KHẲNG ĐỊNH LỜI TỪ CHỐ
HÃY ĐỂ CHO LỜI TỪ CHỐI TUÂN THEO TỰ NHIÊN
Cách giải quyết là sử dụng từ Không một cách tự nhiên.
Một từ Không tự nhiên thường rất đơn giản và thẳng thắn. Tôi đã nghe những từ Không rất tự nhiên từ con gái tôi khi cháu còn nhỏ. Khi con gái tôi nói ˝Không˝, dường như đó là từ tự nhiên nhất trên thế
giới. ˝Không, con không muốn nói chuyện bây giờ, cha ạ. Con đang chơi. Con có thể đi chơi bây giờ được không cha?˝ Từ Không của con gái tôi thật tự nhiên. Nó trong sáng, không bị nỗi sợ hãi chế ngự. Nó trung thực, rõ ràng và chính xác.
Từ Không sẽ khó nói ra hơn khi chúng ta già đi; khi cảm xúc và những động cơ của chúng ta trở nên phức tạp; và khi nhận thức của chúng ta về hậu quả trở nên nhạy bén hơn. Nhưng nếu bạn làm theo quy trình này thì việc nói Không sẽ dễ dàng hơn theo ý nghĩa nào đó. Bạn đã có những bước chuẩn bị cần thiết. Bạn giống như một vận động viên đã luyện tập kỹ càng. Bây giờ, trong cuộc đua, đã đến lúc thu về những thành quả sau những tháng ngày luyện tập chăm chỉ.
Hãy để cho lời Từ chối tuân theo tự nhiên. Hãy xuất phát từ lời giải thích chân thành, từ sự tôn trọng, lời Từ chối của bạn sẽ rõ ràng, chính xác và trung thực.
Hãy để lời từ chối xuất phát từ điều bạn Đồng thuận
Có lẽ, điều quan trọng nhất luôn giữ trong đầu khi bạn nói Không chính là lời khẳng định của bạn – mối quan tâm, nhu cầu hoặc giá trị mà bạn đang muốn bảo vệ. Hãy nhớ Không là một cách nói khác của Có.
Hãy xem người mẹ bảo vệ con gái mình như thế nào khi giáo viên yêu cầu cháu chuyển lớp:
Giáo viên: Tôi rất tiếc thưa bà Taylor nhưng Courtney không thể theo học lớp học chuyên về các môn xã hội. Cháu không thuộc về nơi này.
Người mẹ (với giọng điệu thẳng thắn): Không. Courtney có quyền học như bao đứa trẻ khác. Chúng tôi sẽ tìm cách để giải quyết vấn đề này.
Giáo viên: Nhưng cháu không theo kịp các bạn trong lớp.
Người mẹ: Courtney gặp nhiều khó khăn, nhưng tôi đảm bảo cháu sẽ học tốt.
Giáo viên: Nhưng rồi cháu sẽ chán học.
Người mẹ (bình tĩnh và kiên quyết): Lý do khiến cháu chán học chính là do cô đã nói với cháu rằng cháu không thuộc về lớp học này.
Courtney đã ở lại lớp và học tốt.
Lời Từ chối của bà mẹ xuất phát tự nhiên từ lời khẳng định – mong con gái mình không cảm thấy bị bỏ rơi. Người mẹ đã không xúc phạm người giáo viên: ˝Cô giáo đang đối xử không công bằng với con gái tôi! Cô đã nói với cháu rằng cháu không thuộc về lớp học này˝. Thay vào đó, người mẹ cương quyết bảo vệ quyền được học cùng với bạn bè của Courter. Người mẹ không chối bỏ nguyên tắc mà chỉ kiên quyết bảo vệ quyền lợi của con gái mình.
Trong câu chuyện này, lời Từ chối tự nhiên đó không cứng nhắc mà thể hiện một lập trường vững chắc xuất phát từ những mối quan tâm đúng đắn. Hãy nhớ: bạn đang sử dụng sự chính xác, cụ thể và sức mạnh của một lời Từ chối để bảo vệ quyền lợi.
những gì thật sự quan trọng. Một bức tường tạo ra một hàng rào hữu hình giữa hai phía, còn một giới hạn cho phép hai phía nhìn nhận nhau và gắn kết với nhau trong khi vẫn thiết lập được những giới hạn chắc chắn.
Hãy để lời Từ chối xuất phát từ quyền hạn của bạn
Các nhà ngôn ngữ học phân biệt giữa những lời nói miêu tả một tình huống và những lời nói khiến thay đổi tình huống. Họ đặt tên cho loại sau là ˝lời nói có tác dụng biến đổi˝. Một ví dụ điển hình là khi hai người đứng trước một vị mục sư và nói: ˝Con Đồng thuận˝. Cụm từ ˝Con Đồng thuận˝ không miêu tả cảm xúc của họ mà là một hành động làm thay đổi tình trạng hôn nhân của họ từ độc thân sang
đã lập gia đình.
Tương tự, khi bạn đưa ra một lời Từ chối tích cực, không phải bạn đang miêu tả cảm xúc hay mối quan tâm của mình mà là bạn đang đưa ra lời cam kết với tương lai của mình. Không phải là bạn đang Từ chối. Bạn đã sẵn sàng bảo vệ bằng quyền hạn cá nhân của mình. Chủ định của bạn rất rõ ràng và bạn đã chuẩn bị để tiến hành phương án dự phòng nếu cần thiết. Với sự cam kết đó, bạn đang tạo ra một ranh giới hoàn toàn mới.
Bạn tôi David, một người Mỹ bản địa thực hiện nghi lễ tôn giáo theo truyền thống của tổ tiên bằng cách xây những ngôi nhà được sưởi ấm bằng hơi nước có kết cấu như phòng tắm hơi ở vùng hoang dã, đó là nơi họ sẽ cầu nguyện khi nào họ cảm thấy sức nóng. Một mùa hè khô hạn, chính quyền địa phương nghiêm cấm đốt lửa vì lo lắng nguy cơ cháy rừng có thể xảy ra. David đã rất cẩn thận với lửa. Anh không bao giờ rời mắt khỏi đống lửa và luôn đảm bảo có người phải canh chừng ngọn lửa ngày cũng như đêm. Khi nhân viên cứu hỏa yêu cầu David phải ngừng thực hiện các nghi lễ lửa, anh rất bực tức. Anh hạ thấp giọng giải thích và nói một từ Không kéo dài. ˝Không… Chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện nghi lễ như đã làm trước khi người châu Âu xâm chiếm. Canh chừng ngọn lửa cháy qua đêm là tập tục linh thiêng của chúng tôi. Chúng tôi chưa bao giờ gây ra cháy rừng và sẽ không để xảy ra điều đó. Ông có thể quan sát sự đề phòng của chúng tôi nếu ông muốn˝. Sau đó, không ai làm gián đoạn nghi lễ của David nữa.
Đó là một lời Từ chối dứt khoát, bình tĩnh và rõ ràng. Hầu hết thông tin có thể được chấp nhận nếu bạn vạch ra một ranh giới. Bạn không đề xuất hay nói về một ranh giới mà thật sự bạn vẽ ra bằng quyền hạn xuất phát từ sự cam kết của bạn. Bạn đang tạo ra một thực tế mới.
Hãy xem xét vụ làm ăn mà nhất thiết phải đưa ra lời Từ chối với một khách hàng chủ chốt. ˝Sau quá trình thương lượng kéo dài sáu tháng với một khách hàng, chúng tôi bàn bạc với nhau về giá cuối cùng. Chúng tôi đã mất ba đến bốn tuần để chuẩn bị, cân nhắc về yêu cầu của khách hàng. Giám đốc của chúng tôi đã đích thân giải quyết vấn đề đó. Sau khi ông nói: ‘Đây là giá cuối cùng’, khách hàng lại tiếp tục thương lượng và yêu cầu nhiều hơn. Giám đốc đáp lại bằng giọng bình tĩnh và thuyết phục: ‘Có lẽ ngài đã không nghe thấy lời tôi. Đây là giá cuối cùng mà chúng tôi đưa ra’. Hai người dừng cuộc nói chuyện trong khoảng năm giây. Khách hàng nói: ‘Hãy để tôi gọi hỏi cố vấn của tôi để thảo luận về một số điều khoản’. Bây giờ họ đã đánh giá cao chúng tôi và những gì chúng tôi làm cho họ˝.
Vị giám đốc đã vạch ra một ranh giới. Ông đã đưa ra cam kết của mình, đưa ra tín hiệu rằng ông chuẩn bị sử dụng kế hoạch dự phòng để giải quyết thương vụ đặc biệt này và để tìm đến khách hàng khác. Bạn không cần phải nói ra kế hoạch dự phòng nhưng nó phải được ngầm hiểu để củng cố giới hạn mà bạn đang thiết lập. Khi đặt ra một giới hạn rõ ràng, người khác có thể cảm thấy thoải mái và
kết quả đạt được có thể gây ngạc nhiên. Vị khách hàng trong trường hợp này đã cảm thấy thoải mái hơn vì ông biết rằng mình đã có được một thương vụ tốt.
Sử dụng một giọng điệu rõ ràng, hợp lý sẽ có ích cho việc đưa ra cam kết, giống như David và vị giám đốc đã làm. Bạn không xúc phạm mà chỉ đơn giản là nói ra một sự thật, thiết lập một giới hạn rõ ràng để phản ứng lại với yêu cầu và thái độ của người khác.
Bạn không cần phải quát lên để người khác nghe thấy lời Từ chối của mình, cũng không cần phải quá dữ dằn, mà chỉ cần giữ giọng điệu bình tĩnh, rõ ràng, chắc chắn. Một lời Từ chối bằng giọng điệu thấp có thể thể hiện sự cương quyết hơn là khi cao giọng.
Đồng thời, bạn vẫn có thể tỏ ra lịch sự và cương quyết. Bạn tôi Stephen kể về việc anh đã tình cờ nghe vợ anh, Sandra, nói chuyện điện thoại trả lời yêu cầu làm việc cho một ủy ban với vai trò một người gây quỹ ở địa phương. Trong những trường hợp như vậy, bạn thường cảm thấy lúng túng khi phải nói lời xin lỗi, giải thích. Nếu bị người gọi thúc ép, bạn sẽ dễ dàng nhượng bộ. Stephen rất khâm phục vợ khi cô trả lời bằng một giọng điệu nhẹ nhàng và bình tĩnh: ˝Tôi sẽ không làm việc cho ủy ban trong năm nay. Cảm ơn ông vì đã nghĩ đến tôi˝. Lịch sự, quyết đoán và dứt khoát.
Hãy giữ giọng điệu bình thường, và hãy để cho lời Từ chối của bạn thật tự nhiên xuất phát từ quyền hạn của bạn.
Hãy để lời Từ chối xuất phát từ sự tôn trọng
Một lời Từ chối tiêu cực sẽ khiến bạn trở nên xa cách với mọi người. Một lời Từ chối tích cực lại có tác dụng ngược lại. Bạn sẽ trở nên gần gũi và gắn kết với họ nhờ sự tôn trọng.
Hãy xem xét ví dụ khi một ngân hàng Tây Ban Nha phải thông báo với một khách hàng quan trọng rằng họ không thể cho vay khoản đầu tư đã định. Lời Từ chối đó quan trọng đến mức nó không được giao cho nhân viên chuyên trách cho vay mà phải do đích thân một trong những ông chủ ngân hàng đưa ra. Ông chủ ngân hàng không đưa ra lời Từ chối bằng cách gửi thư hoặc gọi điện. Ông mời khách hàng ăn trưa tại trang trại của gia đình ở ngoại ô Madrid. Họ đã cùng nhau thưởng thức một bữa ăn tuyệt vời và có một cuộc nói chuyện thân mật. Sau đó, khi cùng khách hàng nhâm nhi rượu và hút xì-gà, ông chủ ngân hàng nói: ˝Như ông biết đấy, chúng tôi rất coi trọng mối quan hệ của chúng ta. Chúng tôi rất tiếc vì không thể giúp đỡ ông trong thương vụ đặc biệt này. Chúng tôi hy vọng sẽ tiếp tục làm ăn với ông trong những lần tiếp theo˝. Ông chủ ngân hàng đã Từ chối thẳng thắn và lịch sự, nói rõ rằng ông coi trọng khách hàng của mình. Thông điệp quan trọng được đưa ra và mối quan hệ vẫn được duy trì. Từ chối một thương vụ là một trường hợp đặc biệt cần được xử lý với sự cẩn trọng và tế nhị để đạt được kết quả tốt đẹp.
˝Có nhiều thời điểm mọi người phải nói lời Từ chối˝, Luiz Inácio Lula da Silva, một lãnh đạo công đoàn – người đã gây dựng sự nghiệp từ hai bàn tay trắng và trở thành tổng thống Brazil – nói,
˝Và lời Từ chối đó cần được nói ra bằng sự chân thành, trung thực, cùng giọng điệu khi họ nói Đồng thuận˝.
Không phải lúc nào cũng dễ dàng để Từ chối êm thấm. Lời Từ chối của chúng ta thường mang nhiều sắc thái cảm xúc – tức giận, sợ hãi, tội lỗi hoặc xấu hổ. Hãy làm cho lời Từ chối của bạn mang càng ít cảm xúc càng tốt. Đó là lý do tại sao bạn thực hiện những bước chuẩn bị kỹ lưỡng để biến cảm xúc tiêu cực thành chủ định tích cực và để có một thái độ tôn trọng. Điều đó giúp cho lời Từ chối của
bạn trở nên rõ ràng.
Đừng quá quan tâm đến việc người khác sẽ nghĩ gì. Đôi khi chúng ta nhìn nhận nhiệm vụ của mình như ˝Tôi cần Từ chối họ mà họ sẽ không buồn và vẫn quý mến tôi˝. Nhưng đây là một nhiệm vụ bất khả thi vì nếu bạn cố gắng kiểm soát phản ứng của họ, bạn có thể sẽ đánh mất mối quan tâm và giá trị của riêng mình, hơn nữa bạn đang kiểm soát thứ mà bạn thật sự không có quyền kiểm soát. Vì thế hãy nhìn nhận nhiệm vụ của bạn như là ˝Tôi cần phải Từ chối với họ thật rõ ràng, trung thực và đáng tôn trọng, hãy để họ phản ứng theo bất kỳ cách nào˝.
Một trong những nghệ thuật vĩ đại trong cuộc sống là học cách không Đồng thuận mà không cảm thấy khó chịu.