Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của bất cứ một hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Đối với hoạt động tín dụng thì yếu tố con người lại càng đóng một vai trò quan trọng, nó quyết định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh của NHTM và từ đó quyết định đến hiệu quả tín dụng của ngân hàng. Bởi vậy, cần dành một quỹ thời gian để hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, thương thảo hợp đồng và văn hoá doanh nghiệp. Đồng thời phải thực hiện tiêu chuẩn hoá cán bộ QHKH và kiên quyết loại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác những cán bộ yếu về tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của một NHTM sẽ được cải thiện nếu như đội ngũ cán bộ QHKH cá nhân được quan tâm trang bị đầy đủ kiến thức về các loại sản phẩm bán lẻ và kỹ năng tiếp thị, giao tiếp, năng động và am hiểu về thị trường bán lẻ. Đây là điều rất cần thiết đối với hoạt động của
một ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên ấn tương đẹp nơi khách hàng; qua đó, nền khách hàng của ngân hàng được củng cố, ổn định và vững mạnh hơn. Điều này có thể đạt được thông qua việc:
- Tổ chức thiết kế và thường xuyên triển khai các chương trình đào tạo về kỹ năng cho từng công việc cụ thể và về chuyên môn cho tất cả cán bộ làm công tác QHKH cá nhân.
+ Tăng cường đào tạo kiến thức về sản phẩm tín dụng bán lẻ, kỹ năng Marketing cho cán bộ QHKHCN để trực tiếp giới thiệu và tư vấn cho các khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp, đặc biệt là khách hàng thân thiết và quan trọng.
+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
+ Tổ chức đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng. Kết hợp công tác đào tạo với công tác khảo sát đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ, thấy được những khó khăn, vướng mắc trong việc triển khai sản phẩm, nhằm có sự khắc phục, chỉnh sửa kịp thời
- Có chính sách tạo động lực, khuyến khích cán bộ làm công tác QHKHCN: thông qua việc không ngừng chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động. Có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách khuyến khích động lực để giữ các cán bộ có chất lượng