3.2.1.1. Rà soát, sửa đổi kịp thời, hoàn thiện một số quy trình nghiệp vụ còn bất cập
Nam Hà Nội đều thực hiện theo quy trình huớng dẫn của BIDV Việt Nam. Tuy nhiên khi áp dụng một số quy trình nghiệp vụ vẫn còn nhiều bất cập, vì vậy ngân hàng cần rà soát lại, sửa đổi kịp thời những thủ tục, quy định không phù hợp với thực tế khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng một các dễ dàng, thuận tiện hơn và rút ngắn thời gian giao dịch.
Mỗi nhân viên cần nắm bắt đuợc mảng nghiệp vụ của mình, đồng thời tự nghiên cứu các quy định, các văn bản huớng dẫn để nắm bắt sâu hơn và có cơ sở pháp lý khi giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
3.2.1.2. Xây dựng kế hoạch hoạt động cụ thể, phù hợp, linh hoạt với tính hình thực tế thị trường
Xây dựng hệ thống kế hoạch kinh doanh hợp lý, cho từng phòng giao dịch phù hợp với từng địa bàn hoạt động. Các chính sách và quyết định của BIDV Nam Hà Nội cần đạt đuợc tính thống nhất với chiến luợc chung của Hội sở chính. Bên cạnh đó là các quyết định cụ thể phù hợp với đặc điểm của từng phòng giao dịch. Đối với hoạt động huy động vốn từ KHCN để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng cần nghiên cứu và đua ra các giải pháp cụ thể xét theo các tiêu chí đánh giá đó là về quy mô huy động vốn cần gia tăng tốc độ tăng truởng nhung phải đảm bảo tính bền vững và chắc chắn của nguồn vốn, về chi phí cần đuợc giảm thiểu các chi phí một cách hợp lý, trong mối quan hệ giữa hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn cần đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn huy động đuợc cao nhất.
Một kế hoạch huy động có hiệu quả là phải xác định đuợc vốn huy động bao nhiêu, phuơng thức và cơ cấu vốn huy động nhu thế nào, thời gian và đối tuợng huy động cũng nhu lãi suất huy động...Cơ cấu huy động vốn hợp lý là huớng vào phát triển nhanh các hình thức có chi phí đầu vào thấp nhu: tiền gửi thanh toán không kỳ hạn. Đồng thời tìm giải pháp để nâng dần tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài hạn nhằm tăng tính ổn định cho nguồn vốn.
Bên cạnh đó cần gắn kết được với nhu cầu sử dụng vốn cho từng thời kỳ kế hoạch quý, năm vì hoạt động kinh doanh của ngân hàng không chỉ đơn thuần là huy động vốn mà mục tiêu quan trọng phải đạt được là sử dụng nguồn vốn huy động đó như thế nào để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả cao. Do đó, phải chủ động đến với các khách hàng vay cá nhân hay các doanh nghiệp, hỗ trợ các dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Trước khi cho vay phải thẩm đinh dự án và kế hoạch vay - trả vốn ngân hàng một cách kỹ lưỡng. Thường xuyên kiểm tra quá trình sử dụng vốn của khách hàng nhằm đảm bảo vốn được sư dụng đúng mục đích và hiệu quả. Đôn đốc thu hồi nợ đúng kỳ hạn và kịp thời xử lý những vấn đề mới phát sinh tránh tổn thất cho ngân hàng.
Các định hướng, kế hoạch về công tác huy động vốn của chi nhánh phải xuất phát từ những yêu cầu sau:
+ Công tác nguồn vốn của chi nhánh phải quán triệt quan điểm phát huy nội lực.
+ Coi khai thác triệt để các nguồn vốn dưới mọi hình thức, theo nhiều kênh khác nhau vừa là nhiệm vụ lâu dài, vừa là yêu cầu mang tính giải pháp tình thế hiện nay.
+ Gắn chiến lược tạo nguồn vốn với chiến lược sử dụng nguồn vốn thành một thể thống nhất, đồng bộ.
+ Luôn chú ý đến biện pháp nâng cao tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn của các KHCN đồng thời gia tăng mạnh tốc độ tăng trưởng nguồn tiền gửi không kỳ hạn để cân đối cơ cấu vốn huy động.
3.2.1.3. Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả huy động vốn từ KHCN của từng đơn vị có liên quan
Hiện tại BIDV Nam Hà Nội chỉ thực hiện đánh giá các phòng nghiệp vụ thông qua các chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch các mảng chỉ tiêu kinh doanh
được BIDV Hội sở chính giao như: Huy động vốn, cho vay, thẻ, chuyển tiền, nhận và tri trả kiều hối. Chỉ tiêu lợi nhuận được tính chung cho toàn chi nhánh mà không phân tách ra cho từng mảng nghiệp vụ. Tuy nhiên, các chỉ tiêu giao cho các phòng chỉ mới phản ánh quy mô của các mảng nghiệp vụ mà chưa phản ánh chính xác hiệu quả kinh tế các mảng đó mang lại cũng như hiệu suất công việc của từng bộ phận tại chi nhánh. Do đó, BIDV Nam Hà Nội cần tích cực nghiên cứu, xây dựng và triển khai các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của từng phòng, nghiệp vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp với hoạt động huy động vốn nói chung và huy động vốn từ KHCN nói riêng như phòng Quan hệ KHCN, phòng Giao dịch KHCN, phòng Quản trị tín dụng, phòng Kế hoạch tài chính,.. .Việc làm này sẽ trực tiếp tác động tới ý thức, thái độ và trách nhiệm của mỗi cán bộ, tạo động lực tăng năng suất lao động, nâng cao chất lượng công việc và tiết kiệm chi phí.
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm
3.2.2.1. Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn
Trong công tác huy động vốn nói chung, hình thức huy động vốn là rất quan trọng. Từ quan sát thực tế cho thấy, mục đích gửi tiền tiết kiệm của người dân là tích lũy và hưởng tiền lãi. Do đó, chi nhánh cần chủ động trong việc cải thiện các sản phẩm huy động vốn từ KHCN nhằm đa dạng hóa sản phẩm. Trong quá trình thực hiện, cần không ngừng tìm hiểu, đánh giá tính hiệu quả khi đưa ra các sản phẩm mới để có những điều chỉnh phù hợp với tâm lý và nhu cầu người dân.
+ Đối với huy động tiền gửi
Phát triển, mở rộng tài khoản thanh toán cá nhân: hình thức này giúp chi nhánh thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư với lãi suất thấp. Đồng thời phát triển tài khoản cá nhân góp phần hiện đại hóa quá trình thanh toán qua ngân hàng, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí lưu thông.
+ Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài cần có thêm những ưu đãi ngoài lãi suất cho khách hàng như cấp thẻ bảo hiểm bình an BIC, lãi suất ưu đãi rút trước hạn. Phát triển các sản phẩm tiền gửi theo các đối tượng gửi tiền dựa trên tuổi tác, giới tính, thu nhập,.. .Việc thực hiện giải pháp này trước mắt gây tốn kém nhiều chi phí nhưng là những sản phẩm khá hấp dẫn, tạo được một số khác biệt so với các sản phẩm ngân hàng khác.
Ngoài ra BIDV Nam Hà Nội cũng có thể nghiên cứu thử nghiệm các hình thức tiết kiệm khác như: tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm rút dần, tiết kiệm tích điểm để trao thưởng,.
3.2.2.2. Vận dụng linh hoạt cơ chế giá FTP và chế độ lãi suất linh hoạt
Lãi suất là một công cụ quan trọng trong công tác huy động vốn của các ngân hàng, đặc biệt là huy động vốn từ các tầng lớp dân cư, KHCN, do đó một chính sách lãi suất linh hoạt vừa có sức cạnh tranh vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Trên thực tế, để duy trì được nền khách hàng hiện tại và giữ vững được tốc độ tăng trưởng số dư huy động vốn, các NHTM đã sử dụng rất nhiều các thủ thuật khác nhau, và lãi suất là một công cụ hữu hiệu để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay, lãi suất của BIDV Nam Hà Nội hoàn toàn phụ thuộc vào cơ chế giá vốn FTP do BIDV quy định trong từng thời kỳ. Vì vậy, chinh sách lãi suất của
BIDV Nam Hà Nội cần được xây dựng dựa trên các nguyên tắc chủ yếu sau: + Lãi suất phải được xây dựng trên nguyên tắc cung cầu về vốn, bám sát lãi suất trên thị trường tài chính và lãi suất của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, có sự điều chỉnh hợp lý nhằm đưa ra mức lãi suất mà người gửi tiền chấp nhận nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng.
+ Lãi suất phải nằm trong khung giá FTP do BIDV quy định để đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và tránh được rủi ro về lãi suất, thực hiện cơ chế lãi
suất của NHNN và BIDV trong từng thời kỳ.
+ Áp dụng cơ chế lãi suất linh hoạt như lãi suất phân tầng, lãi suất bậc thang,... nhằm khuyến khích các khách hàng duy trì số dư lớn và ổn định, hoặc các khách hàng có luồng tiền vào ra lớn và thường xuyên, qua đó, góp phần mở rộng thị phần thanh toán cũng như duy trì và mở rộng được mối quan hệ với khách hàng.
+ Nâng cao lãi suất tiền gửi trung và dài hạn, hạ lãi suất tiền gửi không kỳ hạn và ngắn hạn, đảm bảo lãi suất trung bình vẫn không tăng lên đối với toàn bộ nguồn vốn, tạo ra một khoảng cách phân biệt giữa lãi suất ngắn hạn, trung hạn, dài hạn để có thể đảm bảo một cơ cấu vốn an toàn, hợp lý.
3.2.2.3. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, Internet và smart phone đã trở nên quen thuộc với người dân. Internet và smartphone giờ đây có thể hỗ trợ người sử dụng giao dịch online với
tài khoản của họ và không cần phải trực tiếp ra quầy giao dịch. Đây là một bước
tiến lớn kết hợp giữa công nghệ viễn thông và ngân hàng. Hiện tại, BIDV có triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử như: BIDV online, BIDV Smart banking, BSMS, Thanh toán hóa đơn online, Bank Plus,. rất được khách hàng ưa thích và đánh giá cao. Tuy nhiên, trong thời gian tới BIDV Nam Hà Nội cần
tích cực đẩy mạnh hơn nữa gia tăng doanh số khách hàng sử dụng các dịch vụ này. Để làm được điều này, không chỉ cần sự nỗ lực từ các cán bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà tất cả các cán bộ nhân viên ngân hàng đều phải là những
người tuyên truyền sản phẩm tới người dân. Bên cạnh đó, BIDV cũng cần phải hoàn thiện các hạn chế của những sản phẩm trên để tăng tính cạnh tranh so với những sản phẩm giao dịch điện tử của các ngân hàng khác.
3.2.3. Nhóm phát triển thị trường
3.2.3.1. Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp
chiến lược phân đoạn thành những nhóm khách hàng theo từng cấp độ nhất định. Các khách hàng khác nhau về độ tuổi, ngành nghề, địa vị xã hội sẽ có tâm lý và thói quen cũng như có nhu cầu khác nhau. Cần tiến hành các chương trình khảo sát nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những chính sách linh hoạt nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của họ, có vậy mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Có thể chia nhóm khách hàng theo số dư tiền gửi để có hình thức chăm sóc phù hợp. Đối với nhóm khách hàng có số dư lớn có thể có thêm các ưu đãi và chính sách linh hoạt để khuyến khích khách hàng không chỉ sử dụng một dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà còn cả các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng. Có các chương trình chăm sóc tặng quà khách hàng vào những dịp đặc biệt như ngày sinh nhật, ngày Tết, các ngày kỷ niệm lớn như 08/03, 20/10, 30/04, 02∕09,...theo từng đối tượng khách hàng. Tăng cường các tiện ích nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng nhu thu chi ti ền tại địa điểm khách hàng yêu cầu với những giao dịch có số dư lớn. Đối với cá nhân là khách hàng có doanh số giao dịch lớn và thường xuyên, khách hàng giao dịch lâu năm, ngân hàng có thể tặng thẻ khách hàng thân thiết, thẻ khách hàng VIP cho những khách hàng đó. Thẻ này có thể nhận được khuyến mại ưu đãi như giảm phí dịch vụ, ưu đãi về lãi suất, tặng quà sinh nhật, được ưu tiên thứ tự phụ vụ,.
Ngoài ra, Ngân hàng có thể tăng thêm lãi suất cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới. Đây là hình thức hiện nay hay được sử dụng tại các NHTM CP tuy nhiên tại BIDV thì chưa được đưa vào sử dụng. Một khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh nếu giới thiệu được thêm một khách hàng mới thì sẽ được tặng thêm lãi suất cho khoản tiền gửi của mình hoặc tặng phiếu mua hàng. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng giới thiệu người thân, bạn bè của mình để gửi tiết kiệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
3.2.3.2. Tăng cường công tác Marketing
Để thu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn thì ngân hàng cần có một chính sách quảng bá hình ảnh về mình hiệu quả. Chi nhánh cần có một bộ phận hoặc một phòng, ban chuyên trách về công tác marketing để thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, phân loại thị truờng, tìm kiếm khách hàng mới. Hiện nay, hoạt động này chua đuợc thực hiện tốt tại chi nhánh, chi nhánh vẫn chua thực sự chủ động tìm kiếm khách hàng mà chủ yếu là khách hàng tìm đến với ngân hàng. Trong thời gian tới, chi nhánh cần có định huớng cụ thể trong các hoạt động này:
Thứ nhất, thành lập bộ phận chuyên trách marketing - chăm sóc khách hàng
Tại BIDV Nam Hà Nội hiện nay chua có một bộ phận chuyên trách làm công tác marketing nên hiệu quả của hoạt động này chua thực sự rõ rệt. Việc thành lập bộ phận này trong giai đoạn hiện nay khi mà BIDV chịu sự cạnh tranh gay gắt rất lớn từ các ngân hàng khác thì việc tìm ra một chiến luợc hoạt động đúng đắn và triển khai các công việc liên quan là thực sự cần thiết. Bộ phận này sẽ có chức năng, nhiệm vụ cụ thể nhu sau:
- Xây dựng chính sách khách hàng tại chi nhánh, tham muu cho Ban Giám đốc về công tác khách hàng.
- Thực hiện các hoạt động marketing tại ngân hàng: quảng bá thuơng hiệu, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức các đợt tiếp thị, khuyến mại.
- Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh: Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh phải xác định đuợc đối thủ đã, đang và sẽ có mawthtreen thị truờng thuộc loại hình sở hữu nào. Chiến luợc phát triển của họ để có những điều chỉnh và tìm ra huớng phát triển nhằm cạnh tranh hiệu quả trên thị truờng.
- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng qua các phuơng tiện nhu điện thoại, thu góp ý hoặc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để
- Giám sát việc triền khai và thực hiện công tác khách hàng tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch và là đầu mối tiếp nhận những phản ánh, kiến nghị, đề xuất của các phòng liên quan về sản phẩm, chính sách khách hàng và các chính sách khác của ngân hàng hay những tín hiệu từ thị trường để tổng hợp, báo cáo Ban Giám đốc nhằm kịp thời có những biện pháp xử lý thích hợp hay những điều chỉnh chính sách kịp thời, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, xây dựng, quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ và thể hiện uy tín của ngân hàng trên thị trường
- Tiếp tục thực hiện quảng bá thương hiệu thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, tài trợ cho các hoạt động từ thiện, văn hóa, thể thao... để khắc ghi hình ảnh của ngân hàng BIDV Nam Hà Nội.
- Thiết lập một số hộp thư thoại tự động để giới thiệu, chỉ dẫn về các sản phẩm, dịch vụ chính của BIDV Nam Hà Nội và các thông tin này phải được cập nhật kịp thời: Hiện tại khách hàng liên hệ với các phòng nghiệp vụ của BIDV Nam Hà Nội gặp rất nhiều khó khăn do khối lượng công việc các