2.3.2.1. Những hạn chế
Bín cạnh những kết quả đâng khích lệ, hoạt động Marketing của LienVietPostBank vẫn còn những hạn chế sau:
Thứnhất, về chính sâch sản phẩm:
So với câc NHTM hiện đại trong khu vực vă trín thế giới thì câc sản phẩm của LienVietPostBank cũng nhƣ câc NHTM trong nƣớc v ẫn lă loại hình dịch vụ truyền thống lă huy động vốn, cho vay vă thanh toân, quâ trình đa dạng hóa dịch vụ ngđn hăng hiện đại còn chậm.
- Ngay cả câc loại dịch vụ ngđn hăng truyền thống cũng còn đơn điệu. Cấp tín dụng mới chủ yếu lă cho vay, thu nhập từ hoạt động năy chiếm khoảng 80% thu nhập của ngđn hăng. Câc phƣơng thức khâc nhƣ tín dụng thấu chi, chiết khấu thƣơng phiếu, bao thanh toân, cho thuí tăi chính... quy mô còn nhỏ bĩ. Chƣa có sự kết hợp giữa câc loại sản phẩm khi cung cấp cho khâch hăng. - Câc sản phẩm mới ngăy căng đƣợc triển khai tuy nhiín đi sau ví̀ công nghị́
vă quy trình thực hiện còn rƣờm ră so với câc ngđn hăng TMCP khâc.
- Câc sản phẩm có trình độ công nghệ hiện đại nhƣ e-banking, mobile banking mới chỉ triển khai ở giai đoạn đầu vă mang tính đơn giản, tốc độ xử lý còn chậm do điều kiện về vật chất vă công nghệ, do đó chƣa đâp ứng đƣợc nhu cầu ngăy một cao của khâch hăng.
Yếu tố chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngđn hăng chƣa ổn định. Câc yếu tố khâc của sản phẩm nhƣ đặc tính sản phẩm, hình ảnh vă nhên hiệu sản phẩm, môi trƣờng giao dịch của một số sản phẩm nhất định chƣa đƣợc tốt cũng nhƣ chƣa đƣợc nghiín cứu để hoăn thiện.
Sự phối hợp câc yếu tố còn lại của chiến lƣợc Marketing hỗn hợp bao gồm: giâ cả, phđn phối, xúc tiến hỗn hợp với yếu tố sản phẩm mới chỉđƣợc âp dụng ởmột số sản phẩm chứ chƣa trở thănh phổ biến, chƣa theo chu kỳ sống của sản phẩm do đó chƣa có biện phâp phối hợp theo một chiến lƣợc, kế hoạch tổng thể trong cung cấp sản phẩm hoăn thiện vă trọn gói cho khâch hăng.
Thứ hai, về chính sâch phđn phối:Câc điểm phđn phối vă câc kính phđn phối chủ yếu theo câch truyền thống. Câc kính phđn phối mới nhƣ ATM, ngđn hăng điện tử... mới đang ở giai đoạn triển khai, chƣa có sự định hƣớng rõ nĩt cho vi ệc phât triển. Bố trí kính phđn phối chủ yếu trín cơ sở nghiệp vụ ngđn hăng cổ điển: Chủ yí́u về tín dụng cá nhđn. Khâch hăng chủ yếu đến giao dịch trực tiếp tại ngđn hăng. Câc chi nhânh truyền thống còn thụ động. Ngoăi ra, sự gia tăng chi phí duy trì chi nhânh, sự cạnh tranh ngăy càng gay g ắt đang lăm cho vai trò của chi nhânh có phần suy giảm.
Thứ ba, về chính sâch xúc tiến hỗn hợp: hoạt động xúc tiến hiện nay vẫn chủ yếu lă khuyến mại vă quảng câo, nội dung vă câch thể hiện còn đơn giản, mang tính đứt đoạn không có kế hoạch lđu dăi. Việc quảng câo mới chủ yếu trín bâo, tạp chí...với lƣợng thông tin rất vắn tắt vă đối tƣợng ngƣời đ ọc bị giới hạn. Chƣa xđy dựng đƣợc một chiến lƣợc tiếp thị dăi hạn, đồng bộ nín hoạt động tiếp thị còn mang tính chiến dịch, ngắn hạn chƣa tạo đƣợc điểm nhấn về sản phẩm của ngđn hăng mình so với câc ngđn hăng khâc.
Thứ tư, việc nghiín cứu thị trường, nghiín cứu khâch hăng vă nhu cầu khâch
hăng tuy đê đƣợc thực hiện nhƣng chƣa đƣợc xem trọng đúng mức. Câc dịch vụ nhiều khi vẫn phât triển theo ý tƣởng chủ quan của ngđn hăng, thị trƣờng thđm nhập không đƣợc đo lƣờng cẩn thận trƣớc.
Thứ năm, trong công tâc lập kế hoạch vă chiến lược Marketing, LienVietPostBank
có thiết lập chiến lƣợc cho từng sản phẩm dịch vụ cụ thể nhƣng công tâc thiết lập chiến lƣợc tổng thể để phât triển sản phẩm dịch vụ ngđn hăng đem lại hiệu quả chƣa cao.
Thứ sâu, bộ phận kiểm tra, kiểm soât của ngđn hăng mới chỉ thực hiện câc nội dung kiểm toân nội bộ, kiểm tra vă kiểm soât tính chính xâc của thông tin. Những nội dung kiểm tra, kiểm soât Marketing khâc chƣa đƣợc thực hiện.
Thứ bảy, công tâc khâch hăng vẫn còn hạn chế, nhóm khâch hăng câ nhđn
cần đƣợc chú ý hơn nữa. Hiện nay, thông tin về khâch hăng bị phđn tân trín nhiều hệthông tin khâc nhau, dƣới dạng cơ sở dữ liệu hoặc số liệu đơn lẻ.
2.3.2.2. Nguyín nhđn
Câc nguyín nhđn thuộc hoạt động Marketing:
- LienVietPostBank chƣa xâc định thị trƣờng mục tiíu cũng nhƣ chƣa thấy đƣợc tầm quan trọng của công việc năy, phđn khúc thị trƣờng chƣa rõ.
- Công tâc lập chiến lƣợc Marketing tuy đê đƣợc chú trọng song trình độ hoạch định chiến lƣợc Marketing của đội ngũ cân bộcòn chƣa đâp ứng đƣợc yíu cầu.
- Việc nghiín cứu thị trƣờng, nghiín cứu khâch hăng vă đối thủ cạnh tranh cũng nhƣ câc hoạt động kiểm tra, kiểm soât chƣa thực sự xuất phât từ góc độ Marketing.
- Còn chú ý đến thị trƣờng dịch vụ bân buôn mă thiếu quan tđm đúng mức đến thịtrƣờng bân lẻ phục vụ câc câ nhđn do nguồn thu phí dịch vụ từ câc nghiệp vụ bân lẻ chiếm tỷ lệ nhỏ so với tổng thu của ngđn hăng nín trong những năm trƣớc đđy chƣa đƣợc chú trọng đầu tƣ phât triển.
Nguyín nhđn về nhđn sự: Công tâc Marketing nội bộchƣa thật sự tốt nín vẫn còn khâ nhiều cân bộ nhđn viín của LienVietPostBank chƣa nhđ̣n thƣ́c h ết văn hóa kinh doanh định hƣớng khâch hăng, vì thếảnh hƣởng không nhỏđến quâ trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khâch hàng. Nguồn nhđn l ực nhiều khi cũng chƣa đâp ứng kịp yíu cầu công việc.
Câc nguyín nhđn về công nghệ: Tuy đê ứng dụng câc công nghệ ngđn hăng tƣơng đối hiện đại, mạnh dạn đầu tƣ văo hệ thống “Core banking” nhƣng trín thực tế, với số lƣợng khách hàng tăng đáng kí̉ thì cđ̀ n phải nđng cđ́p hị́ thống Core banking đí̉ chạy nhanh hơn, xƣ̉ lý số liị́u tƣ̣ động nhií̀u hơn đí̉ phục vụ khách hàng một cách nhanh nhđ́t, hiị́u quả nhđ́t.
Nguyín nhđn về tăi chính: Tuy hoạt động kinh doanh của LienVietPostBank hiện đang đạt hiệu quảcao nhƣng ngđn sâch cụ thểchi cho công tâc Marketing chƣa đƣợc đầu tƣ thỏa đâng. Việc chi phí cho câc công tâc tiếp thị, xúc tiến... chỉ mang tính “bộc phât” chứ không mang tính kế hoạch, điều năy dẫn đến thực trạng hoạt động Marketing còn thiếu tính hệ thống, hiệu quảđem lại chƣa cao.
Câc nguyín nhđn khâch quan:
với những tiện ích ngđn hăng vă tin tƣởng văo hoạt động ngđn hăng. Việc thay đổi nhận thức năy lă một quâ trình lđu dăi đòi hỏi nhiều nỗ lực vă phải âp dụng nhiều biện phâp khâc nhau . Ví dụ: Khi giải ngđn tií̀n vay hđ̀u hí́t khâch hăng đều muốn nhận tiền mặt trực tiếp tại ngđn hăng , không thích chuyí̉n khoản.
- Môi trƣờng phâp lý cho câc hoạt động ngđn hăng chƣa đầy đủ, đặc biệt lă câc hoạt động ngđn hăng hiện đại, câc nghiệp vụ phâi sinh. Hệ thống phâp luật chƣa bổ sung kịp thời biện phâp xửlý cho câc trƣờng hợp lạm dụng, lừa đảo nhất lă đối với những công nghệ hay kỹ thuật hiện đại nhƣ câc phƣơng tiện thanh toân tự động, thƣơng mại điện tử. Kí̉ cả khi xƣ̉ lý tài sản quá hạn , ra tòa ân.
- Chính phủvă NHNN đôi khi còn can thiệp quâ sđu vă cụ thể văo hoạt động của ngđn hăng, nhiều khi chƣa có sự tâch bạch rõ răng giữa chức năng kinh doanh vă chức năng chính trị xê hội.
Trín đđy lă thực trạng hoạt động Marketing tại Ngđn hăng Bƣu Điị́n Liín Viị́t nói c hung và chi nhánh Vĩnh Long nói riíng nh ững năm gần đđy. Trín cơ sở những đânh giâ về thực trạng năy vă những vấn đề lý luận đê đề cập trong chƣơng I, một số giải phâp trong nđng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại LienVietPostBank Vĩnh Long nhằm phá t trií̉n mảng tín dụng cá nhđn sẽđƣợc đề xuất trong chƣơng III.
CHƢƠNG 3.CÂC GIẢI PHÂP MARKETING NHẰM NĐNG CAOHIỊ́U QUẢ
HOẠT ĐỘNG MẢNG TÍN DỤNG CÁ NHĐN TẠI NGĐN HÀNG
BƢU ĐIỊ́N LIÍN VIỊ́TCHI NHÁNHVĨNH LONG
3.1. Định hƣớng chií́n lƣợc phát triển
3.1.1. Định hướng chií́n lược của Đảng và chính phủ ví̀ thị trường tài chính –ngđn hàng
Mụctiíucủachínhsâchtiềntệtrongvòng5năm2015 - 2020 lẵ̉nđịnh giâ trịđồngtiền,kiểmsoâtlạmphât,gópphầntăngtrƣởngkinhtếvă bảođảm anninhhệthốngcâcngđnhăngvăTCTD.Kếthợpchặt chẽchínhsâchtiềntệ vớichínhsâchtăikhóađểổnđịnhkinh tếvĩmô,tăngtrữ lƣợngngoại tệ,khuyến khíchdoanhnghiệpvănhđndđntiếtkiệm,đầu tƣphâttriểnsảnxuất,kinh doanh.
Trƣớchết,cầnxđydựngvăthựcthichínhsâch tiềntệtheonguyíntắc thịtrường,thựchiện đầyđủ câcchuẩnmựcvăthônglệquốctếvềhoạtđộng ngđnhăng,mởrộngnhanh câchìnhthứcthanhtoânkhông dùngtiềnmặtvă thanhtoân quangđnhăng;nđngdầnvătiếntớithựchiệnđầyđủtính chuyển đổicủađồngtiềnViệtNam.Tiếptục thựchiệnchínhsâchtỷgiâhốiđoâilinh hoạttheonguyíntắcthịtrƣờng,tiếntớithựchiệncơchếtỷgiâhốiđoâithả
nổicókiểmsoât.Đổimớichínhsâchquảnlýngoạihốitheo hƣớngt ựdohóa hoăn toăngiaodịchvênglai.SửađổiLuậtNgđnhăngNhănướctheohƣớng
nđngcaotrâchnhiệmvăquyềnhạncủaNHNNtrongviệchoạch địnhvăthực thichínhsâchtiềntệ.Cảicâchhệthốngthanhtra,giâmsâthoạtđộngcủacâc TCTDvătoănbộ thịtrƣờngtiềntệ;đồngthờiphâttriểnhệthốngNHTMViệt
Namđadạngvềsởhữuvăloạihìnhtổchức,âpdụngđầyđủcâcthiết chếvă chuẩnmựcquốctếvềquảntrịngđnhăng.Nđng caochấtlƣợngtíndụng,khả năngsinhlời,xửlýnhanhnợđọng,giảmtỷlệnợxấuxuốngmứcantoăn,
tăngvốntựcócủaNHTMđạtchuẩn mựcquốctế.Tạođiềukiệnthuậnlợicho dđncƣvădoanhnghiệptiếpcậnvớicâcsảnphẩmvă tiệníchngđnhăng.
Xđydựngcâcngđn hàng TMCPlớnmạnhvềmọimặt,đủsứclămnòngcốt
tronghệthốngNHTM trong cơchếthịtrường.Hoăn thiện bộmâytổchứcvă cơchếhoạtđộngcủacâcngđnhăngchínhsâchphùhợpvớicâcthônglệquốc
tế,đâpứngtốtyíucầuphâttriểncủađất nƣớc.
Thựchiệnmởcửathịtrường dịchvụngđnhăngtheolộtrìnhhộinhập quốctế,đảm bảoquyền kinhdoanhcủacâcngđnhăngvătổchứctăichính nƣớcngoăitronglĩnhvựcngđnhăngphùhợpvớicâccamkếtquốctếcủa ViệtNam.
Hìnhthănhmôitrườngphâpluậtvề tiềntệ,tíndụngminhbạchvă công khai.Loại bỏcâchình thứcbảohộ,baocấp, ƣuđêivăphđn biệtđốixửgiữa câcTCTD.Nđngcaohiệulựcthihănhphâpluậtvăngănchặnviệchìnhsự
hóacâcquanhệdđnsự,kinh tếtronglĩnhvựcngđnhăng.
3.1.2. Định hướng chií́nlược phát trií̉n của LienVietPostBank
MụctiíuchiếnlƣợcphâttriểncủaLienVietPostBankđếnnăm2020lăphấn
đấutrởthănhmộtNHTM hăngđầuởViệtNam,hoạtđộngđanăng,kếthợp bânbuônvớibânlẻ nhƣng đặc biị́t vđ̃n ƣu tiín phát trií̉n mảng tín dụng bán
lẻ,mởrộngcâcdịch vụngđnhăng, phục vụphâttriểnkinh tếtrongnƣớcvă trở thănhmộtngđnhăngquốctế khuvực.Phƣơngchđmphât triểncủaLienVietPostBanklă:
Đốivớingđnhăng:Antoăn–Hiệuquả-
Tăngtrƣởng.Trongđó,antoăntrongmọilĩnhvựckinhdoanh,hiệuquảmangýnghĩakinhtếx ê hội,tăngtrƣởngphùhợpvớitốcđộphâttriểnkinhtếđấtnƣớcvăchínhsâchtiềntệ củangănhngđnhăng.
Đốivớikhâchhăng:đemđếnchokhâchhăngsựantoăntrong tín
dụng,phụcvụnhanhchóngvớigiâhợp lý .KhâchhăngchínhcủaLienVietPostBank lăcâccôngty nhà nƣớc , tđ̣p đoàn , khâch hăng câ nhđn vă hộ kinh doanh cá thí̉,khâchhăngcóđịabănhoạtđộngchínhtạicâc tỉnh, thănhphốmă LPB có trụ sở.
ChiếnlƣợcphâttriểnchungcủaLienVietPostBankđếnnăm2020lăsự
khẳngđịnhhƣớngđi đúngđắncủamộtngđnhăng bân lẻ . Nhiệmvụtrọngtđmcủachiếnlƣợcnăylăhƣớngtớiviệctừng
bƣớcxđydựngmộtngđnhănghiệnđại, hộinhậpđƣợcvớiquốctế: Xđydựngmộtmôhìnhtổchứckhoahọc,phùhợpvớimụctiíu
kinhdoanh,phâthuytínhsângtạocủamọicấp;xđydựngbộmâyquảnlýhiệuquả cao,năngđộng,vừađảmbảocơchếquảnlýnhănƣớcvừađâpứngđƣợcđòi hỏingăycăngcaocủacơ chế thịtrƣờng.
Xđydựnghệthốngcôngnghệngđnhănghiệnđạilămcơsởcủasựphâttriển,vừacókh ảnăngnđngcaochấtlƣợngdịchvụ,tạoranhiều sảnphẩmngđnhăngmới,vừanđngcaokhả năngquảnlý,kiểmsoâtchốngrủiro.
Xđydựngđộingũcânbộcóphẩmchấtchínhtrị,cóđạođức
nghềnghiệp,cónănglựcchuyínmôn,cókiếnthức,vừabiếtquảnlýtốt vƣ̀akinhdoanh giỏi;đồngthờitạoranhữngchuyíngiađầuđăntrongđâpứngyíucầucủacôngtâc
quảntrịngđnhănghiệnđạitrong nềnkinhtếthịtrƣờng.
3.1.3 Phđn tích Ma trận SWOT (Đií̉m mạnh, đií̉m yí́u, cơ hội vă thâch thức)
Bảng 3.1: Phđn tích ma trđ̣n SWOT
S W
O T
Câc điểm mạnh (S) Câc điểm yếu (W) 1. Ngđn hăng có nguồn vốn
mạnh vă không ngừng gia tăng trong nhiều năm.
2. Mạng lƣới giao dịch của ngđn hăng rộng khắp vă không ngừng phât triển với hơn 10.000 điểm giao dịch trín toăn quốc nhờ sự tham gia góp vốn của VNPost.
3. Lênh đạo ngđn hăng lă những ngƣời trẻ có trình độ cao.
4. Cân bộ nhđn viín nhiệt tình vă tận tđm trong công việc.
5. Sản phẩm dịch vụđa dạng.
6. Công nghệ hiện đại vă đƣợc cập nhật thƣờng xuyín.
1. Ngđn hăng mới nín còn non trẻ chƣa có đƣợc thị phần ổn định vă kinh nghiệm trín thị trƣờng tăi chính.
2. Cơ cđ́u thu nhđ̣p không đồng đí̀u, thu nhập từ lêi của chi nhânh cao trong tổng cơ cấu thu nhập của chi nhânh.
3. Cân bộ nhđn viín chi nhânh còn yếu về nghiệp vụ thanh toân quốc tế, kiến thức ngoại ngữ.
4. Công tâc Marketing của chi nhânh còn phụ thuộc nhiều từ hội sở.
5. Thời gian phât hănh thẻ, thực hiện giao dịch còn lđu.
7. Có sản phẩm dịch vụ đặc trƣng: Cho vay sản phẩm Tín dụng hƣu trí trín Phòng giao dịch Bƣu điện.
vay câ nhđn, hộ kinh doanh câ thể câ nhđn còn chậm (>4 ngăy).
7. Lêi suất cho vay chƣa thực sƣ̣ cạnh tranh. Câc cơ hội (O) GIẢI PHÂP SO GIẢI PHÂP WO 1. Tình hình tăng trƣởng kinh tế của tỉnh Vĩnh Long ổn định cũng nhƣ sự phục hồi của nền kinh tế, tăi chính Việt Nam sau một thời gian chịu ảnh hƣởng từ khủng hoảng tăi chính thế giới. 2. Chính sâch tăi khóa điều tiết nền kinh tế vĩ mô của Nhă nƣớc phât huy đƣợc hiệu quả.
3. Tổng giâ trị đầu tƣ FDI văo Vĩnh Long tăng qua nhiều năm thúc đẩy nền kinh tế của tỉnh phât triển, câc doanh nghiệp đƣợc thănh lập ngăy S1, S2, S5, S6 + O1, O3, O4Tận dụng nguồn vốn vă mạng lƣới giao dịch hiện tại vừa giữ vững thị trƣờng vừa mở rộng, đa dạng hóa câc sản phẩm, dịch vụ đâp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khâch hăng. (P3)
S2, S3, S4+ O1, O2 Cóchính sâch khen thƣởng hợp lý nhằm kích thích hiệu quả công việc của nhđn viín.(P4)
W1 + O1, O2, O3 Cần có giải phâp nđng cao năng lực hoạt động, chủ động linh hoạt nhanh chóng trong câc sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khâch hăng (thời gian lập hồ sơ vay vốn, thời gian giải ngđn, thời gian giao dịch tại quầy cần xử lý nhanh , gọn, chính xâc).(P6)
W1, W2 + O1, O2, O3 Đa dạng hóa câc sản phẩm cho vay câ nhđn vă hộ kinh doanh câ thể nhằm phục vụ đa dạng nhu cầu của khâch hăng đảm bảo kế hoạch lợi nhuận cho chi nhânh.(P1)
W4 + O1, O4 Cần có giải phâp nđng cao nguồn nhđn lực hiện tại của ngđn hăng nhằm đâp ứng việc mở rộng thị trƣờng. (P7)
căng nhiều. 4. Nhu cầu vốn xê hội ngăy căng tăng. Câc thâch thức (T) GIẢI PHÂP ST GIẢI PHÂP WT 1. Khâch hăng ngăy căng có yíu cầu cao hơn đối với câc sản phẩm, dịch vụ của ngđn hăng. 2. Sự ra đời của câc ngđn hăng thƣơng mại mới có vốn đầu tƣ nƣớc ngoăi 3. Sự cạnh tranh từ chi nhânh của câc ngđn hăng thƣơng mại cổ phần khâc đƣợc thănh lập tại tỉnh Vĩnh Long. S1, S2 + T1, T2, T3 Cần có giải phâp tận dụng vă nđng cao năng lực tăi chính trong tƣơng lai. (P4)
S3, S4 + T1, T2, T3 Để đâp ứng đƣợc những biến động trong tƣơng lai ngđn hăng cần có những biện phâp nđng cao năng lực quản trị - điều hănh. (P7) S5, S6, S7 + T1, T2, T3 Nđng cao chất lƣợng sản phẩm hiện có vă tạo ra câc sản phẩm mới để có thể đâp ứng đƣợc nhu cầu khâch hăng vă cạnh trạnh với đối thủ. (P1) S2, S6 + T1, T2, T3Cđ̀n xđy dƣ̣ng và duy trì hình ảnh trụ sở hoạt động khang trang , đẹp, nhằm thu hút khách hàng đến giao dịch. (P6)
W1 + W5 +T1, T2, T3 Có những hoạt động Marketing Mix nhằm quảng bâ thƣơng hiệu giúp khâch hăng biết đến chi nhânh, ngđn hăng vă câc sản phẩm, dịch vụ của ngđn hăng. (P4)
W7 +T2, T3LPB cđ̀n có chính sâch giâ âp dụng cho khâch hăng ở mức hợp lý để cạnh tranh với câc NH TMCP trín địa bàn Vĩnh Long. (P2)
Qua bảng phđn tích SWOT trín, tâc giả sẽlăm cơ sởđểđề xuất câc giải giâp cụ thể trong mục 3.2.
3.2. Câc giải phâp Marketing nhằm nđng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại LienVietPostBank Vĩnh Long Marketing tại LienVietPostBank Vĩnh Long
3.2.1. Nghiín cứu Marketing
CâcnộidungnghiíncứuMarketingmăngđnhăngcầnthựchiệnđólă:
-Nghiín cứumôitrƣờngMarketing vĩmô:lăquâtrìnhthuthậpnhững thông tinliínquanđếnthịtrƣờng,quađódựđoâncơhộivănguy cơđốivới hoạtđộngngđnhăng.Việcphđntích,đânhgiâmôitrƣờngphảiđƣợctiến hănhmộtcâch cụthể,xâcđịnhrõnguy cơđốivớihoạtđộngngđnhăng cũng nhƣđốivớiviệcphâttriển,cungứngsảnphẩm chocâckhâchhăngmụctiíu. Xâcđịnh sớmnhữnglĩnhvựckhông cókhảnăngphâttriểnhoặcsẽkhông có hiệuquảđểcóhƣớngchuyểnđổichophùhợp.Nghiíncứuvădựbâocâc
ngănhđangphâttriểnvăcótiềmnăngphâttriểntrongtƣơnglaiđểđịnhhình
khâchhăngmụctiíuvăcâcsảnphẩmphùhợpcungứngchonhữngkhâch hăngnăy. -
Nghiíncứuđốithủcạnhtranh:đểcóđốisâchphùhợptrongduytrì,giữvữngvăphâttriểnmối quanhệvớikhâchhăng.Luôntheodõikhảnăng,dựđoânhoạtđộngvăphảnứngcủacâcđốit hủcạnhtranhhiệntạicũngnhƣtiềmẩnđểluônchủđộngnắmlấylợithếcạnhtranhlđudăisov ới câcđốithủtrongtđmtríkhâchhăngmụctiíu.
- Phđn
tíchthâiđộ,hănhvi,nghiíncứuvădựđoânnhucầucủakhâchhăngnóichungđốivớisảnphẩ m
dịchvụngđnhăngvăcủakhâchhăngmụctiíunóiriíng.Nghiíncứukhâchhăngphảiđƣợcth ực hiị́ntríntầmchiếnlƣợc(xâcđịnhnhómkhâchhăngmụctiíuhiệntạivă tƣơnglai)cũngnhƣnhữngvấnđềcụthể(dựđoânnhucầu,thâiđộ,hănhvicủacâckhâchhăng năyđốivớingđnhăngvăcâcđốithủcạnhtranh)
đểcungứngnhữngsảnphẩmdịchvụphùhợp,hoănhảonhấtthỏamênnhucầukhâchhăng. - Phđntíchnhữngđiểmmạnh,điểmyếu,lợithếvăbấtlợicủa ngđnhăng sovớiđốithủcạnhtranhtrongviệcphụcvụkhâch
hăngmụctiíu,từđócócâcbiệnphâpkhắcphụcnhững
hăngtốthơncâcđốithủcạnhtranh.
Cũngníncóbiệnphâphợptâcliínminhvớicâcđốithủcạnhtranhtrongtrânhsựtổnthấtchoc ả haiphíatríncơsởhaibíncùngcólợi.
- ViệcnghiíncứuMarketingcầnchútrọngđếnnguồnthôngtin vìthôngtincóýnghĩađặcbiệtquantrọngđốivớiviệchoạchđịnhchiếnlƣợc,nhấtlătrongđiều kiệncạnhtranhgaygắthiệnnay.Đểcôngtâcnghiíncứuthịtrƣờngcủamìnhcóhiệuquả,Lien VietPostBankcầnphảitạolậpmộthệthốngthuthậpthôngtinđầyđủvă hiệnđạitheocâc hƣớngsau:
Thứnhất,hoăn thiệnvăphâthuy tâcdụngcủabộ“hồsơkhâchhăng”. Nhƣđêbiết,mộttrongnhữnglợithếcủangđnhăng sovới câcdoanhnghiệp khâclăngđnhăngnắmgiữmộtnguồnthôngtintƣơngđốiphongphúcógiâ
trịthôngquabộ“hồsơkhâchhăng”.Hồsơnăythựcsựlăphƣơngtiệnchủ
yếugiúpngđnhăngnắmbắtđƣợcnhucầucủakhâchhăngđểchủđộng thực hiệncâcchiếnlƣợcMarketingđồngthờilăcơsởđểđânhgiâ,thẩmđịnhvề
khâchhăng,gópphầngiảm rủirotronghoạtđộngkinhdoanhngđnhăng.Do vậy,LienVietPostBank, cụthểlăphòngGiâm sât hoạt độngp hảixđydựngmẫu:“hồ sơkhâchhăng”vớilănhữngtiíuchícơbảnsau:tínsảnphẩmcủacâ nhđn , hộ kinh doanh,uytíncủasảnphẩm đótrínthịtrƣờng;nhữngsởthích,thóiquencủa khâchhăngtrongviệcsửdụng sản phẩmdịchvụngđnhăng;trìnhđộkhách hăng;đặcđiểmmốiquanhệgiữakhâchhăngvớingđnhăng…Hồsơkhâch
hăngphảithƣờngxuyínđƣợccậpnhậtbổsungđểđảmbảotínhđầyđủkịp thờivă chínhxâccủathôngtin.
Đểnđng caohiệuquảsửdụngthông tintừ“hồsơkhâchhăng”thìcần phđn tânchomọi cânbộnhđnviín,đặcbiệtlănhđnviín bânhăng.Họthu nhậnthôngtinhăngngăyvề câckhâchhăngrồitrựctiếpliínhệvớitrungtđm lƣutrữthôngtincủangđnhăngđể tạo ranhữngbộhồsơkhâchhăngcógiâ trị thông tincao.Đểbộhồsơnăythựcsựtrởthănh phƣơngtiệnthông tinnộibộ củangđnhăng thìnhấtthiếtnóphảinằmtrong tầmtaycủamọinhđnviínđể họthamgiavăoviệccungcấpthôngtinthƣờngxuyín,đầyđủvă cóýthức.
ngđnhăngcầntăngcƣờngthuthậpthôngtintừmỗicânbộnhđnviínngđn hăng.Đđynhữngthôngtinvềsựthíchứngcủabảnthđnngđnhăng,nhữngđòi
hỏicủakhâchhăngmăđôikhibộhồsơkhâchhăngkhôngcungcấp đƣợc. Cầntạo thóiquencho cânbộnhđnviíngiaodịchtrựctiếpkhaithâcthôngtin từkhâchhăngcủamình,khuyến khíchhọthu thậpvăghichĩplạinhững nguyệnvọng,phảnứngcủakhâch hăngvềsảnphẩmdịchvụ,giâcảvăphong câchphụcvụcủangđnhăng.Nguồnthôngtinnăysẽrấthữủchchoviệc nghiíncứukhâch hăngđồngthờinócũnglăcơsởđểngđnhăngthựchiệntốt hoạtđộng tƣvấnkhâchhăng.
Thứba,phâttriểndịch vụ tƣvấnquađiệnthoại. Khâchhăngcóthể đƣợctƣvấntrựctiếpnhững vấnđềhọquantđmthắcmắcvăđƣợchƣớngdẫn tậntìnhqua điệnthoại.
Trongquâtrìnhthuthậpxửlý thông tin,ngđnhăngcòncầnphảinắm bắtđƣợccảthôngtincủacâcđốithủcạnhtranh;từđó,phđntíchvăđềra
nhữngchiếnlƣợccạnhtranhphùhợpnhất.Điềunăyđòihỏiphảimởrộng mạnglƣớitƣvấnviíntạicâcchinhânhcủangđnhăng.Độingũnăycầnđƣợc chọnlọclănhữngcânbộnhđnviíncókhảnăngdựđoân,nhanhnhạytrong thuthậpxửlýthôngtin.
3.2.2. Lựa chọn chií́n lược Marketing
ChiếnlƣợcMarketingphảiđƣợchoạch địnhmộtcâchkhoahọctríncơ sởkhảosâtnghiíncứukỹnhucầuthịtrƣờng,khâchhăngvăđốithủcạnh tranhvăphải phùhợpvớinguồnnộilực củangđnhăng.Tùy từngthờiđiểm, câcloạichiếnlƣợcMarketingmă LienVietPostBankcó thể âpdụngbaogồm:
Chiếnlƣợcngƣờidẫnđầuthịtrƣờng:lăchiếnlƣợcdănhchonhữngngđnhăngcóti ềmlựcmạnh,cókhảnăngđitrƣớccâcngđnhăngkhâctrongviệcđƣarasảnphẩmmới,địnhgi âthịtrƣờngvăcóthịphầnlớnnhấtđốivớisảnphẩmđó.ĐđylăchiếnlƣợcMarketing không phùhợpvớiLienVietPostBankbởingđnhănghiệnđangkhông có
ƣuthếhăngđầutronglĩnhvựcđốingoại.
Chiếnlƣợcnĩpgócthịtrƣờng:lăchiếnlƣợccủacâcngđnhăngkhitìmmộtphđnkh úcthịtrƣờngnhỏmă câcngđnhăngkhâccònbỏ ngỏ.LienVietPostBank cóthểthayđổicâcphƣơngthứcphđnphốisảnphẩmdịchvụngđnhăngbằngviệcmởcửagiao
dịchngoăigiờhănhchính.Cụthể,ngđnhăngcóthểtiếnhănhchiacalămviệccủanhđnviínđ ểcungcấpthímdịchvụngđnhăngvăobuổitrƣa.Dođặcthùcủangăylămviệc
lăcânbộcôngnhđnviíncâcngănhđƣợcnghỉvăobuổitrƣa(từ11h30
đến1hhăngngăy)nínthờigianrảnhrỗinăyrấtnhiềungƣờicónhucầugiaodịchvớingđnhăn g.Hiệntại,vẫnchƣacóNHTMnăoởViệtNamcungcấpdịchvụnăy.Đđylămộtphđnkhúcthị trƣờngđầytiềmnăngvẫncònbịbỏngỏmăLienVietPostBankvới
ƣuthếvềnhđnlựcvăhệthốngphƣơngthứcquảntrịngđnhănghiệnđạicóthểtậndụng.
ChiếnlƣợcMarketingphđnbiệt:Chiếnlƣợcmătrongđóngđnhăngquyếtđịnhth amgiavăonhiềuđoạnthịtrƣờngvăsoạn
thảochƣơngtrìnhMarketingriíngbiệtchotừngđoạnthịtrƣờng.Chiếnlƣợc
Marketingphđnbiệtcóƣuthếlớntrongviệcđâpứngkịpthờinhucầu,mongmuốnđadạngcủ athịtrƣờng,đadạnghóasảnphẩmdịchvụvăcâcchínhsâchMarketingphđnbiệtđốivớikhâ chhăngtừnhữngkhâchhăng lớn,cóquanhệthƣờngxuyín tớicâckhâchhăngnhỏ,không cóquanhệthƣờngxuyín.ViệcsửdụngchiếnlƣợcMarketingphđnbiệtsẽgiúpLienVietPos
tBankcókhảnănggiatăngdoanhsốhoạtđộng vă
thđmnhậpsđuhơnvăonhiềuđoạnthịtrƣờng.