1.2.1.1 Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
1.2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ - Ngân hàng WellFargo, đến nay đã có rất nhiều tìm tòi nghiên cứu, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ khách hàng tốt nhất. Nhìn chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua những giai đoạn sau:
Brochure-ware: là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình, … Mọi giao dịch vẫn được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
E-commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán,… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi cho khách hàng. Hầu hết dịch vụ NHĐT của các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
E-business: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng
về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây,… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,…
E-bank (Enterprise): Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thật sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
1.2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ NHĐT, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng. Dưới đây là một số dịch vụ NHĐT phổ biến hiện nay.
(1) Máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale)
Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa POS với ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit card) để thực hiện các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ kết nối với trung tâm, chứng thực thẻ, chấp nhận/từ chối giao dịch mua bán.
(2) Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machines)
Khách hàng dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp để rút tiền mặt. Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng nạp mã nhận dạng cá nhân (PIN - Personal Identity Number). Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mình có tài khoản hoặc có thể rút từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí.
Home Banking
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng … Để sử dụng được dịch vụ này, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc cơ quan) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua moderm đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
Phone Banking
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24 giờ. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Call centre
Khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh chỉ cần gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking là chỉ cung cấp các thông tin lập trình sẵn, Call Centre có thể linh hoạt cung cấp các loại thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng …
(5) Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol).
(6) Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)
Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
1.2.2.1 Khái niệm
Mobile Banking là một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua một thiết bị di động như điện thoại di động hoặc thiết bị di động cầm tay (PDA). Theo một cách hiểu đơn giản khác, Mobile Banking được hiểu là một dịch vụ ngân hàng, cho phép người dùng khả năng tiếp cận với ngân hàng gần như mọi lúc, mọi nơi. Phạm vi dịch vụ cung cấp có thể bao gồm các tính năng thực hiện giao dịch ngân hàng, giao dịch trên thị trường chứng khoán, quản lý tài khoản và truy xuất thông tin theo nhu cầu.
1.2.2.2 Tính năng, tiện ích của sản phẩm Mobile Banking
Phạm vi tính năng và các tiện ích dịch vụ Mobile Banking có thể cung cấp phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ di động và công nghệ viễn thông, hay nói một cách khác, mức độ đa dạng của các tính năng phụ thuộc vào chính phương thức cung cấp dịch vụ Mobile Banking. Dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường với hình thức phân phối qua tin nhắn di động được biết đến với tên gọi dịch vụ SMS Banking. Do hạn chế về tính bảo mật cũng như giới hạn về khối lượng thông tin truyền tải qua tin nhắn, các tính năng cung cấp qua SMS Banking chỉ đơn giản là việc truy xuất, quản lý thông tin tài khoản. Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ trao đổi thông tin và công nghệ truyền thông như GPRS, 3G,…đã tạo ra một nền tảng mới, là cơ sở để phát triển dịch vụ Mobile Banking với các tính năng đa dạng liên quan đến các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,…
Dựa trên luồng thông tin được truyền đi có thể chia các dịch vụ của Mobile Banking thành hai nhóm: Pull transaction và Push transaction.
“Pull transaction” bao gồm các giao dịch mà người sử dụng dịch vụ trực tiếp, chủ động yêu cầu dịch vụ hoặc thông tin từ ngân hàng. Việc truy vấn số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn hay yêu cầu cung cấp thông tin lịch sử giao dịch chính là những ví dụ điển hình cho loại “pull transaction”. Do ngân hàng phải phản hồi lại thông tin cho khách hàng hoặc xử lý yêu cầu của khách hàng, “pull transaction” được xem như một sự trao đổi hai chiều.
Ngược lại, “Push transaction” là loại giao dịch mà ngân hàng gửi thông tin cho khách hàng dựa trên những nguyên tắc định sẵn. Trong khi “pull transaction” là sự
tương tác hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng thì “push transaction” thông thường là một chiều từ ngân hàng tới khách hàng.
Ngoài ra, cũng có thể phân biệt Mobile Banking căn cứ vào bản chất của dịch vụ: dịch vụ dựa trên giao dịch và dịch vụ dựa trên truy vấn thông tin. Kết hợp hai cách phân loại “pull transaction”, “push transaction” và bản chất dịch vụ giao dịch hay truy vấn thông tin, bảng dưới đây sẽ đưa ra một số tính năng cụ thể của Mobile Banking:
Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ Mobile Banking theo luồng giao dịch
Push Pull
Giao dịch
- Chuyển tiền
- Thanh toán hóa đơn - Nạp tiền điện tử
- Đặt lệnh giao dịch chứng khoán
Truy vấn
- Thông báo số dư tối thiểu
- Thông báo biến động số dư tài khoản
- Truy vấn thông tin số dư tài khoản - Truy vấn sao kê tài khoản
- Truy vấn thông tin lịch sử giao dịch
Nguồn: Tài liệu hướng dẫn sử dụng Mobile Banking của Vietcombank
1.2.2.3 Phương thức triển khai dịch vụ Mobile Banking
Có nhiều phương thức khác nhau để triển khai dịch vụ Mobile Banking tùy thuộc vào nền tảng công nghệ để xây dựng sản phẩm. Theo cách phân chia phổ biến nhất thì có thể phân loại phương thức triển khai dịch vụ Mobile Banking thành hai loại chính: công nghệ dựa trên máy chủ (Server-side) và công nghệ dựa trên thiết bị của khách hàng (Client-side).
(1) Công nghệ dựa trên máy chủ (Server-side Technology)
Đối với các ứng dụng dựa trên công nghệ server-side, dữ liệu khách hàng sử dụng để xử lý các giao dịch, ví dụ như thông tin chi tiết về tài khoản/thẻ thông thường được lưu tại một môi trường an toàn trên máy chủ của ngân hànng. Công nghệ này có các ứng dụng sau:
Trình duyệt là một phần mềm ứng dụng dùng để hiển thị các trang web. Ứng dụng dựa trên trình duyệt tạo ra giao diện người sử dụng trên máy chủ và chuyển nó tới thiết bị di động. Giao diện này sau đó được hiển thị một cách sinh động cho người sử dụng với sự trợ giúp của trình duyệt. Lợi ích chính của ứng dụng dựa trên trình duyệt là việc xử lý dữ liệu được thực hiện duy nhất bởi server. Do đó, nó không yêu cầu người sử dụng phải cài đặt thêm bất cứ một phần mềm nào hay đòi hỏi một thiết bị di động có tốc độ xử lý cao mà vẫn có thể thực hiện được hầu hết các loại giao dịch. Vì vậy, ứng dụng dựa trên trình duyệt phù hợp với những thiết bị di động có khả năng xử lý hoặc bộ nhớ thấp.
Ứng dụng dựa trên tin nhắn điện thoại (Messaging-based Applications)
Đối với ứng dụng dựa trên tin nhắn, việc giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng được thực hiện thông qua những tin nhắn văn bản. Những tin nhắn này có thể được sinh ra tự động từ ngân hàng bất cứ khi nào xảy ra một sự kiện đã được định nghĩa trước, ví dụ khi có giao dịch được thực hiện trên tài khoản của khách hàng. Cũng có thể những tin nhắn này được gửi bởi ngân hàng như là một sự phản hồi thông tin hoặc xác nhận yêu cầu của khách hàng. Một tin nhắn từ phía khách hàng có thể là việc thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu thông tin từ phía ngân hàng. Phương thức triển khai dựa trên ứng dụng tin nhắn được biết đến với tên gọi SMS Banking- phổ biến ở hầu hết các ngân hàng trong nước cũng như trên thế giới khi bắt đầu cung ứng dịch vụ Mobile Banking, nhưng chủ yếu tập trung ở các ngân hàng tại khu vực Châu Á. Yêu cầu đối với khách hàng đăng ký để sử dụng dịch vụ là gửi những tin nhắn theo cấu trúc quy định tới một đầu số đã được ngân hàng quy định. Máy chủ của ngân hàng nhận SMS, giải mã thông tin và thực hiện theo yêu cầu. Ưu điểm