Bộ tiêu chuẩn CLDV của GDV tại Phụ lục 01: Các Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV nhân viên KHCN của TPBank.
Biểu đồ 2.1: Điểm CLDV của GDV TPBank năm 2016
96.40 96.80 97.20 97.60 98.00 98.40 98.80 97.30 97.83 97.97 97.60 98.29 98.35 98.33 97.77 98.56 98.32 98.46 98.55
Điểm trung bình CLDV của GDV toàn hệ thống TPBank trong năm 2016
Nguồn: Báo cáo CLDV của Phòng CLDVKH TPBank 2016
Toàn hệ thống TPBank hiện nay có hơn 300 GDV, đáp ứng tương đối đầy đủ việc phục vụ lượng khách hàng đến các điểm giao dịch. Với việc tuyển chọn khắt khe về ngoại hình, gương mặt của GDV, cùng sự chuẩn hóa về trang phục và quá trình đánh giá, kiểm soát thực hiện tiêu chuẩn CLDV từ năm 2013 đến nay, TPBank đã xây dựng được đội ngũ GDV có CLDV tốt và tương đối đồng đều. Điểm trung bình CLDV của GDV toàn hệ thống TPBank trong các tháng của năm 2016 không có sự biến động lớn, dao động từ 97.30 đến 98.56 điểm.
Giao dịch viên TPBank thực hiện tốt các tiêu chí về diện mạo (trang phục, giày dép, thẻ và huy hiệu, trang điểm, đầu tóc…), tác phong, chào đón khách hàng và kỹ năng giao tiếp (ngôn ngữ, xưng danh khi nói chuyện với khách hàng, lắng nghe khách hàng, nhớ và gọi tên khách hàng). Tuy nhiên,
do đội ngũ GDV được tuyển mới nhiều, còn trẻ, ít kinh nghiệm nên cần cải thiện thêm về chuyên môn nghiệp vụ (khả năng thao tác trên hệ thống nhanh chóng, chính xác cũng như sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng). Nhiều trường hợp GDV cũng chưa chủ động tư vấn bán chéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, một phần do kiến thức về sản phẩm chưa vững, đây là điểm rất cần cải thiện để nâng cao CLDV của GDV TPBank.