5. Bố cục của luận văn
3.1.4. Chiến lược phát triển trung và dài hạn
Trong giai đoạn trung và dài hạn từ 2016-2020, để hoàn thành những mục tiêu được đề cập tại mục 4.1.3 nói trên, MobiFone đã đưa ra những chiến lược chủ đạo như sau:
- MobiFone sẽ chuyển đổi mạnh mẽ từ một công ty cung cấp dịch vụ sang một
Tổng công ty cung cấp giải pháp thông tin đa dịch vụ để tạo sự khác biệt thu hút nhiều đối tượng khách hàng thay vì chỉ cung cấp các dịch vụ thông tin di động thông thường.
- MobiFone phát triển bền vững và đem lại lợi nhuận thông qua việc thiết kế, xây dựng và phát triển một hệ thống thông tin kết nối con người-gia đình-doanh
- Củng cố vị thế 1 trong những doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam cung cấp dịch vụ thông tin, chạm tới mọi mặt trong cuộc sống của gần 100 triệu dân thông qua sứ mệnh truyền tải nội dung thông điệp kết nối, kinh doanh, giải trí và nắm bắt
thông tin.
- MobiFone sở hữu năng lực tài chính tốt để tái đầu tư cho tương lai, các mục tiêu dài hạn cam kết nâng cao giá trị doanh nghiệp
3.2. Định hướng chiến lược trong công tácchăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2018 - 2023
Nhắc tới MobiFone, người ta nhớ ngay tới cụm từ “Nhà mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất”.Có được điều này chính là nhờ dấu ấn tiên phong tạo ra những chuẩn mực chăm sóc khách hàng của MobiFone trên thị trường viễn thông suốt gần 25 năm qua. Việc hợp tác với nhà mạng kì cựu của Thụy Điển là Comvik ngay từ những năm 90 đem lại cho MobiFone lợi thế rõ rệt so với các đối thủ khác bởi nhờ đó, MobiFone tiếp thu được văn hóa doanh nghiệp, tư duy kinh doanh và chăm sóc khách hàng hiện đại theo kiểu phương Tây. Khi thị trường còn chưa định hình về công tác chăm sóc khách hàng, MobiFone đã lập một phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt, phục vụ việc giải đáp thắc mắc và chăm chút cho mối liên hệ giữa thuê bao và nhà mạng. Giữa lúc thị trường bùng nổ bằng cạnh tranh khuyến mãi, các thuê bao đời đầu của MobiFone ung dung vào phòng chờ hạng thương gia, hoặc đặt sân golf phục vụ riêng, thậm chí là đặt phòng khách sạn/resort/du thuyền với giá siêu ưu đãi… nhờ tấm thẻ hội viên lâu năm MobiFone. Không chỉ vậy, thuê bao trả sau của MobiFone còn là những người đầu tiên được tích điểm đổi quà, cước phí, được tặng vé nhạc hội và được nhà mạng trao cho vô số các quyền lợi khác. Theo đánh giá của các chuyên gia viễn thông: MobiFone chính là nhân tố thúc đẩy cuộc đua chăm sóc khách hàng quyết liệt trên thị trường viễn thông và nhờ đó khách hàng ngày càng hưởng lợi nhiều hơn nữa.
Trong giai đoạn mới, trước những thay đổi mạnh mẽ từ các chính sách quản lý của nhà nước, sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà mạng và sự bão hòa của dịch vụ, MobiFone một lần nữa phải tiên phong, tạo sự đột phá trong công tác chăm sóc
khách hàng. Để làm được điều đó, chiến lược chăm sóc khách hàng trong giai đoạn tới sẽ xoay quanh chiến lược phát triển kinh doanh chung, thể hiện rõ nét qua slogan
“ Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm năng” của toàn Tổng Công ty. Ba nguyên tắc chiến lược chăm sóc khách hàng hài hòa với chiến lược tổng thể của Tổng công ty, cụ thể như sau:
- Cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng để thỏa mãn sát hơn nhu cầu của khác nhau của từng phân khúc khách hàng
- Ứng dụng Công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng để
nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo nên trải nghiệm thú vị cho khách hàng
- Chăm sóc khách hàng cần được coi là nhiệm vụ của tất cả các bộ phận và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh các sản phẩm/dịch vụ mới.