tỷ lệ chi trả cổ tức (%/năm) 9,00% 13,00% 15,00% 15,00% 10,00% 8,00% 5,00%

(Nguồn: Báo cáo thường niên 2014)

Từ bảng 2.1, tính đến ngày 31/12/2014, tổng huy động vốncủa LienVietPostBank là 91.759 tỷ đồng, tăng20.620 tỷ đồng so với năm 2013 (tƣơng đƣơngtăng 29%), cao hơn nhiều so với mức tăngtrƣởng của toàn ngành (khoảng 16%). Trongđó, lƣợng tiền huy động từ dân cƣ và tổ chứckinh tế tăng mạnh và chiếm tỷ trọng cao trongcơ cấu huy động (85% tổng huy động vốn) thểhiện tính ổn định bền vững trong tăng

trƣởngnguồn vốn huy động của LienVietPostBank.

Với chiến lƣợc hƣớng đến một ngân hàng bán lẻhàng đầu, cơ cấu nguồn vốn huy động của LienVietPostBank có sự đóng góp lớn từ phân khúc khách hàng cá nhân. Sự đóng góp này dự kiến sẽ cao hơn nhiều trong những năm tiếp theo khi LienVietPostBank hoàn thiện giai đoạn xây dựng hạ tầng, nâng cấp Phòng Giao dịch Bƣu điện (PGDBĐ)và thực hiện cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại tất cảcác điểm giao dịch trên toàn quốc.

Từ biểu đồ 2.2, tổng dƣ nợtại thời điểm 31/12/2014 đạt 50.076 tỷ đồng, tăng 13.410 tỷđồng so với năm 2013 (tƣơng đƣơng 36,6%) và cao hơn mức tăng trƣởng chung của toàn ngành 12,6%. Cùng với xu hƣớng chung của toàn ngành ngân hàng và do hệ quảảnh hƣởng từkhó khăn của nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng, lợi nhuận trƣớc thuếnăm 2014 của LPB giảm sút.

Nguyên nhân chủ yếu do LPB

đã tăng cƣờng trích lập dự phòng rủi ro nhằm đảm bảo hoạt động an toàn, bền vững và việc đẩy mạnh công tác phát triển mạng lƣới.

Mặc dù thị trƣờng có nhiều yếu tố không thuận lợi, gây ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay nhƣng LienVietPostBank đã chia s ẻ khó khăn với khách hàng thông qua nhiều sản phẩm tài trợ vốn vay với lãi suất và thời hạn hấp dẫn.

Từ biểu đồ 2.3, Mặc dù với mức lợi nhuận thấp hơn so với mức kỳ vọng nhƣng LienVietPostBank vẫn thuộc nhóm ngân hàng có lợi nhuận tốt, tỷ lệ chi trả cổ tức cao. Điều này cho thấy sự nỗ lực rất lớn của Ban Lãnh đạo LienVietPostBank trong việc duy trì doanh số, lợi nhuận của Ngân hàng. Bên cạnh đó, các con sốcũng thể hiện sựủng hộ và tin tƣởng ngày càng cao của khách hàng vào LienVietPostBank.

Trong quá trình ho ạt động, LienVietPostBank không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phục vụ theo mô hình đ ặt khách hàng làm trọng tâm (customer - centric model). Việc xác định phân khúc khách hàng mục tiêu theo hƣớng lựa chọn thị trƣờng mới nổi hoặc đang phát triển, nơi mà khách hàng chƣa đƣợc làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm/gói sản phẩm phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng đƣợc LienVietPostBank lựa chọn và áp dụng thƣờng xuyên. LienVietPostBank xác định mỗi chuyên viên khách hàng ph ải là một chuyên gia tƣ vấn tài chính, mỗi sản phẩm phải là một giải pháp tối ƣu cho từng nhóm khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động tiếp thị và truyền thông tích hợp tƣơng ứng hiện đang đƣợc LienVietPostBank chú trọng và triển khai đồng bộ.

Về sản phẩm, dịch vụ Khách hàng cá nhân

Năm 2014 đã chứng kiến những bƣớc chuyển mình mạnh mẽ trong công tác nghiên cứu, phát triển và tiếp thị sản phẩm mới của Khối Sản phẩm. Theo đó, đối với các sản phẩm tín dụng tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân , LienVietPostBank đã ch ọn những hƣớng đi riêng tạo sự khác biệt trên thị trƣờng với chuỗi sản phẩm mới nhƣ: Tín dụng hƣu trí, Sản phẩm cho vay xây/sửa nhà cho thuê, Khung chính sách tiêu dùng, cho vay tiêu dùng không tài sản bảo đảm - Tín dụng thân nhân,...

Chƣơng trình cho vay ƣu đãi “Đ ồng hành cùng nhà nông chăm sóc cây cao su, cà phê, hồ tiêu” và đề án “5.000 tỷ đồng cho vay ƣu đãi nông nghi ệp, nông thôn có bảo hiểm từ thiện lãi su ất khu vực Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL) giai đoạn 2013 – 2015” tuy mới triển khai nhƣng đã nh ận đƣợc phản hồi tích cực từ thị trƣờng. Điều này khẳng định cam kết của LienVietPostBank trong việc hƣởng ứng chính sách tín dụng của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, thực hiện chính sách Tam Nông của Đảng.

Sản phẩm Cho vay mua nhà đất với lãi su ất cạnh tranh và thủ tục nhanh chóng thuận tiện, phƣơng thức trả nợ linh hoạt, hạn mức cho vay cao.

Hình 2.2: Ngày hội vay vốn tại xã Thành Đông –huyện Bình Tân (Phụ lục 1)

Ngày hội vay vốn giúp khách hàng có thểtiếp cận nguồn vốn vay ƣu đãi tƣ̀ ngân hàng một cách dễ dàng, linh hoạt. Ví dụ: Hình 2.2, tác giả chính là ngƣời đi triển khai bán hàng tại xã Bình Tân, huyện Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long

Bên cạnh đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng, công tác huy động vốn cũng đƣợc LienVietPostBank ƣu tiên phát triển. Các sản phẩm huy động không chỉ phục vụ nhu cầu gửi tiền của số đông khách hàng mà còn đƣ ợc thiết kế để phục vụ cho những nhu cầu đặc biệt của khách hàng về kỳ hạn, vềlãi suất, phƣơng thức gửi tiền nhƣ: Sản phẩm Tiết kiệm Premier Banking, Tiền gửi/ tiết kiệm kỳ hạn lẻ ngày, Tiết kiệm Hoa Trạng Nguyên,…

Với sự đa dạng danh mục sản phẩm cá nhân, LienVietPostBank bƣớc đầu khẳng định đƣợc thƣơng hiệu của mình trong phân khúc khách hàng có nhi ều tiềm năng nhƣng cũng đầy thách thức này.

Năm 2014 cũng đánh dấu bƣớc chuyển mình mạnh mẽ của LienVietPostBank trong việc phát triển các sản phẩm tín dụng trên hệ thống PGDBĐ. Từ tháng 7/2014, nhằm mang lại tiện ích cho khách hàng gửi tiết kiệm tại PGDBĐ khi có nhu cầu vay vốn không phải tất toán sổ tiết kiệm trƣớc hạn, không phải đến ngân hàng, khách hàng chỉ cần đến PGDBĐ cũng có thể nộp hồ sơ vay vốn cầm cố sổ tiết kiệm. Đồng thời, nhằm nâng cao mối quan hệ hợp tác giữa LienVietPostBank và Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam (Vietnam Post) cũng nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho CBNV của Vietnam Post đƣợc hƣởng các ƣu đãi khi vay vốn tại Ngân hàng qua hệ thống

PGDBĐ, LienVietPostBank đã triển khai 2 sản phẩm, đó là: Chovay cầm cố sổ tiết kiệm do LienVietPostBank phát hành qua hệ thống PGDBĐ và Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ nhânviên Vietnam Post nộp hồ sơ vay vốn tại PGDBĐ tại 27 Tỉnh/thành phố. Mặc dù đây là sản phẩm mới, lần đầu tiên triển khaitrên hệ thống PGDBĐ, tuy nhiên, sau 5 tháng triển khai, 2 sản phẩm trên đã đạt đƣợc kết quả tƣơng đối cao: tổng số tiềngiải ngân đạt 88,16 tỷđồng, trong đó cho vay cầm cốđạt 39,12 tỷđồng, cho vay CBNV Vietnam Post đạt 49,04 tỷđồng.

Biểu đồ 2.4 thể hiện cơ cấu cổ đông hiện tại của LienVietPostBank, trong đó công ty cổ phần Him Lam chiếm tỷ trọng cao nhất 14,98%, thứ 2 là Tổng công ty VietNamPost chiếm 12,54%, còn lại là các thành viên khác.

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu cổđông của LienVietPostBank

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG BƢU

ĐIỆN LIÊN VIỆT

2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thịtrường và môi trường Marketing

Theo lý thuyết Marketing hiện đại, thị trƣờng là xuất phát điểm và là mục tiêu của hoạt động Marketing. Cùng với sự thay đổi nhận thức theo suy nghĩ chủ quan là bán những gì mình có, LienVietPostBank hiện nay đã tiến hành vừa kinh doanh, vừa điều chỉnh các dịch vụ ngân hàng của mình thích hợp với những thay đổi trên thị trƣờng. Một số hoạt động nghiên cứu thịtrƣờng, nghiên cứu môi trƣờng bắt đầu đƣợc tiến hành cụ thểnhƣ sau:

2.2.1.1. Nghiên cứu môi trường Marketing

Thực trạng nền kinh tế quốc dân có tác động trực tiếp đến hoạt động của toàn ngành ngân hàng cũng nhƣ từng ngân hàng riêng biệt. Mỗi chỉ số kinh tế đều có những ảnh hƣởng nhất định đến một hoặc nhiều mặt của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Do đó, việc nắm bắt tình hình kinh tếtrong nƣớc và thế giới cũng nhƣ dự báo các diễn biến của nó có vai trò rất lớn trong việc hoạch định chiến lƣợc cho ngân hàng. LienVietPostBank hiện thƣờng xuyên tiến hành các hoạt động thu thập thông tin về nền kinh tế thông qua hai bộ phận chính là Phòng khách hàng và Phòng Kế toán Ngân quỹ.

Những thông tin chung về nền kinh tế bao gồm các biến số kinh tế vĩ mô nhƣ: tỷ lệ lạm phát, tỷ lệtăng trƣởng, xuất nhập khẩu, tình hình sản xuất kinh doanh của các ngành… đƣợc thu thập từ nhiều nguồn: NHNN, Tổng cục thống kê, Bộ thƣơng mại, báo cáo ngành, các loại báo và tạp chí nhƣ báo Đầu tƣ, Thời báo kinh tế… Về phƣơng pháp nghiên cứu, LienVietPostBank áp dụng cả phƣơng pháp thu thập thông tin sơ cấp và thứ cấp.

Bên cạnh đó, những ảnh hƣởng của nền kinh tế tới tình hình khách hàng cũng đƣợc LienVietPostBank xem xét. Thông tin thu đƣợc từ thực trạng các ngành kinh tế sẽ giúp ngân hàng dự đoán đƣợc triển vọng phát triển trong lĩnh vực mà các khách hàng của mình đang hoạt động. Những thông tin này chính là yếu tốban đầu giúp cho LienVietPostBank phát hiện đƣợc những khách hàng quan trọng, ngoài ra nó cũng giúp ngân hàng lựa chọn đƣợc lĩnh vực đầu tƣ phù hợp.

2.2.1.2. Nghiên cứu cầu

Nghiên cứu cầu chính là hƣớng hoạt động nghiên cứu vào đối tƣợng khách hàng của LienVietPostBank để biết đƣợc khách hàng muốn gì, cần gì, khả năng chi trả là bao nhiêu. Trƣớc hết ta sẽ xem xét khách hàng của LienVietPostBank gồm những đối tƣợng nào.

Với phƣơng châm tối đa hóa thị trƣờng hoạt động, LienVietPostBank thực hiện chính sách đa dạng hóa khách hàng, bao gồm các đối tƣợng trong và ngoài nƣớc. Chủ trƣơng về công tác khách hàng là giữ uy tín với khách hàng truyền thống, thu hút các khách hàng mới không phân biệt thành phần kinh tế.

Sốlƣợng toàn bộkhách hàng đến giao dịch và của từng nhóm đƣợc theo dõi thƣờng xuyên tại phòng khách hàng. Nhờ đó, ngân hàng nắm đƣợc sự tăng giảm về số lƣợng khách hàng qua các thời kỳ, thể hiện tình hình tiến triển hoạt động kinh doanh của mình. Sựtăng trƣởng về số lƣợng khách hàng có ý nghĩa quan trọng bởi nó góp phần làm tăng thị phần của mỗi ngân hàng trên thị trƣờng. Bên cạnh việc theo dõi các khách hàng đến giao dịch, các ngân hàng còn tiến hành phân tích khách hàng và lựa chọn ra những khách hàng chiến lƣợc (khách hàng quan trọng nhất). Theo từng quý, công tác phân loại, lựa chọn khách hàng đƣợc thực hiện lại để theo