5. Bố cục của luận văn
3.3.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức, cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
3.3.1.1. Đổi mới về nhận thức, nâng cao trình độ nhân viên CSKH
Hiện tại, hoạt động chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đang triển khai thông qua Phòng Chăm sóc khách hàng với đội ngũ thực hiện là các Giao dịch viên, nhân viên thu cước, nhân viên Phòng chăm sóc khách hàng. Việc thực hiện theo phòng chức năng chuyên trách như vậy khiến hoạt động chăm sóc khách hàng bị hạn chế tại các cửa hàng, nhân viên thu cước, chưa đáp ứng được hết nhu cầu của Khách hàng. Vì vậy, cần có sự đổi mới mạnh mẽ về nhận thức, cách làm việc tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 để hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện ở tất cả các khâu, các điểm tiếp xúc với khách hàng, gắn kết chặt chẽ với các hoạt động trước, trong và sau bán hàng. Như vậy sẽ không còn giới hạn nào cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp, tất cả các cán bộ nhân viêncủaMobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 phải luôn sẵn sàng là một nhân viên chăm sóc khách hàng, giải quyết tốt nhất các nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Các chính sách về chăm sóc khách hàng, các sản phẩm dịch vụ được thay đổi liên tục nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cũng tạo lên một thách thức cho đội ngũ chăm sóc khách hàng. Không ngừng nâng cao trình độ, kỹ năng và nghiệp vụ CSKH cho đội ngũ chuyên trách là một nhiệm vụ cấp thiết. Việc nâng cao trình độ sẽ được triển khai thông qua một số hình thức sau:
- Nâng cao yêu cầu tuyển dụng nhân sự, nhất là về chuyên môn nghiệp vụ và kinh nghiệm chăm sóc khách hàng.
- Công tác đào tạo và tự đào tạo được đưa vào bộ chỉ tiêu KPIs, đặc biệt là công tác tự đào tạo. Bộ phận chăm sóc khách hàng là nòng cốt sẽ triển khai đào tạo các quy trình cơ bản cho các đội ngũ khác như NVBH, AM, các bộ phận khác trong đơn vị nhằm đảm bảo mỗi cán bộ nhân viên nắm được nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- Tạo điều kiện cho các CBCNV được đi học thêm, nâng cao trình độ thông