5. Bố cục của luận văn
2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng củaMobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
2.2.2.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
GIÁM ĐỐC MOBIFONE TỈNH
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CÁC CỬA HÀNG/ TRUNG TÂM
ĐẠI LÝ THU CƯỚC GIAO DỊCH HUYỆN
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Hình 3.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm:
➢ Giám đốc MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1: Chịu trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt động SXKD tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm công tác chăm sóc
khách hàng.
➢ Phòng Chăm sóc khách hàng: Là phòng chức năng chịu trách nhiệm điều hành, triển khai toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng trên toàn MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1; chịu trách nhiệm trước Ban Lãnh đạo MobiFone tỉnh về mọi hoạt động chăm sóc khách hàng trên địa bàn.
➢ Cửa hàng/Trung tâm giao dịch huyện: Các các cửa hàng của MobiFone trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng ra cửa hàng.
➢ Đại lý thu cước là đối tác của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, chịu trách nhiệm thu cước và chăm sóc các khách hàng trả sau có đăng ký dịch vụ thu cước tại
Địa bàn MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 có 2 cửa hàng, 6 trung tâm giao dịch huyện và 3 đại lý thu cước. Số lượng nhân viên thu cước và giao dịch viên chiếm tỷ lệ lớn trong lực lượng chăm sóc khách hàng hiện tại.
Bảng 3.8. Số lượng lao động theo các bộ phận
TT Bộ phận Lao động Lao động Tổng chính thức dịch vụ 1 Giám đốc 1 0 1 3 Phòng Chăm sóc khách hàng 1 3 4 6 Các CH/TTGD 0 15 15 8
Đại lý thu cước 0 48 48
Tổng 2 66 68
(Nguồn: Phòng Tổng hợp - MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) Qua nghiên cứu các số liệu và thực trạng nguồn nhân lực đội ngũCSKH của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 cho thấy:
- Trình độ lao động có trình độ Đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ rất thấp là 5%. Lý do giải thích cho vấn đề này nằm ở chiến lược nhân sự của Tổng Công ty. Theo quy định, các lực lượng nòng cốt như Chuyên viên tại các đơn vị là người ký hợp đồng trực tiếp với MobiFone; các lực lượng khác như Giao dịch viên, Nhân viên thu cước đều là lao động dịch vụ được thuê qua một đối tác cung cấp lao động. Cách thức quản lý này tạo cho bộ máy nhân sự của MobiFone khá tinh gọn và có khả năng linh hoạt cao.
- Lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ 95%. Yêu cầu công
việc không phức tạp, mức lương phù hợp là những lý do MobiFone chọn các nhân sự trình độ cao đẳng và trung cấp. Việc Công ty không tuyển dụng các lao động trình độ Đại học cho các vị trí này vì các yếu tố như mức lương và tính chất công việc sẽ dẫn đến nhân sự thường xuyên thay đổi gây sự bất ổn định trong bộ máy hoạt động.
trung bình tuổi khoảng 28. Việc có các yêu cầu về độ tuổi cũng dẫn đến sự chưa gắn bó lâu dài của các lao động với doanh nghiệp.
- Về giới tính: Đặc thù các vị trí như giao dịch viên, nhân viên Chăm sóc khách hàng là nữ (chiếm khoảng 75%). Đây cũng là yếu tố phù hợp với tính chất nhẹ nhàng, ân cần, nhẫn nại của công tác Chăm sóc khách hàng.
Bảng 3.9. Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo
Nội dung Sau ĐH Đại học Cao Trung Cộng
đẳng cấp
Số lượng (người) 1 2 27 38 68
Tỷ trọng (%) 1,47% 2,94% 39,71% 55,88% 100%
(Nguồn: Phòng Tổng hợp -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) 2.2.2.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng đang triển khai tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
a) Chăm sóc khách hàng kết nối dài lâu (KNDL)
Chương trình Khách hàng trung thành của Tổng Công ty viễn thông MobiFone, với tên gọi chính thức KẾT NỐI DÀI LÂU (viết tắt KNDL), là chương trình dành cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của MobiFone có đăng ký thành Hội viên KNDL. Khách hàng tham dự chương trình sẽ được nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn của MobiFone và các đối tác liên kết (ĐTLK) với chương trình.
Chương trình bắt đầu từ tháng 01/2006 cho đến nay và đã nhận được sự quan tâm, ủng hộ của đông đảo khách hàng với hơn 4 triệu khách hàng tham dự. Với các ưu đãi về chính sách, giá cước, dịch vụ của MobiFone cũng như của các ĐTLK với chương trình, MobiFone luôn mong muốn mang lại cho các Hội viên của chương trình các ưu đãi, dịch vụ có giá trị vượt trội bên cạnh việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động như một lời tri ân sâu sắc đến các khách hàng đã gắn bó cùng MobiFone.
Đối tượng tham gia chương trình là các khách hàng trả sau có thời gian sử dụng trên 6 tháng hoặc các thuê bao trả trước có thời gian sử dụng trên một năm và có tổng mức nạp thẻ trong năm đó lớn hơn 01 triệu đồng.
Cách tính điểm của hội viên dựa trên số tiền tiêu dùng trong tháng. Số tiền tiêu dùng của thuê bao được xác định dựa trên tổng số tiền Hội viên đã sử dụng dịch vụ trong tháng được trừ trên tài khoản chính hoặc tiền đóng cước của Hội viên. Tỷ lệ quy đổi điểm: 1.000 đ (một ngàn đồng chẵn) cước = 1 điểm. Phần cước lẻ < 1.000đ sẽ không được tính để quy đổi điểm và không được cộng dồn sang chu kỳ tiếp theo. Điểm xét hạng được tính hàng tháng và được tính từ ngày đầu tiên của tháng mà Hội viên đăng ký tham gia thành công chương trình. Ngoài ra, nhân dịp các đợt đặc biệt, các hội viên được tặng điểm theo các quy định như bảng dưới.
Bảng 3.10. Quy định tặng điểm KNDL
TT Loại điểm thưởng Đơn vị tính Số điểm Đối tượng
1 Điểm thưởng khi đăng ký Điểm/thuê bao 500 Hội viên trả sau
tham dự chương trình Hội viên trả trước
Điểm thưởng cho khách
2 hàng có từ 3 thuê bao trở Điểm/thuê bao 500 Hội viên trả sau
lên
Điểm thưởng cho khách
Hội viên trả trước
3 hàng hòa mạng từ 3 năm Điểm/năm/thuê bao 500
Hội viên trả sau trở lên
4 Điểm thưởng nhân dịp Điểm/năm 500 Hội viên trả sau
sinh nhật Hội viên trả trước
5 Điểm thưởng nhân các sự Theo quy định của từng chương trình
kiện đặc biệt
(Nguồn: Trang web http://mobifone.vn )
Dựa trên số điểm tích lũy, các Hội viên được xếp hạng thành:
• Hội viên Kim cương;
• Hội viên Vàng;
• Hội viên Titan;
Hội viên của chương trình Kết nối dài lâu sẽ được hưởng các chương trình ưu đãi dịch vụ của MobiFone và các đối tác liên kết với MobiFone tùy thuộc theo hạng Hội viên của Khách hàng.
Bảng 3.11. Số điểm xét hạng và quy đổi điểm KNDL
Điểm xét hạng Hạng HV Quy đổi điểm (đã gồm VAT)
0 - 3.999 điểm Đồng 1 điểm = 40 đồng 4.000 - 7.999 Bạc 1 điểm = 60 đồng 8.000 - 17.999 Titan 1 điểm = 80 đồng 18.000 - 23.999 Vàng 1 điểm = 100 đồng 24.000 điểm trở lên Kim cương 1 điểm = 150 đồng
(Nguồn: Tài liệu đào tạo nghiệp vụ CSKH MobiFone 5, [8, tr8])
Với mỗi 2.000 điểm khách hàng được quy đổi nhận các ưu đãi của MobiFone
bao gồm quy đổi ra cước sử dụng hoặc ra các gói cước ưu đãi.
Bảng 3.12. Bảng quy đổi ưu đãi gói cước cho HV KNDL
STT Tỷ lệ quy đổi điểm Kim cương Vàng Titan Bạc Đồng
1 Gói thoại trong nước 350 phút 250 phút 200 phút 150 phút 100 phút
Gói thoại và tin nhắn 150 SMS + 80 SMS + 70 SMS + 60 SMS + 40 SMS +
2 315 phút 225 phút 185 phút 125 phút 95 phút
trong nước
thoại thoại thoại thoại thoại
(Nguồn: Trang web http://mobifone.vn ) b) Chương trình khách hàng cao cấp
❖ Đối tượng: Khách hàng cao cấp là khách hàng thuộc các đối tượng sau:
✓ Là hội viên hạng Vàng, Kim cương của chương trình KNDL
✓ Là các khách hàng không thuộc danh sách trên nhưng thỏa mãn các điều
kiện: đang hoạt động, sử dụng dịch vụ trên 1 năm, có doanh thu trung bình 6 tháng gần nhất thỏa mãn các điều kiện sau:
Bảng 3.13. Bảng quy định mức cước xét khách hàng cao cấp theo vùng
Mức cước TB Vùng thị
Thuộc tỉnh/ TP tối thiểu/CK
trường (tháng) - đã VAT Vùng đặc Hà Nội 1.500.000đ biệt Vùng 1 HCM, Đà Nẵng, Cần Thơ, Vũng Tàu 1.500.000đ
Huế, Quảng Nam, Khánh Hòa, Vĩnh Long, Hậu
Vùng 2 Giang, Đồng Tháp, Hải Phòng, Bình Dương, Đồng 1.400.000đ
Nai, Long An
Bình Định, Quảng Ngãi, Phú Yên, Đắc Lắc, Đắc Nông, Gia Lai, Kon Tum, Quảng Trị, Tiền Giang, Trà
Vùng 3 Vinh, Sóc trăng, An Giang, Kiên Giang, Bến Tre, 1.300.000đ
Quảng Ninh, Hải Dương, Tây Ninh, Ninh Thuận, Bình Thuận, Lâm Đồng, Bình Phước
Hà Tĩnh, Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Nam, Ninh Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Hòa Bình, Quảng Bình, Bạc
Vùng 4 Liêu, Cà Mau, Bắc Ninh, Hưng Yên, Thái Bình, Nam 1.200.000đ
Định, Thái Nguyên, Cao Bằng, Bắc Cạn, Bắc Giang, Lạng Sơn, Tuyên Quang, Điện Biên, Sơn La, Yên Bái, Lào Cai, Lai Châu, Hà Giang
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
❖ Các chính sách chăm sóc:
- Ưu đãi phi vật chất:
✓ Có đường dây hỗ trợ riêng khi gọi đến tổng đài 18001090: KH cao cấp sẽ được hệ thống nhận diện, định tuyến vào luồng riêng và được các điện thoại viên có trình độ nghiệp vụ và kỹ năng chuyên nghiệp phục vụ.
✓ Có đội ngũ phục vụ trực tiếp khi có nhu cầu về dịch vụ (thay SIM, đăng ký dịch vu...). Được hỗ trợ khi sử dụng các ưu đãi trong chính sách KH cao cấp như tư vấn, đặt dịch vụ trong danh sách các ưu đãi do MobiFone cung cấp:
✓ Đặt vé máy bay (KH tự thanh toán).
✓ Đặt lịch chơi golf, đặt xe đưa đón ra sân bay (hiện chưa triển khai)
✓ Hỗ trợ việc hưởng ưu đãi của chương trình KNDL: chỉ áp dụng cho Hội viên KNDL đã được cấp thẻ
- Ưu đãi vật chất:
Bảng 3.14. Bảng ưu đãi khách hàng cao cấp Ưu đãi (đã VAT)
Đối tượng 1
Đối tượng 2 Hình thức
Ưu đãi
(Hội viên hạng
triển khai (KH không thuộc đối
Vàng và Kim
tượng 1) (*) cương)
Hưởng theo KH lựa chọn quà
trên website tập
1/ Tặng quà SN chương trình 500.000đ/ KH
trung của Tổng
KNDL
Công ty Gói cước MobiFone gồm 80 SMS trong nước
và 225 phút thoại trong nước trị giá 240.000đ 2/ Tặng quà cảm có:
ơn - Hạn sử dụng 31 ngày kể từ ngày hệ thống trả
(nếu KH sử dụng thưởng thành công, không bảo lưu thời hạn sử Hệ thống tặng tự
tới 24h ngày cuối dụng. động và gửi tin
cùng hưởng ưu - Sản lượng thoại, SMS là sản lượng cộng nhắn cho KH đãi chính sách thêm, không ảnh hưởng tới các sản lượng, gói
Ưu đãi (đã VAT) Đối tượng 1 Đối tượng 2 Hình thức Ưu đãi (Hội viên hạng triển khai (KH không thuộc đối
Vàng và Kim
tượng 1) (*) cương)
- Miễn phí 12 lần sử dụng phòng KH thương gia tại
các sân bay
Ưu đãi thường (**) Phiếu mời (12 phiếu)
3/ Các ưu đãi được gửi tới KH cùng bộ
niên và KM theo
khác ấn phẩm KH cao cấp.
KNDL
- Ưu đãi giảm giá 500.000đ/lần chơi x 12 lần tại các sân golf của chương trình.
4/ Chương trình 1 chuyến du lịch trị giá 50.000.000đ/KH cho Triển khai vào
cảm ơn KH cao nhóm KH có mức đóng góp cao nhất (Lưu ý: quý III – quý IV
cấp 1 lần/năm KH không tham dự sẽ chọn mời KH khác) hàng năm
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) c) Chương trình khách hàng lâu năm
❖ Đối tượng: Khách hàng là thuê bao lâu năm khi thỏa mãn đồng thời các điều kiện sau: thuê bao đang hoạt động, không thuộc hội viên KNDL hay khách hàng cao cấp, có số năm hòa mạng từ ba năm trở lên (36 tháng).
❖ Ưu đãi: Khách hàng lâu năm được chia làm 03 đối tượng và hưởng các ưu đãi như sau:
Bảng 3.15. Bảng ưu đãi khách hàng lâu năm Điều kiện
Đối tượng 1 Đối tượng 2 Đối tượng 3
TB
Điều kiện TB hoạt động 2 chiều tại thời điểm lấy dữ liệu. Không phải Hội viên KNDL và KH cao cấp. chung
Không áp dụng cho thuê bao Liên lạc nghiệp vụ Thời gian
Từ 3 năm trở lên Từ 3 năm trở lên (chia Từ 10 năm trở lên
hòa mạng làm 2 nhóm)
- Từ 3-19 năm có DTTT từ
Từ 800k/ tháng trở
Mức cước Không 500.000đ/tháng trở lên
lên - Từ 20 năm trở
lên không xét DTTT
- Tặng gói thoại +
Tặng gói thoại + SMS SMS miễn phí;
- Tặng gói thoại + SMS hoặc gói Data miễn
miễn phí; hoặc gói Data phí (như đối tượng
miễn phí miễn phí; hoặc gói 1)
Ưu đãi Công thức tính: Data miễn phí (như đối - Tặng quà tặng trị
- LN1 (Thoại + SMS): tượng 1) giá 300.000đ hoặc
- Tặng quà tặng trị giá
10 x số năm hòa mạng 500.000đ (như đối
300.000đ hoặc
- LN2 (Data): 0.3GB x tượng 2)
500.000đ
- Đặc cách và
số năm hòa mạng
hưởng ưu đãi Hội
viên Titan KNDL
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1) d) Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng
❖ Đối tượng: Có 03 đối tượng khách hàng được tham gia chương trình chúc mừng sinh nhật, bao gồm:
o Đối tượng 3: Thuê bao trả sau không thuộc khách hàng cao cấp thỏa mãn các yếu tố sau:
✓ Có thời gian hòa mạng tối thiểu một năm tính đến tháng có sinh nhật của
khách hàng
✓ Mức cước trong ba tháng n-3, n-4, n-5 (n là tháng sinh nhật) là điều kiện để
xác định mức nhận ưu đãi
❖ Ưu đãi: Khách hàng thuộc chương trình đến ngày sinh nhật được hưởng các mức ưu đãi như sau:
Bảng 3.16. Bảng ưu đãi cho khách hàng chúc mừng sinh nhật
Nhóm Đối tượng Mức ưu đãi Hình thức ưu đãi
(đã VAT) Nhóm Hạng Kim cương 1.000.000đ 1: Hội Hạng Vàng 600.000đ KH chọn Quà viên Hạng Titan 300.000đ tặng trên KNDL và web http://cskh.m KH cao
KH cao cấp không là Hội viên obifone.vn
cấp 500.000đ Hoặc Cước sử hạng Kim cương/Vàng dụng DV MBF: Hình thức 1: TB có từ 300.000đ Trả trước cộng vào TK KM2; Trả 500.000đ/CK cước trở lên
sau vào hóa đơn
Nhóm Hình thức 2: TB có từ cước 2: KH trả 300.000đ đến <500.000đ/CK 200.000đ sau cước Hình thức 3: TB có 100.000đ Tặng vào TBC <300.000đ/CK cước
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
Đặc thù của địa bàn tỉnh Quảng Ninh là địa bàn trải dài, khoảng cách địa lý giữa các khu vực tập trung đông dân cư lớn.Địa bàn còn có một số khu vực có địa hình đồi núi, đường đi khó khăn, gây rất nhiều khó khăn cho công tác Chăm sóc
khách hàng tại địa bàn. Tuy MobiFone đã có hệ thống các cửa hàng tại hầu hết các huyện, xã, phường, thị trấn trên địa bàn nhưng do địa hình phức tạp và khoảng cách địa lý lớn nên việc tiếp cận với các đối tượng khách hàng cần được chăm sóc còn gặp rất nhiều khó khăn. Một giải pháp trong tình hình hiện tại là xây dựng nên các “Điểm bán đa dịch vụ” là các điểm bán tạp hóa đạt các tiêu chuẩn cho phép, được đào tạo để trở thành một điểm cung cấp các dịch vụ viễn thông của MobiFone, làm dày đặc thêm hệ thống chăm sóc khách hàng của MobiFone trên địa bàn mà không phải đầu tư thêm quá nhiều chi phí.
2.3.1.2. Thói quen tiêu dùng của cư dân trên địa bàn
Một khó khăn nữa trong việc triển khai các công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh là thói quen tiêu dùng của người dân trên địa bàn. Đặc điểm của thói quen tiêu dùng của phần lớn người dân trên địa bàn là thiên về sử dụng thuê bao trả trước, ít ràng buộc với một nhà mạng và thói quen dùng sim rác, bỏ, thay đổi số thường xuyên. Các đối tượng khách hàng này khi gặp vấn đề về dịch vụ thường ít khi phản ánh, phản hồi với nhà mạng mà chuyển sang sử dụng một nhà mạng khác. MobiFone có thể khắc phục tình trạng trên bằng cách khoanh vùng những địa bàn có lượng thuê bao rời mạng cao, tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng để nâng cấp, cải tiến dịch vụ hay giải quyết sự cố cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp2.3.2.1. Đánh giá về giá cước