Hiện nay, mô hình marketing 7P đƣợc ứng dụng trong khá nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình nàythực sự mang lại hiệu quả đối với doanh nghiệp hoạt động trong môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh không có (hoặc ít có) sự can thiệp của các cơ chế tạo độc quyền.Do đó, để tạo cơ sở đề xuất các giải pháp , tác giảđi phân tịch chi tiết về thực trạng “7P” tại LienVietPostBank, cụ thể:
2.2.3.1. Chính sách sản phẩm (Product)
Xuất phát từ đặc điểm rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nên LienVietPostBank lựa chọn hƣớng kinh doanh tổng hợp các loại hình dịch vụ. Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại LienVietPostBank đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trong đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng, giúp ngân hàng có những bƣớc đi vững chắc trong tiến trình hội nhập.
Sản phẩm cho vay: Hiện nay LienVietPostBank vẫn chú trọng đến các sản phẩm cho vay chủ lực hƣớng tới đối tƣợng khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh. Các sản phẩm cho vay thể nhân chủ yếu của LienVietPostBank là:
- Cho vay mua Bất động sản: - Cho vay mua ô tô.
- Cho vay tiêu dùng có TSĐB: xây sửa nhà đểở, mua sắm trang thiết bị gia đình. - Cho vay Bổ sung vốn kinh doanh.
- Cho vay Bổ sung vốn cố định. - Cho vay hạn mức tín dụng. - Cho vay tiêu dùng không TSĐB.
Đặc biệt, LienVietPostBank mới triển khai 3 sản phẩm đặc thù thông qua kênhPhòng giao dịch Bƣu điện giới thiệu:
- Cho vay tiêu dùng Tín dụng hƣu trí - Cho vay tiêu dùng CBNV VNPost
- Cho vay cầm cố Sổ tiết kiệm do PGDBĐ phát hành.
Bảng 2.6: Đánh giá sản phẩm tín dụng tại LienVietPostBank (P1: Product) Sản phẩm vay vốn đang sử dụng Ngân hàng đáp ứng dịch vụ đúng những gì cam kết Các sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú Thông tin giao dịch ngân hàng bảo mật tốt Rất tệ 2 0 0 0
Chƣa đạt yêu cầu 8 9 3 3
Bình thƣờng 96 77 78 66
Tốt 39 51 55 53
Rất tốt 10 18 19 33
(Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra trực tiếp 155 KH của Ngân hàng năm 2015)
Tƣ̀ bảng 2.6, ta thấy qua kết quả thống kê tƣ̀ điều tra trƣ̣c tiếp 155 khách hàng vay vốn , hầu hết KH đánh giá sản phẩm của LPB ở mƣ́c trung bình, chƣa thƣ̣c sƣ̣ nổi trội . Mƣ́c đánh gi á trung bình chiếm khoảng 51%, mƣ́c chƣ a đạt yêu cầu chiếm khoảng 4%, mƣ́c đánh giá t ốt, rất tốt chiếm khoảng 45%. Đây là cơ sở đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm LPB trong thời gi an tới.
2.2.3.2. Chính sách giá (Price)
Chính sách giá của ngân hàng đƣợc hình thành từ quá trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các yếu tố liên quan đến giá sản phẩm: từ việc xem xét các loại hình thị trƣờng, môi trƣờng cạnh tranh, tình hình cung – cầu, mức độ rủi ro… cho đến việc phân tích khảnăng tạo ra sản phẩm của ngân hàng, mức độ chi phí, ảnh hƣởng của mức giá kế hoạch đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, mức lợi nhuận kỳ vọng của ngân hàng. Tuy nhiên, hiện nay hầu hết các NHTM Việt Nam trong đó có LienVietPostBank đều dựa trên những biến động chung của thị trƣờng và mối tƣơng quan so sánh giữa giá cả dịch vụ của các ngân hàng làm cơ sở
để xây dựng một chính sách giá hợp lý cho mình. Nói cách khác, giá sản phẩm đang đƣợc điều chỉnh một cách khá thụ động và chủ yếu do tác động của các yếu tố bên ngoài hơn là các yếu tố bên trong của bản thân ngân hàng. Đây là một điểm yếu cần phải khắc phục trong công tác xây dựng giá để tạo nền móng vững chắc cho chính sách giá của ngân hàng.
Các sản phẩm do LienVietPostBank cung cấp hiện nay có mức giá tƣơng đối hấp dẫn khách hàng sử dụng, cụ thểđó là: lãi suất tiền vay tƣơng đối th ấp, áp dụng biểu giá linh hoạt, thích ứng với từng thời điểm, từng khối lƣợng, tùy theo từng đối tƣợng khách hàng, có khi chấp nhận lỗ ngắn hạn để thu lãi dài hạn, chấp nhận lỗ dịch vụ này để thu lãi ở dịch vụ khác. Đây thực sự là một biện pháp tốt, đƣa lại hiệu quả cao cần phát huy. Bảng dƣới đây thể hiện một số mức lãi suất đang đƣợc LienVietPostBank áp dụng:
Bảng 2.7:Bảng lãi suất cho vay chƣơng trình “Vay ƣu đãi, lãi tự chọn” tại LPB năm 2015
- Đối với khách hàng vay vốn ngắn hạn (<=12 tháng): Khách hàng đƣợc lựa chọn 1 trong 3 hình thức ƣu đãi sau:
Nội dung Phƣơng thƣ́c áp dụng lãi suất Lãi suất cho vay tối thiểu trong thời gian ƣu đãi
Đến 03 tháng Cố định 6,68%/năm
Đến 06 tháng Cố định 7,50%/năm
Tƣ̀ trên 06 tháng
đến 12 tháng -tháng kể từ ngày giải ngân đầu Cố định đến 03 tháng hoặc 06
tiên.
- Các kỳ tiếp theo: Định kỳ
điều chỉnh 03 tháng/lần.
-Cố định : 6,68%/năm trong 03
tháng đầu hoặc cố định 7,50%/năm
trong 06 tháng đầu.
- Các kỳ tiếp theo : Áp dụng theo
quy định của Ngân hàng trong tƣ̀ng thời kỳ.
- Đối với khách hàng vay vốn trung dài hạn (>12 tháng): Khách hàng đƣợc lựa chọn 1 trong 3 hình thức ƣu đãi sau:
Nội dung Phƣơng thƣ́c áp dụng lãi suất và thời
gian ƣu đãi Lãi suất cho vay tối thiểu Lƣ̣a chọn 1 Cố định đến 03 tháng kể từ ngày giải ngân. 5,99%/năm
Lƣ̣a chọn 2 Cố định đến 06 tháng kể từ ngày giải ngân. 6,99%/năm
Lƣ̣a chọn 3 Cố định đến 12 tháng kể từ ngày giải ngân. 7,99%/năm
Tƣ̀ bảng 2.7, có thể thấy rằng LPB sử dụng lãi suất nhƣ một công cụchính để kích thích nhu cầu về vốn, khách hàng có thể lựa chọn nhiều phƣơng án lãi suất ƣu đãi khác nhau tùy vào phƣơ ng án kinh doanh thƣ̣c tế của tƣ̀ng KH mà CVKH sẽ tƣ vấn cho KH 1 phƣơng án tối ƣu nhất, thời gian qua triển khai thƣ̣c tế tại LPB Vĩnh Long đã nhận đƣợc nhiều phản hồi tích cƣ̣c tƣ̀ phía khách hàng...Ngoài ra, để có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới các khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất, LPB đã thực hiện chính sách giá ƣu đãi với từng KH dựa theo những tiêu chí sau:
- Ngành nghề kinh doanh.
- Tình hình kinh doanh trong ba năm gần nhất. - Quan hệ tín dụng với ngân hàng (thông tin CIC). - Thời gian thiết lập quan hệ với ngân hàng.
- Số lần giao dịch và trị giá các lần giao dịch với ngân hàng. - Thời gian, quy mô nhu cầu về dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.8: Đánh giá lãi suất cho vay cá nhântại LienVietPostBank (P2: Price)
Lãi vay các sản phẩm cá nhân có cạnh tranh trên thị
trƣờng
Lãi ƣu đãi các trƣơng trình thúc đẩy bán hàng Mức lãi suất ngân hàng hấp dẫn Phí giao dịch của ngân hàng hợp lý Rất tệ 5 5 5 0 Chƣa đạt yêu cầu 27 35 32 16 Bình thƣờng 86 76 76 83 Tốt 31 32 34 49 Rất tốt 6 7 8 7
(Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra trực tiếp 155 KH của Ngân hàng năm 2015)
Tƣ̀ bảng 2.8ta thấy, qua kết quả thống kê tƣ̀ điều tra trƣ̣c tiếp 155 khách hàng vay vốn, khách hàng đánh giá mức lãi suất chƣa thƣ̣c sƣ̣ cạnh tranh, chƣa phải là thế mạnh của LPB Vĩnh Long , khách hàng đánh giá chƣa đạt yêu cầu , rất tệ chiếm khoảng 20%, mƣ́c trung bình chiếm khoảng 52%, mƣ́c chấp nhận đƣợc chiếm khoảng 28%. Đây là cơ sở đề xu ất chƣơng trình lãi suất cho vay trong thời gian tới.
2.2.3.3. Chính sách phân phối (Place)
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đƣa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng là việc giải quyết tốt yếu tố phân phối chẳng những có tác dụng mở rộng việc tiêu thụ mà còn giúp nâng cao chất lƣợng cũng nhƣ nâng cao m ức tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ở Việt Nam, trƣớc đây các ngân hàng chủ yếu sử dụng kênh phân phối truyền thống là qua hệ thống các chi nhánh và phò ng giao dịch, nhƣng gần đây các kênh phân phối hiện đại nhƣ máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking)… đã đƣợc đƣa vào áp dụng.
Các kênh phân phối đang đƣợc LienVietPostBank sử dụng bao gồm:
Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch : Kết thúc năm 2014, hệ thống của LienVietPostBank gồm Ngân hàng LPB trụ sở chính tại Hồ Chí Minh và 46 chi nhánh và 54 phòng giao dịch tại các tỉnh và thành phố trong cả nƣớc. Các chi nhánh này thực hiện đa dạng các dịch vụ nhƣ: tiền gửi, thanh toán, kiều hối, dịch vụ chuyển tiền, phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ cho vay cá nhân và hộgia đình, cho vay mua ô tô, du học.
Hệ thống máy rút tiền tựđộng ATM: Đây là một kênh phân phối hữu ích với khả năng cung cấp cho khách hàng của LienVietPostBank nhiều tiện ích nhƣ rút tiền mặt; thanh toán các hóa đơn dịch vụ điện, nƣớc, điện thoại; nhận thông tin về ngân hàng, nhận các quảng cáo từ màn hình ATM...
Ngân hàng điện tử (e-banking):
Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet cho phép khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách thuận tiện tại bất kỳ một địa điểm nào có thể truy cập Internet, vào bất kỳ thời điểm nào; do đó giúp tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí đi lại.
Cho đến nay, các kênh phân phối này đang chứng tỏ vai trò khá hữu hiệu trong giao dịch với khách hàng (cả về không gian, thời gian, mức phí), nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và khảnăng quan tâm đến từng khách hàng (cá nhân hóa dịch vụ, giảm mức phí, giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh...), khiến cho sức hấp dẫn của các dịch vụ mà LienVietPostBank cung
cấp ngày càng đƣợc mở rộng tới đông đảo công chúng.
Bảng 2.9: Đánh giá mạng lƣới giao dịch tại LienVietPostBank (P3: Place)
Sốlƣợng giao dịch phủ kín Vị trí các chi nhánh, phòng giao dịch dễ tìm Rất tệ 0 1 Chƣa đạt yêu cầu 54 1 Bình thƣờng 70 61 Tốt 26 74 Rất tốt 5 18
(Nguồn: Kết quả thống kê từ điều tra trực tiếp 155 KH của Ngân hàng năm 2015)
Tƣ̀ bảng 2.9ta thấy, qua kết quả thống kê tƣ̀ điều tra trƣ̣c tiếp 155 khách hàng vay vốn, khách hàng đánh giá về số lƣợng chi nhánh , phòng giao dịch chƣa phải là thế mạnh chiếm khoảng 35%, bình thƣờng chiếm 45%, tuy nhiên về vị trí các chi nhánh đƣợc khách hàng đánh giá cao, tốt, rất tốt chiếm khoảng 60%. Đây là cơ sở đề xuất giải pháp phát triển mạng lƣới giao dịch trong thời gian tới .
2.2.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
Trong những năm gần đây, hoạt động xúc tiến diễn ra rất sôi nổi trong lĩnh vực ngân hàng với các biện pháp nhƣ quảng cáo, khuyến mại, tài trợ, tổ chức hội nghị khách hàng... Đối với LienVietPostBank, các hình thức xúc tiến đƣợc sử dụng bao gồm:
Quảng cáo: Trước hết là quảng cáo trên mạng Internet, bao gồm chính trang web của ngân hàng và trên một số trang web khác. Trên trang web của LienVietPostBank, có đầy đủ thông tin giới thiệu về ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, biểu phí chi tiết, tỷ giá hối đoái, lãi suất, tin tức nổi bật… đƣợc cập nhật khá thƣờng xuyên bằng tiếng Việt trong cung cấp thông tin về tiện ích sản phẩm dịch vụ của LienVietPostBank tới khách hàng trong và ngoài nƣớc. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng đƣợc sử dụng, thƣờng là báo chí, áp phích, một số là qua truyền hình, trong các mục đích: giới thiệu sản phẩm mới… Các tờrơi cũng đƣợc in ấn với hình thức ngày càng bắt mắt để giới thiệu với khách hàng các dịch vụ chào bán, thủ tục giao dịch, lãi suất cho vay và huy động vốn với các cá nhân và tổ chức kinh tế,… Đây là biện pháp mang
lại hiệu quả khá cao song việc thực hiện vẫn chƣa đƣợc đều đặn và thƣờng xuyên. Khuyến mại: Các chương trình khuyến mại đa dạng đƣợc LPB tổ chức thƣờng xuyên trong thu hút khách hàng. Giữa năm 2015, LienVietPostBank tung ra chƣơng trình “Vay ƣu đãi – lãi tự chọn” với mức lãi suất hấp dẫn cho cả khoản vay ngắn hạn và trung dài hạn.
Hoạt động quan hệ công chúng (PR):
-Hội nghị khách hàng gần đây đã đƣợc tổ chức hàng năm để thắt chặt mối quanhệ với các khách hàng và lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình. Một số buổi thuyết trình, hội họp trong thông tin đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng mới, hƣớng dẫn thủ tục giao dịch các dịch vụ phức tạp, thông báo các quy chế mới của pháp luật đối với ngân hàng… cũng đƣợc tổ chức. Biện pháp tài trợ:
Tặng 100 Tivi cho 10 xã nghèo trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long trong năm 2013 và năm 2014.
Tặng quà tết cho bà con nghèo xã Long Mỹ - huyện Mang Thít. Tặng tập cho học sinh nghèo nhân ngày khai giảng năm học mới.
Hình 2.3: Hình ảnh LPB trao 100 Tivi cho UBND tỉnh Vĩnh Long tặng bà con nghèo trên địa bàn tỉnh (Phụ lục 1)
Hình 2.4: Hình ảnhthƣ̣c tế LPB Vĩnh Long trao tặngTivi cho bà con nghèo tại UBND xã (Phụ lục 1)
Hình 2.5: Hình ảnh thƣ̣c tế LPB Vĩnh Long tặng tập cho học sinh nghèo nhân ngày khai giảng (Phụ lục 1)
Hình 2.3, hình 2.4, hình 2.5 là những hình ảnh tiêu biểu của LienVietPostBank Vĩnh Long trong các hoạt động xã hội tại địa bàn tỉnh, ngoài ra còn các chƣơng trình vì trẻ em khác nhƣ tặng lồng đèn trung thu, đóng góp quỹ vì trẻ em…, qua đó sẽ thắt chặt mối quan hệ giữa LienVietPostBank với các địa phƣơng, mặc dù với tƣ cách chỉ là một NHTMCP, nhƣng các hoạt động này cũng phục vụ hiệu quả cho chính sách Đền ơn đáp nghĩa của Đảng, Nhà nƣớc.
Ngoài ra, LienVietPostBank Vĩnh Long còn tham gia vào khối th i đua XIII cụm Ngân hàng TMCP. Và đây là kết quả năm 2014 và 6 tháng đầu năm 2015:
Hình 2.6: Thành viên các Ngân hàng TMCP tham dự Lễ tổng kết năm 2014 của Khối thi đua XIII (Phụ lục 1)
Bảng 2.10: Bảng chấm điểm xếp loại các ĐVtrong khối thi đua XIII 6 tháng đầu 2015
S T
T KHOẢN
MỤC ĐIỂM CHUẨN ACB ABB DAB KLB TCB NCB OCB
PHƢ ƠNG NAM SCB SACOM BANK VPB BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 1 Nội dung 1
Huy động vốn 12.5 22.5 21.5 13.5 14 25 25 0 19.5 23 16 25 25
Dƣ nợ 12.5 25 12.5 12 16.5 24 25 0 13 25 18 25 7 Lợi nhuận 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Nợ xấu 10 11 2 10 9 10 10 0 10 10 10 8 10 Cộng 40 58.5 36 35.5 39.5 59 60 0 42.5 58 44 58 42 2 Nội dung 2 40 40 40 40 40 40 37 40 38 40 38 40 40 3 Nội dung 3 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 15 4 Nội dung 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 Tổng cộng 100 118.5 96 95.5 99.5 119 117 60 100.5 118 102 118 101 Xếp hạng 2 12 1 4 3 3 8
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước CN Vĩnh Long –ngày 15/07/2015)
Qua bảng 2.14xếp loại các đơn vị thi đua trong khối XIII trong 6 tháng đầu năm 2015, ta thấy:
- Về nội dung 1:
+ Chỉ tiêu huy động vốn : LPB Vĩnh Long đạt điểm tối đa là 25 điểm. Điều này có nghĩa là LPB Vĩnh Long đạt >100% chỉ tiêu huy động vốn năm 2015. Trong 12 ngân hàng TMCP có 5/12 ngân hàng đã hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn , đó là ngân hàng TCB, NCB, OCB, VPB và LPB. Có 2/12 ngân hàng nằm trong top hoàn thành chỉ tiêu thấp nhất đó là : KienLongBank và DongABank lần lƣợt đạt số điểm là 13,5 điểm và 14 điểm.
+ Về chỉ tiêu dƣ nợ : LPB Vĩnh Long chỉ đạt 7 điểm, đây là điểm số thấp nhất, điều này có nghĩa là chỉ tiêu dƣ nợ hoàn thành thấp nhất. Có 6/12 ngân hàng hoàn thành chỉ tiêu dƣ nợ cao đó là : ACB, TCB, NCB, OCB, SCB và VPB. Tuy nhiên, cách tính điểm này chỉ phản ánh 1 phần, lý do là chỉ tiêu giao năm 2015 tại mỗi ngân hàng là khác nhau và điểm số này tính trên tỷ lệ % hoàn thành tại mỗi đơn
vị. Ví dụ: LPB giao chỉ tiêu dƣ nợ là 370 tỷ, đến 30/06/2015 đạt 152 tỷ tƣơng đƣơng đạt 41%. NCB giao chỉ tiêu dƣ nợ là 70 tỷ, đến 30/06/2015 đạt 90 tỷ tƣơng đƣơng đạt 128%. Ta thấy, nếu nhƣ NCB hoàn thành 128% nhƣng dƣ nợ chỉ đạt có 90 tỷ, còn LPB chỉ đạt 41% nhƣng dƣ nợ đạt đƣợc là 152 tỷ cao hơn dƣ nợ tại NCB.
+ Về chỉ tiêu lợi nhuận: hầu nhƣ chƣa ngân hàng nào hoàn thành chỉ tiêu, tất cả đạt 0%. Điều này có nghĩa là các ngân hàng đang kinh doanh trong thời điểm rất khó khăn, khốc liệt, mặc dù các chỉ tiêu hoàn thành nhƣng về lợi nhuận vẫn còn là 1 bài toán nan giải.
+ Về chỉ tiêu nợ xấu : Về chỉ tiêu này cũng khá lạc quan , hầu hết các ngân hàng ít phát sinh nợ nhóm 3 – 5 hoặc đã cơ cấu, xƣ̉ lý xong. Hiện chỉ có ngân hàng An Bình là có tỷ lệ nợ xấu cao nhất, chỉ tiêu này ABB chỉ đạt 2 điểm. Tiếp theo là ngân hàng VPBank chỉ đạt 8 điểm, ngân hàng Kiên Long đạt 9 điểm.
- Về nội dung 2, 3, 4: Các hoạt động phong trào hầu nhƣ tất cả các ngân hàng đều đạt chỉ tiêu nên điểm số bằng nhau.
- Về xếp hạng: LPB Vĩnh Long đang đƣ́ng hạng thƣ́ 8/12 ngân hàng trong khối thi đua XIII.
Bảng 2.11: Đánh giá về truyền thông, ƣu đãi tại LienVietPostBank (P4: Promotion)
Các chƣơng trình vay vốn ƣu đãi của ngân hàng, các anh/
chị có nhận đƣợc thông tin
Ngân hàng có chính sách ƣu đãi đối với
khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín Các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn Rất tệ 12 6 4