Đội ngũ nhân viên giao dịch, phục vụ khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, do vậy chất lượng cung cấp dịch vụ của đội ngũ này cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tổng thể của ngân hàng, thể hiện hình ảnh về CLDV.
Tại TPBank, KHCN khi đến ngân hàng giao dịch được phục vụ bởi nhiều nhân viên bao gồm bảo vệ, quản lý sảnh, GDV, CBBH, kiểm soát viên, giám đốc dịch vụ khách hàng… tuy nhiên GDV và CBBH là hai đối tượng tiếp xúc và phục vụ khách hàng nhiều nhất. Ngoài ra khách hàng khi gọi đến tổng đài hỗ trợ của TPBank sẽ được phục vụ bởi nhân viên Call Center. Do vậy luận văn này tập trung nghiên cứu CLDV ngân hàng đối với KHCN được cung cấp bởi GDV, CBBH và nhân viên trực tổng đài.
CLDV của đội ngũ nhân viên phục vụ KHCN tại điểm giao dịch thể hiện qua nhiều tiêu chí như: số lượng nhân viên; ngoại hình, trang phục, tác phong; trình độ chuyên môn; kỹ năng giao tiếp, thái độ, khả năng xử lý tình huống… Đối với nhân viên trực tổng đài, CLDV không đánh giá được qua ngoại hình mà chỉ thể hiện qua việc giao tiếp và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.
Để đánh giá và nâng cao CLDV KHCN, TPBank đã xây dựng các bộ tiêu chuẩn CLDV dành cho GDV, CBBH, nhân viên Call Center và chấm điểm, kiểm soát việc thực hiện của các cán bộ theo các bộ tiêu chuẩn này.
Dưới đây là thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ của các đối tượng này được thể hiện qua kết quả kiểm soát, đánh giá chất lượng trong thời gian qua theo các bộ tiêu chuẩn đã được TPBank xây dựng.